Osobnost průvodce cestovního ruchu a požadavky

Průvodce cestovního ruchu je v neustálém kontaktu s účastníky cestovního ruchu, a proto musí mít o ně zájem a umět s nimi navázat kontakt. Musí si získat svým rozvážným a cílevědomým jednáním jejich důvěru a podle věkového, sociálního, profesního či jiného složení skupiny uplatňovat individuálně a tvořivým způsobem metody své práce. Průvodce musí svým chováním dokázat udržet návštěvníky v optimistické náladě i v kritických situacích, například při zpoždění dopravního prostředku, havárii, úrazu či v případě nepříznivého počasí.

Řešení problémů napomáhá situační myšlení průvodce, umožňující pečlivě a objektivně analyzovat situaci, porozumět jí, vysvětlit ji a následně řešit. Průvodce musí objektivně posuzovat efektivnost a kvalitu vlastního chování a vystupování.

Kromě psychických a fyzických schopností vytváří a dokresluje osobnost průvodce jeho odborný profil. Vykonávání průvodcovské činnosti vyžaduje i přiměřenou fyzickou kondici. Stupeň fyzické zátěže průvodce závisí na druhu jeho pracovního výkonu, v každém případě požadavek dobrého zdravotního stavu je naprostou samozřejmostí.

Vstupní předpoklady pro účast na zkoušce

Uchazečem o zkoušku může být každá fyzická osoba starší 18 let, která získala alespoň základy vzdělání, nebo účastník rekvalifikace podle zákona č. 435/2004 Sb., zákon o zaměstnanosti. Zdravotní způsobilost není vyžadována.

Autorizovaná osoba zároveň s odesláním pozvánky ke zkoušce písemnou formou sdělí, kde a jakým způsobem se uchazeč může informovat o svých povinnostech a průběhu zkoušky a které doklady/dokumenty musí uchazeč předložit bezprostředně před započetím zkoušky.

Nejpozději s odesláním pozvánky ke zkoušce autorizovaná osoba předá uchazeči písemnou formou.

Nejpozději 7 dní před zahájením zkoušky, pokud se nedohodnou jinak, uchazeč sdělí písemnou formou autorizované osobě, kterou místní pamětihodnost si zvolil k ověření odborné způsobilosti Provázení turistů v ČR, kritérium e).

V případě, že uchazeč autorizované osobě tuto informaci nesdělí, téma pro ověření kritéria mu v den zkoušky stanoví zkoušející.

Uchazeč může při zkoušce využívat:

• vlastní kancelářské potřeby,
• pro účely ověřování odborné způsobilosti Provázení turistů v ČR, kritérium g) vlastní chytrý telefon nebo tablet s připojením k internetu.

Průběh zkoušky

Před zahájením zkoušky uchazeč předloží zkoušejícímu průkaz totožnosti a případně další dokumenty opravňující k připuštění ke zkoušce uvedené v části 1. Vstupní předpoklady pro účast na zkoušce.

Bezprostředně před zahájením zkoušky autorizovaná osoba seznámí uchazeče s pracovištěm, s organizací zkoušky, s jeho právy a povinnostmi v rámci zkoušky podle zákona č. 179/2006 Sb., a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO), o čemž autorizovaná osoba vyhotoví a uchazeč podepíše písemný záznam.

Zkoušející uzná ty odborné způsobilosti, které byly již dříve u uchazeče ověřeny v rámci zkoušky z jiné profesní kvalifikace, a které jsou shodné svým rozsahem i obsahem (nutno doložit osvědčením o získání profesní kvalifikace). Rozsah a obsah odborné způsobilosti určují její jednotlivá kritéria a pokyny k provedení zkoušky popsané v hodnoticím standardu. Zkoušející tyto odborné způsobilosti neuzná jako již ověřené, pokud by tím nebylo zajištěno řádné ověření ostatních požadavků stanovených tímto hodnoticím standardem (například při nutnosti dodržení technologických postupů a časové souslednosti různých činností).

Zkouška se koná v českém jazyce a je veřejná. Praktická část zkoušky a praktická zkouška není veřejná v případech, kdy to je nutné z hygienických důvodů nebo z důvodu ochrany zdraví a bezpečnosti práce.

Zkouška se skládá ze tří částí a koná se na území ČR:

• písemná zkouška - viz specifické pokyny k vybraným odborným způsobilostem a kritériím a pravidla pro písemné ověření
• praktická zkouška - viz specifické pokyny k vybraným odborným způsobilostem a kritériím
• ústní zkouška - viz specifické pokyny k vybraným odborným způsobilostem a kritériím

Specifické pokyny k vybraným odborným způsobilostem a kritériím

Odborná způsobilost: Orientace v historii a dějinách kultury ČR pro potřeby průvodcovské činnosti

• Kritérium a): Zkoušející připraví sadu 120 testových otázek, z nichž dostane uchazeč 30 otázek. Rozsah testovaných znalostí uchazeče odpovídá Rámcovému vzdělávacímu programu pro gymnázia (kód oboru vzdělání: 79-41-K/41) přizpůsobenému pro potřeby průvodcovské činnosti.
• Kritérium b): Zkoušející připraví sadu 112 testových otázek, z nichž dostane uchazeč 28 otázek. Rozsah testovaných znalostí uchazeče odpovídá Rámcovému vzdělávacímu programu pro gymnázia (kód oboru vzdělání: 79-41-K/41) přizpůsobenému pro potřeby průvodcovské činnosti.

Odborná způsobilost: Orientace ve světových dějinách a dějinách kultury pro potřeby průvodcovské činnosti

• Kritérium a): Zkoušející připraví sadu 120 testových otázek, z nichž dostane uchazeč 30 otázek. Rozsah testovaných znalostí uchazeče odpovídá Rámcovému vzdělávacímu programu pro gymnázia (kód oboru vzdělání: 79-41-K/41) přizpůsobenému pro potřeby průvodcovské činnosti.
• Kritérium b): Zkoušející připraví sadu 15 obrázků nejvýznamnějších kulturních památek v Evropě a 15 obrázků nejvýznamnějších kulturních památek mimo Evropu (například socha Svobody v New Yorku, opera v Sydney, athénská akropole, římské koloseum), z nichž si uchazeč vylosuje z každé sady 2 obrázky.

Odborná způsobilost: Využívání znalostí zeměpisu cestovního ruchu ČR pro potřeby průvodcovské činnosti

• Kritérium a): Zkoušející připraví sadu 15 turisticky nejnavštěvovanějších lokalit ČR (například město - Kutná Hora, Český Krumlov, Plzeň; region, oblast - Západočeské lázně, Český ráj), z nichž si uchazeč jednu vylosuje.
• Kritérium b): Zkoušející připraví sadu 30 obrázků nejnavštěvovanějších kulturních, historických, technických a přírodních památek v ČR (národní kulturní památky, národní přírodní památky, národní technické památky, památkové rezervace, hmotné i nehmotné památky UNESCO a další významné památky), z nichž si uchazeč vylosuje 2 obrázky.

Odborná způsobilost: Využívání znalostí zeměpisu cestovního ruchu Evropy a ostatních světadílů pro potřeby průvodcovské činnosti

• Kritérium a): Zkoušející připraví sadu 80 testových otázek, z nichž uchazeč dostane 20 otázek.

Odborná způsobilost: Využívání znalostí informačního minima o ČR pro potřeby průvodcovské činnosti

Rozsah testovaných znalostí uchazeče odpovídá Rámcovému vzdělávacímu programu pro gymnázia (kód oboru vzdělání: 79-41-K/41) přizpůsobenému pro potřeby průvodcovské činnosti.

• Kritérium a): Uchazeč si vylosuje jednu otázku z následujícího výčtu: oficiální název a nejvyšší představitel ČR, státní symboly ČR, politický systém ČR, orgány státní moci a správy ČR, mezinárodní vztahy a styky ČR, EU a ČR, administrativní členění ČR, poloha ČR, přírodní podmínky ČR, demografie a etnické složení ČR.
• Kritérium b): Uchazeč si vylosuje jednu otázku z následujícího výčtu: průmysl a energetika ČR, zemědělství ČR, doprava ČR, obchod a finance ČR, sociální politika ČR, zdravotnictví ČR, školství a věda ČR, církevní a náboženské instituce v ČR, česká světová prvenství, světoznámé české osobnosti.

Odborná způsobilost: Orientace v právních podmínkách pro potřeby průvodcovské činnosti v ČR

• Kritéria a), b), e): Zkoušející připraví ke každému kritériu sadu 10 testových otázek, z nichž uchazeč dostane 4 otázky.
• Kritérium c): Zkoušející připraví sadu 15 modelových mimořádných či pojistných situací v cestovním ruchu (například odcizení cestovního dokladu, peněz, platební karty klientovi), z nichž si uchazeč vylosuje jednu k vyřešení.
• Kritérium d): Zkoušející připraví sadu 10 modelových situací simulujících reklamaci služeb v cestovním ruchu (například neodpovídající úroveň ubytování, reklamace transakce ve směnárně, reklamace zážitkové túry), z nichž si uchazeč vylosuje jednu k vyřešení.

Odborná způsobilost: Příprava nabídky průvodcovských služeb v ČR

• Kritérium a): Zkoušející připraví sadu 7 modelových zadání pro sestavení nabídky průvodcovských služeb, z nichž si uchazeč jedno vylosuje. Každé ze 7 modelových zadání obsahuje požadavky a informace, na jejichž základě uchazeč ve zkušební místnosti vytvoří schéma programu, které následně obhájí ústním komentářem. Každé modelové zadání musí obsahovat časovou dotaci a rámcový itinerář programu, charakteristiku cílové skupiny klientů, požadavky na služby, které mají být v rámci programu realizovány a informace o plánovaném způsobu jejich realizace, informace o rozpočtu na služby hrazené na místě.

Ke každé modelové sadě připraví zkoušející 5 dílčích zadání, z nichž si uchazeč jedno vylosuje ke splnění odborné způsobilosti Příprava výkladu průvodce cestovního ruchu, kritérium a) např. úvodní slovo při zahájení výletu/zájezdu v autokaru, úsek trasy, památkový objekt, část objektu, pohled z vyhlídky na město, a který přednese ve zkušební místnosti.

Odborná způsobilost: Příprava výkladu průvodce cestovního ruchu

• Kritérium a): Ve vazbě na vylosované dílčí zadání modelového zadání pro ověřování odborné způsobilosti Příprava nabídky průvodcovských služeb v ČR si uchazeč připraví výklad v délce 5-10 minut a přednese jej ve zkušební místnosti. Pro přípravu může použít dostupné zdroje ve zkušební místnosti, PC/tablet s připojením k internetu zajištěný autorizovanou osobou, může si dělat poznámky. Na zpracování tohoto zadání má 15-20 minut.
• Kritérium b): Zkoušející připraví sadu 10 modelových situací, ve kterých průvodce obvykle provádí výklad (například výklad během plavby parníkem, výklad v autobuse, výklad v galerii, výklad v kostele, výklad na rušném náměstí), z nichž si uchazeč vylosuje jednu. Uchazeč popíše specifika výkladu průvodce pro tuto danou situaci.

Odborná způsobilost: Provázení turistů v ČR

• Kritérium a): Uchazeč uvede zásady bezpečnosti práce a ochrany zdraví při práci (BOZP) na konkrétním příkladu, to znamená, že si vylosuje k vyřešení některou z připravených modelových situací, které nastávají v reálné praxi (například výstup na věž, sestup do podzemí, sportovní aktivity, kluzké povrchy, zledovatělé chodníky, plavba lodí, využití dopravních prostředků jako kolo). Zkoušející připraví sadu 10 různých modelových situací, z nichž si uchazeč vylosuje jednu.
• Kritérium b): Uchazeč uvede zásady poskytování laické první pomoci a zásady komunikace s dispečinkem záchranné služby na konkrétním příkladu, to znamená, že si vylosuje k vyřešení některou z připravených modelových situací, které nastávají v reálné praxi (například nevolnost klienta, zakopnutí a následný pád klienta, podvrtnutí kotníku, bodnutí hmyzem). Zkoušející připraví 5 modelových situací, z nichž si uchazeč vylosuje jednu.
• Kritérium c): Uchazeč obecně charakterizuje organizačně technické zajištění akce cestovního ruchu (například setkání s klienty, spolupráce s řidičem autobusu, zakoupení vstupenek v památkovém objektu). Zkoušející uplatňuje vhodné doplňující otázky.
• Kritérium d): Zkoušející připraví modelovou sadu 5 služeb cestovního ruchu, z nichž si uchazeč jednu vylosuje a na jejímž příkladu vysvětlí postup průvodce při zajišťování realizace této služby.
• Kritérium e): Každý uchazeč jednotlivě prakticky předvede v terénu v závislosti na místě, kde zkouška fyzicky probíhá, zpracovaný výklad, kterým představí některou z významných místních pamětihodností, a to na základě vlastního výběru. Kritérium bude ověřeno prostřednictvím uceleného a nepřerušovaného průvodcovského výstupu uchazeče v terénu (v délce zhruba 10 minut). Zkoušející vystupuje aktivně v roli individuálního klienta a do průvodcovského výkladu z pozice zkoušejícího nevstupuje. Ověřuje se schopnost uchazeče poskytnout souvislý, věcně správný a situaci adekvátní výklad záživnou a interaktivní formou.
• Kritérium f): Zkoušející vystupuje v roli klienta a během předvedení výkladu průvodce konfrontuje uchazeče s požadavkem vyžadujícím jeho pohotovou reakci (například dotaz na WC, potřeba opatření léku, potřeba obstarání vody, potřeba krátkého odpočinku). Hodnotí se pohotovost a schopnost flexibilního jednání uchazeče.
• Kritérium g): Zkoušející vystupuje v roli klienta a položí uchazeči dotaz (informaci určenou k vyhledání, například otevírací hodiny památkového objektu, možnost návštěvy kulturního představení). Uchazeč vyhledá požadovanou informaci a dotaz zodpoví. Hodnotí se správnost a pohotovost vyhledání. Uchazeč může použít vlastní počítač, tablet nebo chytrý telefon.
• Kritéria h), i): Uchazeč prokazuje svým chováním a jednáním po celou dobu konání zkoušky.

Pravidla pro písemné ověření

• písemné ověření se provede formou testu
• sadu otázek pro testy stanovuje zkoušející podle požadavků hodnoticího standardu
• otázky jsou unikátní pro každou odbornou způsobilost
• u každé otázky jsou uvedeny 3 odpovědi, z nichž pouze 1 je správná

Test pro jednotlivého uchazeče:

• musí mít 120 otázek (každé kritérium, které se ověřuje písemným ověřením podle hodnoticího standardu, musí být zohledněno)
• je generován ze sady otázek pro testy, aby bylo možné vytvářet různé testy
• může mít listinnou nebo elektronickou podobu
• za úspěšné splnění testu se považuje 75 % správně zodpovězených otázek a současně pro každé kritérium musí být správně zodpovězeno alespoň 50 % otázek
• během testu nesmí uchazeč vyhledávat odpovědi v žádných listinných ani elektronických zdrojích

Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby je oprávněný předčasně ukončit zkoušku, pokud vyhodnotí, že v důsledku činnosti uchazeče bezprostředně došlo k ohrožení nebo bezprostředně hrozí nebezpečí ohrožení zdraví, života a majetku či životního prostředí. Zdůvodnění předčasného ukončení zkoušky uvede autorizovaná osoba do záznamu o průběhu a výsledku zkoušky.

Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro gastronomii, hotelnictví a turismus, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR. Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině: Asociace cestovních kanceláří České republiky, Asociace průvodců České republiky, TYRKYS, škola kultury podnikání v cestovním ruchu, s. r. o. Prague City Tourism, a.