Vysněnou dovolenou si řada z nás plánuje dlouho dopředu. Představte si situaci: máte zarezervovanou dovolenou, na kterou jste se dlouho těšili, jenže náhle nastane nečekaná událost - nemoc, úraz, pracovní povinnosti nebo jiná nenadálá situace. V mezidobí mezi koupí a začátkem zájezdu se může přihodit řada událostí, které Vám odjezd znemožní. Co teď s již zaplaceným zájezdem?
Zrušení zájezdu často představuje finanční ztrátu v podobě storno poplatků, které mohou dosáhnout až 100 % ceny. V redakci jsme pro vás připravili kompletního průvodce, jak postupovat, abyste svůj zájezd mohli zrušit bez finančních ztrát, a to zcela legálně. Není to však jen zákazník, kterému můžou nastat komplikace. V některých případech je i pořadatel nucen na základě vlivu vnějších okolností měnit určité vlastnosti zájezdu (např. cena, změna termínu).
Storno zájezdu se řídí především zákonem č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, a občanským zákoníkem. Kdy a v jakých případech může zákazník, ale naopak i pořadatel zájezd zrušit? Je možné jednostranně měnit podmínky smlouvy nebo jeho cenu? Obecně platí, že zákazník může odstoupit od smlouvy o zájezdu kdykoliv před zahájením zájezdu.
V tomto článku se podíváme na vaše práva a možnosti v případě zrušení zájezdu cestovní kanceláří.
Práva zákazníka při zrušení zájezdu
Občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele vám poskytují určitou míru ochrany při odstoupení od smlouvy o zájezdu. Základní práva zákazníka podle zákona č. 159/1999 Sb. a zákona č. Zákazník může před zahájením zájezdu od cestovní smlouvy odstoupit. Toto právo může zákazník využít bez jakéhokoliv omezení, a to i bez uvedení důvodu vždy před zahájením zájezdu.
Odstoupení od smlouvy do 14 dnů: Pokud jste si zájezd koupili online nebo mimo provozovnu cestovní kanceláře (například na prezentační akci), máte ze zákona právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu do 14 dnů od jejího uzavření. Odstoupení musí být odesláno cestovní kanceláři nejpozději 14.
Náš tip: Tato 14denní lhůta se nevztahuje na zájezdy zakoupené přímo v kamenné pobočce cestovní kanceláře.
Změna podmínek zájezdu: Když cestovní kancelář zásadně změní podmínky zájezdu, máte právo odstoupit bez storno poplatku. V takovém případě vám cestovní kancelář musí nabídnout buď akceptování změny, nebo odstoupení od smlouvy bez sankce s vrácením všech plateb.
Mimořádné okolnosti v destinaci: Pokud v cílové destinaci nastanou neodvratitelné a mimořádné okolnosti, které výrazně ovlivňují poskytování zájezdu nebo dopravu do místa určení, máte právo zrušit zájezd bez storno poplatku. Důležité je, že tyto okolnosti musí nastat až po uzavření smlouvy a musí přímo ovlivňovat váš zájezd.
Nedosažení minimálního počtu účastníků: Některé zájezdy, zejména poznávací nebo aktivní, mají stanovený minimální počet účastníků.
Právo na vrácení plateb: Je-li důvodem odstoupení zákazníka od cestovní smlouvy porušení povinnosti cestovní kanceláře stanovené cestovní smlouvou nebo občanským zákoníkem nebo nedojde-li k uzavření nové cestovní smlouvy podle §852g odst. 2 občanského zákoníku (odstoupení z důvodu zrušení zájezdu), je cestovní kancelář povinna bez zbytečného odkladu vrátit zákazníkovi vše, co od něho obdržela na úhradu ceny zájezdu podle zrušené cestovní smlouvy, aniž by byl zákazník povinen platit cestovní kanceláři odstupné. Právo zákazníka na náhradu škody tím není dotčeno.
Storno poplatky
S takovým jednáním je bohužel spojeno odstupné (tzv. stornopoplatek), který je zákazník povinen zaplatit pořadateli. Není-li důvodem odstoupení zákazníka porušení povinnosti cestovní kanceláře stanovené cestovní smlouvou nebo občanským zákoníkem nebo odstoupí-li cestovní kancelář od cestovní smlouvy před zahájením zájezdu z důvodu porušení povinnosti zákazníkem, je zákazník povinen zaplatit cestovní kanceláři odstupné ve výši stanovené podle §852b odst. 2 písm.
Jeho výše je uvedena v potvrzení o zájezdu a zpravidla se mění v závislosti na době, kdy zájezd stornujete. Stornopoplatky představují kompenzaci pro cestovní kancelář za náklady, které jí vznikly při zařizování vašeho zájezdu.
Každá cestovní kancelář má vlastní storno podmínky, které musí být jasně uvedeny ve smlouvě o zájezdu. Je důležité si uvědomit, že tyto hodnoty jsou orientační a mohou se u jednotlivých cestovních kanceláří výrazně lišit. Některé CK mají mírnější podmínky, jiné naopak přísnější.
Pro určení výše storno poplatku je rozhodující datum, kdy cestovní kancelář obdržela vaše oznámení o stornování.
Před rezervací zájezdu si vždy pečlivě prostudujte aktuální storno podmínky dané cestovní kanceláře, protože se mohou lišit od uvedených obecných přehledů. Zvažte také možnost zakoupit si spolu se zájezdem pojištění storna, které vám může ušetřit značné finanční prostředky v případě, že budete muset zájezd zrušit z vážných důvodů.
Pojištění storna zájezdu
Abyste předešli této povinnosti, je možné si sjednat pojištění pro případ storna a pořadatel je povinen Vás na tuto možnost upozornit. Takové pojištění nabízí buď sám pořadatel, nebo si ho můžete uzavřít s pojišťovnou. Pojistnou smlouvu je třeba důkladně přečíst, jelikož ne na všechny situace se pojištění bude vztahovat.
Nejspolehlivější způsob, jak se vyhnout storno poplatkům, je sjednat si kvalitní pojištění storna zájezdu. Pojištění storna představuje nejúčinnější způsob, jak se chránit před vysokými stornopoplatky. Konkrétní rozsah krytí se liší podle pojišťovny a typu pojištění.
Pojištění storna zájezdu je nejúčinnější, když ho sjednáte co nejdříve po rezervaci zájezdu. Mnohé pojišťovny dokonce vyžadují, aby bylo sjednáno buď současně s rezervací, nebo maximálně několik dnů poté.
Náš tip: Nesjednávejte pojištění automaticky u cestovní kanceláře. Často můžete najít výhodnější podmínky u specializovaných pojišťoven nebo srovnávačů pojištění. Některé prémiové pojišťovny nabízejí pojištění storna "z jakéhokoliv důvodu" (tzv. storno bez udání důvodů).
Je důležité mít pojištění storna sjednané před vznikem pojistné události (např. onemocnění). Vyberte pojištění, které kryje důvody, které vás mohou potenciálně ovlivnit (např. chronické onemocnění, rizikové sporty).
Výluky z pojištění: Seznamte se s případy, které pojištění nekryje (např. těhotenství po určitém týdnu, úmyslné jednání).
Alternativy ke stornování zájezdu
Pokud nemůžete zájezd absolvovat, nemusí být stornování jedinou možností.
- Převod zájezdu na jinou osobu: Podle občanského zákoníku máte právo převést svůj zájezd na jinou osobu, která splňuje podmínky účasti na zájezdu. Cestovní kancelář za převod smlouvy může účtovat pouze přiměřené administrativní náklady, které skutečně vznikly v souvislosti se změnou osoby.
Náš tip: Některé cestovní kanceláře se snaží za převod smlouvy účtovat nepřiměřené poplatky nebo jej zcela znemožnit, což je v rozporu se zákonem.
- Změna termínu zájezdu: Mnoho cestovních kanceláří umožňuje změnit termín zájezdu za výhodnějších podmínek než při úplném stornování. Poplatky za změnu termínu jsou zpravidla nižší než storno poplatky, zejména pokud změnu oznámíte s dostatečným předstihem. Poplatek za změnu termínu je obvykle fixní částka (např. 500 Kč).
- Změna destinace nebo typu zájezdu: Podobně jako změna termínu může být výhodnou alternativou také změna destinace nebo typu zájezdu. Při změně destinace obvykle zaplatíte rozdíl v ceně, pokud je nový zájezd dražší, nebo vám bude vrácen rozdíl, pokud je levnější.
Kdy může cestovní kancelář zrušit zájezd?
Na rozdíl od zákazníka může pořadatel od smlouvy odstoupit jen v zákonem omezených případech. Cestovní kancelář může odstoupit od smlouvy odstoupit, pouze pokud byl zájezd zrušen nebo jste porušili svou povinnost (např. neuhradíte cenu zájezdu). Prvním případem je, že zákazník porušil svou povinnost například nezaplacením ceny zájezdu. Druhý případ odstoupení od smlouvy je zrušení zájezdu.
Zájezd může být zrušen cestovní kanceláří, pokud nebyl dosažen minimální počet účastníků zájezdu určený ve smlouvě, o čemž vás musí informovat v dostatečném předstihu. Lhůta pro oznámení zrušení zájezdu se odvíjí od délky zájezdu. Dále pokud byla cestovní kancelář nucena zájezd zrušit z důvodu nevyhnutelných mimořádných okolností, například při nepokojích v destinaci či živelných katastrofách.
Pokud se tak stane a je to v pořadatelových možnostech, nabídne zákazníkovi zájezd jiný. S výjimkou odstoupení od smlouvy pro její porušení zákazníkem máte v těchto případech nárok na navrácení veškerých již uhrazených plateb za zájezd, a to nejpozději do 14 dnů.
Velmi důležitým ustanovením z pohledu zákazníka je ustanovení §852g odst. 4 občanského zákoníku (zákon 40/1964 Sb.), který stanoví, že zruší-li cestovní kancelář zájezd ve lhůtě kratší než 20 dnů před termínem jeho zahájení, je povinna uhradit zákazníkovi pokutu ve výši 10 % z ceny zájezdu. V souvislosti s tímto ustanovením je třeba uvést, že právo na úhradu pokuty vzniká zákazníkovi bez ohledu na další úkony smluvních stran.
Cestovní kancelář se může zprostit povinnosti zaplatit pokutu jen tehdy, prokáže-li, že ke zrušení zájezdu došlo a) v souladu s § 852b odst. 3 písm.
Navíc, je-li zájezd takto zrušen ve lhůtě kratší než 20 dnů před jeho zahájením, je pořadatel povinen zákazníkovi zaplatit penále ve výši 10 % z ceny zájezdu. Této povinnosti se však může pořadatel zprostit.
Jedná se o situaci, kdy dojde ke zrušení zájezdu v důsledku zásahu vyšší moci, což je neodvratná událost, kterou nebylo možno ani při vynaložení veškerého úsilí odvrátit (např. živelná pohroma). Dále se pořadatel této povinnosti zprostí, pokud je uskutečnění zájezdu podmíněno dosažením určitého počtu zákazníků.
Změna ceny zájezdu ze strany cestovní kanceláře
Pořadatel zájezdu je oprávněn jednostranně zvýšit cenu zájezdu, ale to pouze za předpokladu, je-li to ve smlouvě ujednáno a jsou splněny zákonem stanovené podmínky. Tyto podmínky jsou: zvýšení cen za dopravu včetně cen pohonných hmot, platby spojené s dopravou, jako jsou letištní, přístavní či jiné poplatky zahrnuté v ceně zájezdu, nebo směnný kurs české koruny použitý pro stanovení ceny zájezdu v průměru o více než 10 %. Zvýšení ceny je třeba oznámit zákazníkovi nejpozději 21. Lhůta však nesmí být kratší než 5 dnů a musí skončit před zahájením zájezdu.
Překročí-li cenové zvýšení 8 % ceny zájezdu, může zákazník od smlouvy odstoupit.
Úpadek cestovní kanceláře
Cestovní kancelář je povinna mít sjednáno pojištění pro případ svého úpadku, které by mělo chránit zákazníky v případě, že se cestovní kancelář dostane do finančních potíží a není z tohoto důvodu schopna dostát svým závazkům. Ocitne-li se cestovní kancelář v úpadku, bude zákazníkovi vrácena zaplacená záloha nebo cena zájezdu včetně ceny zaplacené za poukaz na zájezd v případě neuskutečnění zájezdu, nebo rozdíl mezi zaplacenou cenou zájezdu a cenou částečně poskytnutého zájezdu v případě, že k úpadku došlo po zahájení poskytování zájezdu.
Na základě takového pojištění vzniká zákazníkovi právo na plnění v případech, kdy cestovní kancelář z důvodu svého úpadku neposkytne zákazníkovi repatriaci nebo když mu z důvodu svého úpadku nevrátí finanční prostředky zákazníkem zaplacené za zájezd, který nebyl ze strany cestovní kanceláře poskytnut. Cestovní kancelář je ze zákona povinna předat spolu se smlouvou či s potvrzením o zájezdu zákazníkovi informaci o svém pojištění proti úpadku, podmínky tohoto pojištění a informace o způsobu oznámení pojistné události.
V případě, že zákazníkovi není v důsledku úpadku cestovní kanceláře poskytnuta repatriace, zabezpečí pojišťovna repatriaci zákazníka sama, a to včetně nezbytného ubytování a stravování do doby odjezdu. Zajistí-li si zákazník dopravu včetně nezbytného ubytování a stravování na vlastní náklady, poskytne mu pojišťovna peněžní plnění pouze do výše, jakou by musela vynaložit, pokud by dopravu, ubytování a stravování zajišťovala sama.
Ocitne-li se cestovní kancelář v úpadku po zahájení poskytování zájezdu a je-li součástí zájezdu doprava, bude zajištěna repatriace zákazníka.
V případě, že zájezd není v důsledku úpadku cestovní kanceláře vůbec nebo z části poskytnut, má zákazník právo na vrácení veškerých finančních prostředků, které za tyto neposkytnuté služby uhradil. Toto právo vychází z evropské legislativy, v ČR však dlouho nebylo naplňováno, neboť pojišťovny vůči zákazníkům plnily pouze do výše sjednaného pojistného limitu. Od 1. 7.
Co dělat, když se s cestovní kanceláří neshodnete?
Občas se stává, že komunikace s cestovní kanceláří ohledně storna zájezdu a vrácení peněz není hladká. Při vyjednávání buďte zdvořilí, ale pevní. Cestovní kanceláře počítají s tím, že většina klientů nezná detailně svá práva a nebrání se nepřiměřeným storno poplatkům. Pokud se domníváte, že vám byly naúčtovány nepřiměřené storno poplatky, můžete podat reklamaci a případně se obrátit na Českou obchodní inspekci nebo na soud.
- Česká obchodní inspekce (ČOI): Nabízí bezplatné mediační služby pro spory mezi spotřebiteli a obchodníky.
- Podání žaloby u příslušného soudu - pro menší částky je vhodné využít tzv. zjednodušené řízení o tzv.
Mějte na paměti, že soudní cesta by měla být až poslední možností, protože může být časově i finančně náročná. Pro spory o nižší částky (do 10 000 Kč) můžete využít zjednodušené řízení o tzv. Před zahájením soudního sporu zvažte všechny okolnosti, včetně výše sporné částky, vašich šancí na úspěch a času, který budete muset věnovat řešení sporu.
Náš tip: V době nejistoty ohledně cestovních omezení se vyplatí počkat s úhradou doplatku zájezdu do poslední možné chvíle. Cestovní kanceláře někdy argumentují, že bezpečnostní situace není natolik vážná, aby ospravedlnila bezplatné storno.
Tipy pro minimalizaci rizik při plánování dovolené
Nejlepší strategií je myslet na možnost storna již v okamžiku, kdy zájezd rezervujete. Nikdo neplánuje dovolenou s tím, že ji bude muset zrušit. Přesto je rozumné počítat i s touto možností a připravit se na ni.
Mnoho cestovních kanceláří nabízí různé tarify s odlišnými podmínkami flexibility. First Minute vs. V případě storna dlouho před odletem bývají storno poplatky nižší (např. Ideální strategií je zaplatit nejprve jen zálohu a doplatek uhradit až po ujasnění všech okolností, které by mohly ovlivnit vaši cestu.
Při plánování dovolené nechte časovou rezervu pro nepředvídatelné události (např. mezi nákupem zájezdu a odjezdem).
Plánování dovolené by mělo být příjemným zážitkem, nikoli zdrojem stresu. S vhodným pojištěním, znalostí svých práv a promyšleným přístupem k rezervaci můžete výrazně snížit riziko finančních ztrát v případě, že budete muset zájezd zrušit. Přestože nikdo nechce myslet na nepříjemnosti při plánování dovolené, trocha přípravy může v případě problémů ušetřit spoustu stresu, času i peněz.
Směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2015/2302 je provedena v českém právním řádu zákonem č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu, ve znění zákona č. 111/2018 Sb. a § 2521 až 2549a zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění zákona č. 111/2018 Sb.
| Situace | Právo zákazníka |
|---|---|
| Změna podmínek zájezdu CK | Odstoupení od smlouvy bez storno poplatku |
| Mimořádné okolnosti v destinaci | Zrušení zájezdu bez storno poplatku |
| Úpadek cestovní kanceláře | Vrácení zaplacené zálohy nebo ceny zájezdu |
Zanechat komentář