Na dovolenou se všichni těšíme, ale někdy přicházejí situace, které z ní udělají spíš noční můru. Místo luxusního hotelu vás čeká zatuchlý pokoj, ztracený kufr, nemoc, stávka na letišti, nebo dokonce úpadek cestovní kanceláře. V těchto chvílích je dobré vědět, jaká máte práva, kdy máte nárok na náhradu škody, jak správně reklamovat zájezd nebo co dělat, když se cestovka dostane do problémů.
Zkažená dovolená má mnoho podob. Může jít o nedodržení závazků ze strany cestovní kanceláře, ale třeba i o zpožděný nebo zrušený let, pokud cestujete na vlastní pěst. Někdy se navíc podaří i ztratit zavazadla. Důležité je vědět, že v každém případě máte nárok na kompenzaci.
Právní rámec
Oblast nároků z vad zájezdu, laicky nazývaná „zkažená dovolená“, se stala v poslední době poměrně zajímavou i v právní rovině. Souvisí to zřejmě nejvíce se změnami v civilním právu, které přinesl zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (dále jen „NOZ“). Právě jednou z novinek, která se dotýká zájezdů, je zavedení institutu náhrady nemajetkové újmy za narušení dovolené.
Začněme Zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, který upravuje ve svém § 2543 institut náhrady za tzv. ztrátu radosti z dovolené, přičemž ale přímo tento termín v zákoně nenaleznete. Skrývá se pod formulací „újma za narušení dovolené“, a to z prostého důvodu - zákonodárcům se zdál méně expresivní. Význam je však stejný. Jde o posílení práv spotřebitele, kteří mohou vedle slevy z ceny dovolené žádat navíc náhradu újmy. Jedná se o případy, kdy byl zájezd podstatně zmařen nebo zkrácen.
Slovo podstatně je v ustanovení velmi důležité, protože se musí jednat o problém značné intenzity. Jinými slovy musí jít o podstatné porušení povinností ze strany pořadatele zájezdu. V těchto situacích máte nárok na zmíněnou náhradu. Nejedná se tedy o jakoukoli nepříjemnost, která se vám v průběhu dovolené připlete do cesty.
Občanský zákoník umožňuje žádat o náhradu škody i o finanční odškodnění za psychickou újmu a komplikace spojené se zkaženou dovolenou. Pokud v rámci dovolené pořadatel, tedy např. Kromě náhrady škody odpovídá pořadatel také za narušení dovolené.
Podle tohoto ustanovení má pořadatel povinnost zákazníkovi nahradit újmu za narušení dovolené. Český právní řád sice neupravuje výši odškodnění, ale soudy často vycházejí z tzv. Frankfurtské tabulky slev, která stanovuje obvyklou výši slev pro jednotlivé vady (pokoje, služeb, stravování apod.). Nutno však dodat, že se v České republice nejedná o právně závazný dokument.
Nároky při vadách zájezdu
Vady zájezdu jsou částečně definovány v ustanovení § 2537 odst. 1 NOZ. Bude se tak jednat o nedodržení vlastností zájezdu, o kterých pořadatel ujistil zákazníka nebo které klient vzhledem k nabídce a zvyklostem důvodně očekával. Toto se bude týkat například nesplnění toho, co bylo uvedeno ve smlouvě o zájezdu, v nabídce v katalogu nebo na webových stránkách pořadatele.
První z nároků při vadách zájezdu se týká zjednání nápravy ze strany pořadatele. Jestliže by k tomu nedošlo, má zákazník právo požadovat náhradu účelně vynaložených nákladů. K tomuto může dojít třeba v případě nekvalitního stravování, které si bude muset zákazník hradit sám s tím, že následně může po pořadateli žádat proplacení těchto nákladů. Okruh těchto případů bude velice různorodý a podle okolností může jít o zajištění náhradního ubytování, klimatizace, internetového připojení nebo třeba sportovního vyžití.
Zákon počítá dle ustanovení § 2537 odst. 2 NOZ s podmínkou vzniku tohoto nároku, kterou je nezjednání nápravy pořadatelem v přiměřené lhůtě, kterou určí zákazník. Stanovení lhůty by však nebylo nutné, jestliže by pořadatel odmítl zjednání nápravy nebo by byla dána okamžitá potřeba nápravy.
Pro závažnější případy, kde dojde k podstatným vadám zájezdu po odjezdu, je dán nárok zákazníka na přepravu zpět, případně na jiné dohodnuté místo. Klient může toto požadovat, pokud pořadatel nepřijme opatření k řádnému pokračování zájezdu, anebo jestliže takové opatření zákazník odmítne z oprávněného důvodu.
Sleva z ceny zájezdu
Nejčastější typ nároků z vad zájezdu je nárok na poskytnutí slevy z ceny. Právo zákazníka požadovat slevu je upraveno ustanovením § 2540 NOZ. Nárok na slevu z ceny zájezdu je podmíněn tím, že zákazník vytkne vadu bez zbytečného odkladu. Zákazník by měl ovšem svůj nárok uplatnit nejpozději do jednoho měsíce od skončení zájezdu, jinak hrozí, že by mu soud toto právo nepřiznal v případě vznesení námitky ze strany pořadatele zájezdu.
Sleva by měla být přiměřená rozsahu a trvání vady. Měla by se tak zkoumat závažnost vady, jestli se jednalo například o vadu ubytování nebo stravy, které budou patřit k těm zásadním, anebo o výpadky wi-fi připojení. Stejně tak by při určení slevy mělo být přihlédnuto k tomu, zda vada trvala pouze jeden den nebo se naopak vyskytovala po celou dobu zájezdu.
Výše slevy není nijak stanovena a záleží samozřejmě vždy na konkrétních okolnostech případu. Pro stanovení výše či míry slevy se velice často podpůrně používá tzv. Frankfurtská tabulka.
Frankfurtská tabulka slev
Ta není žádným způsobem závazná pro české soudy, ale může posloužit jako velice dobré vodítko pro výši uplatňování slev. Může tak pomoci nejen soudům, ale především zákazníkům, kteří tak mohou lépe stanovit či odhadnout výši svého nároku. Tabulka pracuje s rozmezím výše slevy, aby bylo možné přihlédnout ke konkrétním okolnostem případu a míře závažnosti vad. Tato určitá flexibilita také pomáhá dobrému využití tabulky.
Pro případ stanovení výše slevy je možné se setkat také s ITQ (International Travel Quality) kodexem. Jedná se v podstatě o pojistný produkt, který si může pořadatel pro případy reklamací sjednat. Kodex je velice podobný jako Frankfurtská tabulka a stanovuje, kolik procent z celkové ceny zájezdu je možné v případě konkrétních vad požadovat.
Příklady slev dle Frankfurtské tabulky:
| Vada | Orientační sleva |
|---|---|
| Ubytování dál od moře, než bylo slíbeno | Až 25% |
| Chybějící výhled na moře | Až 10% |
| Nedostatky na pokoji (plíseň, hmyz) | Až 50% (dle závažnosti) |
Náhrada za narušení dovolené (ztráta radosti z dovolené)
Posledním nárokem je úvodem zmíněný nárok na náhradu újmy za narušení dovolené, která se někdy označuje jako náhrada za ztrátu radosti z dovolené. Jedná se o jeden z nemnoha nároků na náhradu nemajetkové újmy, který je stanoven přímo zákonem, jak to předpokládá ustanovení § 2894 odst. 2 NOZ. Úprava tohoto institutu, který je zakotven v ustanovení § 2543 odst. 1, počítá s tím, že náhrada újmy se bude týkat zejména případů, kdy byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen.
Je potřeba zdůraznit, že jde o demonstrativní výčet a dá se očekávat, že nárok na tuto újmu vznikne i v jiných podstatných či závažných případech. To je ovlivněno také tím, že by se při posuzování tohoto nároku mělo vždy přihlížet k okolnostem zájezdu, a to v subjektivní rovině, jaký má účel nebo význam pro dotyčného zákazníka.
Jedním z důvodů, proč zákonodárce náhradu této újmy zavedl, je, že dovolená je jakýmsi mimořádným okamžikem. Lidé se na dovolenou těší třeba i půl roku, šetří si na ni peníze a potom očekávají, že si ji bez problémů užijí. Navíc se na větší dovolenou vyráží jednou nebo dvakrát do roka. Občanský zákoník ji označuje jako újmu za narušení dovolené. Dovolenkáři díky ní mohou požadovat odškodnění za nemajetkovou újmu, která vznikla vážným porušením podmínek smluvených s cestovní kanceláří. Jinak řečeno: jde o zklamání, podráždění, rozrušení či ztrátu zážitku.
Záleží na oprávněném očekávání. Soudy posuzují nárok na tuto kompenzaci poměrně přísně. Připomíná, že Nejvyšší soud oprávněnost takových nároků už dříve shledal například u nezajištění oddělených pokojů, u závažnějších vad ubytování jako plíseň a nefunkční vybavení v koupelně spolu s rozbitým nábytkem a znečištěným bazénem nebo v případě, kdy místo výhledu na moře dostal klient pokoj s výhledem do rušné ulice.
Výše náhrady za ztrátu radosti z dovolené není stanovena. Soudy pak tabulky používají jako podporu. I v těchto případech je klíčové zajistit si důkazy a vše pečlivě zdokumentovat. Špatné ubytování nebo výhled z okna kvalitně nafotit (nejen detaily, ale celé prostředí), u hluku pořídit zvukový záznam.
Dovolená by měla být časem klidu, odpočinku a radosti. Co když se ale zájezd změní v noční můru plnou problémů, které vám pokazí celé plány? Pokud cestovní kancelář poruší své povinnosti takovým způsobem, že vaše dovolená je zmařena nebo podstatně narušena, máte nárok na náhradu nemajetkové újmy.
Intenzita problému musí být natolik závažná, aby objektivně narušila požitek z dovolené. Příkladem z české praxe je případ rodiny, která se ocitla na „klidném místě“ z katalogu, ale ve skutečnosti byla vystavena nočnímu hluku z blízkých diskoték.
Zpožděný let a kompenzace
Za zpožděný let máte nárok na finanční kompenzaci. To platí, pokud se let zpozdil minimálně o 3 hodiny a více. Podstatné však je, že zpoždění anebo zrušení musí být chybou letecké společnosti. Jasný důvod zpoždění by vám měla sdělit letecká společnost. Přesnou příčinu zpoždění, kdyby jste nesouhlasili, vám vždy zjistí na Úřadu pro civilní letectví. Informace o zpoždění letu lze však také vyčíst online na letovém radaru.
„Náhradu lze za určitých podmínek snížit v případě přesměrování letu. Pokud pak zpoždění trvá minimálně 2 hodiny, máme kromě finanční kompenzace ještě navíc nárok i na občerstvení. vám společnost nenabídla méně než 7 hodin před odletem náhradní let, který by se uskutečnil max.
Dobré je vědět, že nárok na kompenzaci máte i po návratu domů, za zpožděný let však nejvýše do 3 let. Při sepisování reklamace musí být v textu vždy uvedeno, vůči komu je podávána. Dále bude nutné problém nebo nedostatek podrobně popsat, požádat o nápravu na základě nařízení (ES) č. K reklamaci přiložte co nejvíce dokladů. Hodit se vám tedy bude smlouva o zájezdu, potvrzení o koupi letenky, palubní letenka, potvrzení o zpoždění letu, účtenka za ubytování u zpožděného letu, pokud jste si nocleh hradili sami apod. Dle zákona o ochraně spotřebitele musí být reklamace vyřízena do 30 dnů.
Co dělat, když se vyskytnou problémy?
Problém řešte okamžitě na místě, aby poskytovatel zájezdu anebo letu mohl zřídit okamžitou nápravu. Kristýna Nováková, doporučuje zachytit problém na videu anebo na sérii fotografií.
Pokud se vás tyhle nepříjemnosti dotknou, kontaktujte delegáta, ať se pokusí vady na místě adekvátně odstranit. Jestliže není možné vady odstranit, vyžádejte si od delegáta písemné potvrzení, že jste na vady upozornili a po příjezdu z dovolené se obraťte na cestovní kancelář s žádostí na uplatnění slevy. Pokud žádost není do 30 dnů vyřízena, obraťte se na soud či Českou obchodní inspekci.
Není-li tomu tak, je pořadatel povinen okamžitě zajistit nápravu. Proto je třeba ze strany spotřebitele ihned kontaktovat delegáta pořadatele zájezdu na místě, případně kontaktovat přímo i pořadatele zájezdu. Pokud to je možné, je povinen pořadatel zájezdu řešit věci na místě. Z důvodu pozdějšího dokazování je doporučeno si zdokumentovat veškeré skutečnosti, např. si nevyhovující pokoj vyfotografovat, zajistit si výpovědi svědků. Doporučuje se reklamovat vždy písemně, je třeba trvat na písemném potvrzení reklamace. V textu reklamace musí být uvedeno, kdo a vůči komu reklamaci podává.
Důležité je podrobně popsat, v čem spatřujete nedostatek zájezdu, který reklamujete, a jakým způsobem by měla být reklamace vyřízena. Po návratu z dovolené je nejčastějším řešením reklamace poskytnutí slevy na zájezd. Pokud se nepodaří problém vyřešit na místě a pořadatel zájezdu ani po návratu neuzná reklamaci, je možné se obrátit na subjekty mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, případně na soud.
Pokud chcete reklamovat svou dovolenou, neváhejte se na nás obrátit a my Vám pomůžeme získat kompenzaci za zkaženou dovolenou.
Cestovní pojištění
Jako jednu z prvních věcí při cestě do zahraničí spotřebitelé řeší otázku cestovního pojištění. V této otázce je vhodné dodat, že každý pojištěnec některého ze členského státu Evropské unie, Islandu, Lichtenštejnska, Norska nebo Švýcarska má tzv. Evropský průkaz zdravotního pojištění. Jde o bezplatnou kartu, s níž vám bude během dočasného pobytu v kterékoliv z 28 zemí EU, na Islandu, v Lichtenštejnsku, Norsku a Švýcarsku poskytnuta nezbytná lékařská péče ve státním lékařském zařízení, a to za stejných podmínek a za stejnou cenu (v některých zemích zdarma) jako lidem pojištěným v dané zemi.
Úpadek cestovní kanceláře
Obava z úpadku cestovní kanceláře není jen teorie. Naštěstí v Česku funguje poměrně silná ochrana klientů díky zákonu č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Pokud cestovka skutečně zbankrotuje, obrací se klient přímo na pojišťovnu, u které má kancelář pojištění sjednané. Pojišťovna má pak povinnost nároky klientů uspokojit.
Jiná situace nastává u individuálního cestování, kdy si klient sám zvlášť objedná letenky, hotel nebo pronájem auta. V takovém případě na něj zákonná ochrana nedosáhne. Pokud zkrachuje letecká společnost nebo hotel, klient musí vymáhat peníze samostatně, často v zahraničí a podle cizího práva.
Reklamace dovolené
Reklamace dovolené má svá pravidla, která je dobré znát dřív, než vůbec na zájezd vyrazíte. Klíčové totiž je, že většinu problémů musíte začít řešit už na místě. Pokud například dostanete horší pokoj, než bylo sjednáno, hotel je ve špatném hygienickém stavu, pláž je daleko od ubytování nebo slíbený all inclusive nefunguje, ozvěte se ihned delegátovi nebo hotelovému personálu. Nechte si situaci písemně potvrdit. Reklamaci je možné podat i po návratu z dovolené - zpravidla do 3 měsíců od skončení zájezdu, což stanoví občanský zákoník.
Reklamaci vždy podávejte písemně, připojte veškeré důkazy: fotografie, videozáznamy, svědecké výpovědi spolucestujících i kopie komunikace s delegátem.
Při stanovení výše slevy za vadný zájezd se často používají tzv. Frankfurtské tabulky slev. Pokud byla dovolená zásadně znehodnocena, můžete požadovat i náhradu za ztrátu radosti z dovolené (§ 2543 občanského zákoníku). Nejde ale o automatický nárok - musí jít o závažné pochybení cestovní kanceláře, které zkazilo celý rekreační pobyt (např.
V případě sporu se nejprve doporučuje pokus o mimosoudní řešení - například prostřednictvím České obchodní inspekce (ČOI).
Co dělat - shrnutí:
- Vady zájezdu řešte přímo na místě s delegátem.
- Vyfoťte si nedostatky, které se během zájezdu vyskytly (např. špinavé stoly v jídelně, plíseň na pokoji, nedostatky hotelu apod.).
- Promluvte si s ostatními hotelovými hosty. Jsou taktéž nespokojení?
- Po návratu z dovolené zájezd písemně reklamujte u jeho pořadatele, kterým je většinou cestovní kancelář, případně cestovní agentura. K reklamaci přiložte podklady prokazující váš nárok. Tím je např.
- V souvislosti s účinností nového občanského zákoníku je nutné uplatnit reklamaci bez zbytečného odkladu po skončení zájezdu.
Zanechat komentář