Něco vám zkazilo zájezd? Cestovní kancelář nedodržela, co slíbila? Anebo se vám zpozdil let či vám jej dokonce zrušili úplně? Braňte se. Zkažená dovolená má mnoho podob. Může jít o nedodržení závazků ze strany cestovní kanceláře, ale třeba i o zpožděný nebo zrušený let, pokud cestujete na vlastní pěst. Někdy se navíc podaří i ztratit zavazadla. Důležité je vědět, že v každém případě máte nárok na kompenzaci. Nečekejte ale, že něco dostanete automaticky.
Nárok na kompenzaci
Obecně je však nárok na slevu z ceny zájezdu podmíněn tím, že zákazník vytkne vadu bez zbytečného odkladu. Problém řešte okamžitě na místě, aby poskytovatel zájezdu anebo letu mohl zřídit okamžitou nápravu. Nutno však dodat, že se v České republice nejedná o právně závazný dokument. V případě, že poškozených je hned několik (minimálně deset), mají nově možnost podat hromadnou žalobu a domáhat se svých práv společně.
Zpožděný let
Za zpožděný let máte nárok na finanční kompenzaci. To platí, pokud se let zpozdil minimálně o 3 hodiny a více. Podstatné však je, že zpoždění anebo zrušení musí být chybou letecké společnosti. Jasný důvod zpoždění by vám měla sdělit letecká společnost. Přesnou příčinu zpoždění, kdyby jste nesouhlasili, vám vždy zjistí na Úřadu pro civilní letectví. Informace o zpoždění letu lze však také vyčíst online na letovém radaru. Pokud pak zpoždění trvá minimálně 2 hodiny, máme kromě finanční kompenzace ještě navíc nárok i na občerstvení.
Reklamace zájezdu
Je to i případ Mariana a jeho rodiny, která měla pobyt zaplacený do pondělka, jejich dovolená ale v podstatě skončila v sobotu, odkdy čekali na pláži a přespávali na lodi nebo ve škole. V tomto konkrétním případě byla totiž jejich dovolená zkrácena o dvě noci, podle Šůra už právně neodpovídal tomu, co si klienti od cestovky kupovali. Měla by se tedy postarat o adekvátní náhradní řešení, případně zajistit repatriaci klientů a nabídnout jim slevu odpovídající tomu, oč byli oproti smlouvě o zájezdu zkráceni. Ubytování na lodi nebo ve škole podle Šůry adekvátní náhrada není.
Postup by nyní měl být následující: poslat reklamaci cestovní kanceláři dopisem. V něm by měla být popsaná vada zájezdu a také by tam měl být návrh, jakou slevu by si reklamující představovali. Její výši může řádově pomoci určit takzvaná frankfurtská tabulka slev, která popisuje, jaké slevy jsou adekvátní. Šůra radí reklamovat zájezd i v případě, pokud byli turisté ubytováni v hotelu, kde nefungovala vlivem situace elektřina nebo kam sváželi evakuované turisty. I přeplněná hotelová recepce je podle něj vada na zakoupeném zájezdu.
Lidé tedy mohou zkusit zájezd reklamovat a to v případě, že jejich hotel byl nadměrně plný lidí, kteří tam neměli být a pohybovali se třeba u bazénu, spali na recepci nebo v restauraci. Podle zákona je takový stav vadou na objednaném zájezdu, turisté by mohli získat aspoň částečnou peněžní kompenzaci od cestovní kanceláře.
V takovém případě pořadatel zájezdu nejčastěji při uznání reklamace poskytuje slevu na zájezd. S orientačním určením slevy může pomoci tzv. Frankfurtská tabulka slev, která stanovuje obvyklou výši slev pro jednotlivé vady (pokoje, služeb, stravování apod.).
Co dělat po návratu z dovolené
Kristýna Nováková, doporučuje zachytit problém na videu anebo na sérii fotografií. Dobré je vědět, že nárok na kompenzaci máte i po návratu domů, za zpožděný let však nejvýše do 3 let. Při sepisování reklamace musí být v textu vždy uvedeno, vůči komu je podávána. Dále bude nutné problém nebo nedostatek podrobně popsat, požádat o nápravu na základě nařízení (ES) č. K reklamaci přiložte co nejvíce dokladů. Hodit se vám tedy bude smlouva o zájezdu, potvrzení o koupi letenky, palubní letenka, potvrzení o zpoždění letu, účtenka za ubytování u zpožděného letu, pokud jste si nocleh hradili sami apod. Dle zákona o ochraně spotřebitele musí být reklamace vyřízena do 30 dnů.
Náhrada újmy za narušení dovolené
Právě jednou z novinek, která se dotýká zájezdů, je zavedení institutu náhrady nemajetkové újmy za narušení dovolené. Nároků, které však zákazník může požadovat, je více. Jedná se o jeden z nemnoha nároků na náhradu nemajetkové újmy, který je stanoven přímo zákonem, jak to předpokládá ustanovení § 2894 odst. 2 NOZ.
Úprava tohoto institutu, který je zakotven v ustanovení § 2543 odst. 1, počítá s tím, že náhrada újmy se bude týkat zejména případů, kdy byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen. Je potřeba zdůraznit, že jde o demonstrativní výčet a dá se očekávat, že nárok na tuto újmu vznikne i v jiných podstatných či závažných případech. To je ovlivněno také tím, že by se při posuzování tohoto nároku mělo vždy přihlížet k okolnostem zájezdu, a to v subjektivní rovině, jaký má účel nebo význam pro dotyčného zákazníka. Jiný význam bude mít samozřejmě dovolená s kamarády pod stanem a jiný líbánky novomanželů v exotické destinaci.
Jedním z důvodů, proč zákonodárce náhradu této újmy zavedl, je, že dovolená je jakýmsi mimořádným okamžikem. Lidé se na dovolenou těší třeba i půl roku, šetří si na ni peníze a potom očekávají, že si ji bez problémů užijí. Navíc se na větší dovolenou vyráží jednou nebo dvakrát do roka. Dalším hlediskem by také mělo být, že je člověk po většinu roku pracovně aktivní a na dovolené by si měl odpočinout, načerpat síly a užít si ji. Je to v podstatě i jakási odměna za pracovní úsilí. Pokud potom zájezd neodpovídá tomu, co si zákazník zaplatil, měl by mít nárok na náhradu takto způsobené psychické újmy, která může mít bohužel i dopady do jeho osobního života.
Kdy nárok na odškodnění nemáte?
Jsou bohužel situace, kdy mohlo dojít ke ztrátě radosti z dovolené, ale podle českého práva na odškodnění újmy za zkaženou dovolenou nárok mít nebudete. Stejně tak obecně platí, že nemáte právo reklamovat například příliš hlasité hosty z vedlejšího pokoje, nevyhovující vstup do moře, apod. Pořadatel zájezdu se totiž může odpovědnosti vás odškodnit zbavit v případě, že:
- zasáhla vyšší moc, což znamená, že pořadatel nemohl nijak ovlivnit nastalou situaci (například špatné počasí),
- došlo k vaší újmě v důsledku vaší činnosti,
- došlo k vaší újmě v důsledku činnosti třetí osoby (právě například hlučných hostů).
Cestování na vlastní pěst
Pokud cestujete na vlastní pěst, nic z výše uvedeného se vás bohužel netýká. Nefiguruje tam totiž řádný pořadatel zájezdu, vše si organizujete vy sami. Jiné by to bylo v případě, kdybyste si v rámci své sólo cesty zaplatili i zájezd. Pokud by během zaplaceného zájezdu došlo k nedodržení podmínek a vám by to zkazilo radost z dovolené, mohli byste žádat nemajetkovou újmu. Ovšem pouze pokud by ke ztrátě radosti z dovolené vedlo nedodržení podmínek ze strany pořadatele. A musely by dané služby splňovat definici zájezdu.
Zanechat komentář