Pokud jste se setkali s problémy během zájezdu organizovaného cestovní kanceláří, máte právo na reklamaci. Tento článek vám poskytne vzor stížnosti a vysvětlí, jak postupovat, abyste dosáhli spravedlivého řešení.
Nekalé obchodní praktiky cestovních kanceláří
Nekalá obchodní praktika je jednání podnikatele, které nedosahuje potřebné míry profesionality a ovlivňuje vaše rozhodnutí o koupi zájezdu. Zákon definuje klamavé a agresivní obchodní praktiky, stejně jako praktiky, které jsou vždy nekalé.
Klamavé praktiky
Klamavá praktika může obsahovat i pravdivou informaci, pokud je poskytnuta takovým způsobem, že vás může uvést v omyl. Podnikatel se dopouští klamavé praktiky i v případě, pokud nějakou důležitou informaci záměrně neuvede, anebo zapomene uvést, a to má vliv na to, zda si zájezd objednáte.
Za klamavou praktiku je třeba považovat například televizní reklamu, ve které je zvýrazněna cena služby bez DPH, zatímco cena, která DPH zahrnuje, je menším písmem a nezřetelně připojena. Ten, komu je reklama určena, má omezený čas na to, aby si stihl přečíst vše. Je tak pravděpodobné, že si všimne pouze ceny bez DPH.
Agresivní praktiky
Praktika je agresivní tehdy, když na vás podnikatel vyvíjí nátlak, obtěžuje vás nebo k něčemu nutí, a to celé směřuje k tomu, abyste si koupili určitou věc nebo objednali službu.
Praktiky, které jsou vždy nekalé
V přílohách k zákonu o ochraně spotřebitele je uveden seznam konkrétních praktik, které jsou vždy nekalé. Například, pokud podnikatel jako přednost své nabídky vyzdvihuje práva, která spotřebiteli vyplývají přímo ze zákona (například možnost vrátit zboží do 14 dnů bez udání důvodu u smluv uzavřených přes internet), dopustí se nekalé praktiky.
Zboží nemá deklarované vlastnosti
Podnikatel má povinnost vás řádně informovat o vlastnostech zboží, které nabízí. Pokud to nesplní, porušuje tím zákon. V případě závažného porušení této povinnosti se podnikatel může dopustit nekalé praktiky, za což mu hrozí přísnější postih. To by nastalo v případě, kdy by nesprávná informace mohla ovlivnit vaše rozhodnutí o tom, zda si věc koupíte. Krom toho, že by mohla být podnikateli v takové situaci uložena pokuta, můžete zakoupené zboží, pokud nemá uváděné vlastnosti, reklamovat.
Zlevněné zboží není na prodejně k dostání
Pokud podnikatel nabízí zboží za akční cenu, měl by zajistit dostatečné množství zboží s ohledem na délku akce, povahu zboží, rozsah reklamy a výši slevy.
Reklama je prezentace zboží nebo služby, která souvisí s činností podnikatele a má za cíl podpořit odbyt těchto výrobků nebo služeb.
Reklamace zájezdu
Cestovní kancelář jako pořadatel zájezdu odpovídá za to, že zájezd bude v souladu s uzavřenou smlouvou. S reklamací se můžete vždy obrátit přímo na cestovní kancelář. Pokud byl zájezd zprostředkován jinou cestovní kanceláří či agenturou, je možné oznámit vady zájezdu i zde.
Podobu zájezdu určuje sepsaná smlouva nebo vystavené potvrzení o zájezdu, jedno z toho musí mít písemnou podobu. Jestliže dovolená neprobíhá tak, jak by měla, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Nároky zákazníka se liší podle závažnosti nedostatků a možnosti jejich odstranění.
Předně se cestovní kancelář musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, kdy se rozdíl v ceně zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého. Jedná-li se o vadu podstatnou (třeba objednaný hotel s nadstandardním sportovním areálem se teprve buduje) a navrhované náhradní řešení není srovnatelné s tím, co bylo sjednáno ve smlouvě, je právem zákazníka pokračování zájezdu odmítnout a nechat se dopravit zpět domů.
Neodpovídá-li například výhled z pokoje nebo jeho vybavení smluveným požadavkům, je zapotřebí jednat hned a reklamovat na místě. Zákazník by měl bezodkladně upozornit svého delegáta, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadovat okamžitou nápravu nebo alespoň žádat vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci. Veškeré vytýkané nedostatky bude nutné nějakým způsobem doložit, například fotografiemi.
Čas hraje u reklamací důležitou roli. Ke zjednání nápravy určete lhůtu. U vad, se kterými se toho moc nenadělá, zbývá pouze právo na finanční kompenzaci. Sleva přichází do úvahy za situace, kdy typicky není možné vadu odstranit nebo už na to není čas, například chybějící slibovaný bazén nebo nižší komfort při zpáteční cestě na letiště.
Řídit se můžete takzvanou frankfurtskou tabulkou slev, kterou užívají při rozhodování zejména německé soudy. Právo na slevu z ceny zájezdu vám vznikne jedině tehdy, pokud jste vadu vytkli bez zbytečného odkladu u kontaktní osoby uvedené v potvrzení o zájezdu či ve smlouvě (typicky u delegáta) a umožnili cestovní kanceláři vyřešit problém v přiměřené lhůtě už na místě. Podat písemnou reklamaci s nárokem na slevu však stačí až po návratu z dovolené. Vaše právo na slevu se promlčí nejdříve za dva roky, ale reklamaci je nutné uplatnit co nejdříve po návratu. Na její vyřízení má cestovní kancelář 30 kalendářních dnů.
Právem požadovat slevu však výčet nároků nekončí. Pokud vám zároveň vznikla škoda, je možné vůči kanceláři pořádající zájezd uplatnit navíc i nárok na její náhradu, kupříkladu proplacení již zaplacených víz u nečekaně zrušeného zájezdu. Cestovní kancelář musí kompenzovat také újmu za narušení dovolené, která může vzniknout například podstatným zkrácením nebo úplným zmařením zájezdu. Jedná se o takzvanou ztrátu radosti z dovolené.
Pokud cestovní kancelář neposkytne služby tak, jak bylo sjednáno ve smlouvě, máte právo požadovat nápravu. Reklamace zájezdu je prostředek, jakým může zákazník uplatnit svá práva v případě, že cestovní kancelář neposkytla služby v rozsahu nebo kvalitě, které byly sjednány ve smlouvě o zájezdu. Význam reklamace spočívá v tom, že ji cestovní kancelář musí řešit a vypořádat podle zákona. Zákazník má navíc právo na to, aby byla vada odstraněna bez zbytečného odkladu, případně aby mu byla poskytnuta sleva odpovídající snížení kvality služeb.
Relativně často se stává, že zájezd neprobíhá podle smlouvy nebo tak, jak se dalo očekávat. Nejdříve je nutné sepsat protokol o vadách zájezdu, přesně specifikovat povahu vad s návrhem, jak vzniklou situaci řešit. Např. Cestující po dlouhém letu zjistí, že jim pořadatel nezajistil transfer do hotelu. V tomto případě zákazník poskytne cestovní kanceláři přiměřenou lhůtu např. 1 hod. (záleží na konkrétní situaci) a nedojde-li k nápravě, může následně použít taxi. Dalším příkladem by mohla být situace, kdy měl zákazník dle smlouvy nárok na pravidelnou stravu a tu nedostává, tudíž je nucen se stravovat jinde.
POZOR: Musí se jednat o ÚČELNĚ vynaložené náklady!!! Nelze žádat proplacení stravy v kvalitě 5*** hotelu, když má ubytování v 3***hotelu.
Jestliže nedojde k nápravě přímo na místě během zájezdu, je nutné pořídit důkazy, které potvrdí oprávněnost reklamace. fotografie, videozáznamy veškerých nedostatků zájezdu např.
S menšími vadami zájezdu se zákazníci setkávají běžně, ovšem občas nastane situace, kdy zájezd nemůže pro podstatné vady pokračovat vůbec, popř. V případě, že pokračovat lze pouze s horšími službami a zákazník to akceptuje, má právo na vrácení rozdílu v ceně. Nenapravitelnou podstatnou vadou zájezdu může být situace, kdy cestující po příjezdu na svůj hotel nebude ubytován např.
Po návratu z dovolené musí zákazník písemně reklamovat nejpozději do 1 měsíce od skončení zájezdu. K reklamaci je nutné přiložit podklady prokazující oprávněnost reklamace (protokol o vadách, fotografie…).
Vzorová tabulka slev dle Frankfurtské tabulky
Frankfurtská tabulka slev je orientační pomůcka pro určení výše slevy z ceny zájezdu v případě jeho nedostatků. Uvádíme příklad některých položek:
| Vada | Sleva z ceny (%) |
|---|---|
| Chybějící bazén | 10-20 |
| Hluk | 5-25 |
| Špatný výhled z pokoje | 5-10 |
Příklady Stížnost Na Cestovní Kancelář Vzor
Níže najdete několik příkladů Stížnost Na Cestovní Kancelář Vzor, které vám mohou posloužit jako průvodce pro vytvoření vlastního dokumentu. Dokumenty jsou založeny na ověřených informacích a jsou připraveny pro praktické použití.
Příklad 1
Úvod:Dne [datum] jsem se zúčastnil/a zájezdu organizovaného vaší kanceláří, a rád/a bych vyjádřil/a své nespokojenosti s některými aspekty této cesty.
Článek 1: Popis ProblémůBěhem cesty jsem se setkal/a s následujícími problémy: [seznam problémů, např. zpoždění odjezdu, neochotu personálu, nesplněné služby, apod.].
Článek 2: DůsledkyTyto problémy měly za následek nepříjemnosti, jako např.: [popis důsledků, např. ztráta času, finanční ztráty, apod.].
Článek 3: Očekávání OdpovědiOčekávám, že se touto záležitostí zabýváte a poskytnete mi [žádané řešení, např. omluvu, náhradu, kompenzaci].
Přílohy:K této stížnosti přikládám kopie relevantních dokumentů, jako jsou [potvrzení o rezervaci, fotografie, apod.].
V [Město], dne [Datum].
Příklad 2
Úvod:Dne [datum] jsem absolvoval/a zájezd organizovaný vaší cestovní kanceláří. Bohužel jsem byl/a svědkem situací, které nesplnily naše podmínky.
Článek 1: Detailní Popsání IncidentůKonkrétní potíže zahrnují: [přesný popis, např. nízká kvalita ubytování, problémy s dopravou, atd.].
Článek 2: Požaduji nápravuVzhledem k těmto problémům vyžaduji [náhradu škody, vrácení peněz, apod.].
Článek 3: Vyjádření ZklamáníBohužel moje očekávání týkající se vaší služby nebyla splněna a rád/a bych slyšel/a, jaký krok podniknete v reakci na mou stížnost.
V [Město], dne [Datum].
Vyplňte prosím níže uvedený formulář pro vytvoření Stížnost Na Cestovní Kancelář Vzor. Všechna pole musí být vyplněna, aby byla stížnost jasná a úplná. Provedeme vás jednotlivými kroky s příklady informací.
- Informace o Stěžovateli
- Informace o Cestovní Kanceláři
- Detaily Cesty
- Popis Problému
- Očekávané Řešení
- Datum Podání Stížnosti
- Připojené Dokumenty
Souhlasím se zpracováním osobních údajů pro účely této stížnosti.
Na základě vašich četných podnětů jsme pro vás připravili vzorové dopisy pro různé situace, do kterých se jako spotřebitelé můžete dostat. Každý vzor je doplněný o návod, jak s daným dopisem pracovat a co doplnit. Legislativa se však velice rychle mění a je třeba myslet na to, že ne všechny vzory jsou kvůli tomu vždy aktuální.
Zanechat komentář