Na dovolenou se každoročně těší nespočet spotřebitelů, ať už v zimě nebo létě. Bohužel ne vždy dovolená končí odpočinkem a radostí z příjemně stráveného času. V průběhu zájezdu může dojít k řadě situací, které Vám dovolenou pokazí. Jak se může zákazník bránit, pokud pořadatel zájezdu pochybí? V tomto článku naleznete užitečné informace a vzory pro úspěšnou reklamaci dovolené.
Co je to zájezd?
Nejprve je třeba definovat, co to zájezd je. Cestovní smlouva vymezuje zájezd, jeho trvání, specifikuje poskytované služby zahrnuté do ceny zájezdu. Zahrnuje i popis dopravy, ubytování, jeho polohu, kategorii a stupeň vybavenosti, či rozsah stravování a dalších služeb. Samotná smlouva o zájezdu nemusí mít písemnou formu, ovšem tzv. potvrzení o zájezdu, kde jsou vylíčeny všechny podstatné náležitosti o zájezdu (smluvní strany, cena zájezdu, vymezení zájezdu, doprava, ubytování, další služby) už písemnou formu mít musí. Také je pořadatel povinen sdělit zákazníkovi vhodným způsobem ještě před uzavřením smlouvy údaje o pasových a vízových požadavcích, lhůtách pro jejich vyřízení a sdělí mu také, jaké zdravotní doklady jsou pro cestu a pobyt požadovány.
Práva a povinnosti cestovní kanceláře
Cestovní kancelář (dále jen „CK“) zákazníkovi odpovídá za řádné poskytnutí služeb podle cestovní smlouvy, a to bez ohledu na to, zda službu zajišťovali její smluvní partneři (např. hotel či letecký dopravce) či sama cestovní kancelář.
Reklamace (uplatnění odpovědnosti CK za vady) zájezdu se považuje za jednostranný právní úkon. Reklamovat je třeba bezodkladně, nejlépe již v průběhu zájezdu u delegáta (pokud je možné nedostatek odstranit na místě) nebo po jeho skončení, nejpozději pak do jednoho měsíce od skončení zájezdu. Přestože to zákon výslovně nepožaduje, je vhodné reklamaci uplatnit písemně a spolu s tím důvody reklamace doložit (potvrzení, foto, příp. svědecké výpovědi apod.).
Jak postupovat při reklamaci zájezdu
Pokud Vám zájezd zkomplikují neočekávané problémy, nejprve vše oznamte již na místě delegátovi, se kterým sepíšete veškeré vady, které zájezd má. Pokud delegát tyto vady řešit nebude, po návratu ze zájezdu uplatněte reklamaci přímo u pořadatele. V tomto případě je vhodné mít jakékoliv důkazy ohledně vad například ve formě fotografie.
Řešení vad a nároky zákazníka
Odstranitelné vady zájezdu musí pořadatel odstranit v přiměřené lhůtě vzhledem k závažnosti vady, přičemž tuto lhůtu stanoví zákazník. Pokud taková vada není odstraněna, zákazník má právo, aby nápravu zjednal sám. Účelně vynaložené náklady, které zákazník k nápravě musel vynaložit bude následně požadovat po pořadateli. O vadu se také jedná v případě, kdy pořadatel nedodrží smluvenou třídu hotelu. Často se stává, že se pořadatel vymluví na obsazenost hotelu a nabídne Vám hotel s vyšší třídou, ovšem za vyšší cenu.
Není-li možné vadu odstranit v místě zájezdu, má zákazník právo požadovat slevu z ceny zájezdu. K vypočítání výše slevy Vám může pomoci Frankfurtská tabulka slev (o tom se více dočtete v našem článku).
Reklamace cestovních služeb se vyřizuje nejčastěji poskytnutím slevy z celkové ceny zájezdu. Vyřízena pak musí být bezodkladně, nejpozději do 30 kalendářních dnů; a to i v případě, kdy nebyla uplatněna přímo u cestovní kanceláře, která zájezd organizovala, ale jen u cestovní agentury, která prodej zájezdu zákazníkovi pouze zprostředkovala. Po uplynutí lhůty je možné podat podnět pro porušení zákona (o ochraně spotřebitele) České obchodní inspekci (www.coi.cz); ta však nevstupuje do sporu mezi spotřebitelem a CK.
Frankfurtská tabulka slev
Frankfurtská tabulka slev je v celém cestovním ruchu osvědčeným měřítkem pro stanovení výše odškodnění při problémech během dovolené.
Další nároky
Spolu s náhradou majetkové škody (sleva z kupní ceny, náhrada účelně vynaložených nákladů k odstranění vady) má zákazník nárok také na náhradu újmy nemajetkové. Jedná se o případy, kdy pořadatel deklaruje určité skutečnosti a ty pak nedodrží (pokud například garantuje určitý typ pláže, což neodpovídá skutečnosti, nebo dojde k narušení dovolené nemocí zákazníka způsobenou porušením hygienických předpisů ze strany hotelu). Jinak řečeno se jedná o situaci, kdy realita bude natolik špatná, že Vám sebere veškerou radost z dovolené.
Vzor Reklamačního Listu
Níže naleznete několik příkladů Reklamační List Vzor, které vám mohou posloužit jako průvodce pro vytvoření vlastního dokumentu. Dokumenty jsou založeny na ověřených informacích a jsou připraveny pro praktické použití. Vyplňte prosím níže uvedený formulář pro vytvoření Reklamační List Vzor. Všechna pole musí být vyplněna, aby byla reklamace jasná a úplná. Provedeme vás jednotlivými kroky s příklady informací.
Reklamační List - Šablona 1
1. Informace o Zákazníkovi
2. Informace o Objednávce
3. Důvod Reklamace
4. Datum Nákupu
5. Přílohy k Reklamaci
6. Požadavek na Řešení Reklamace
7. Souhlas s Podmínkami
8. Prohlášení a Podpis
Prohlašuji, že poskytnuté informace jsou správné a pravdivé.
Reklamační List - Šablona 2
UPLATNĚNÍ PRÁVA Z VADNÉHO PLNĚNÍ
Kupující: [Mgr. Jan Novák], [Bytová 22, Praha 1], [111 11], [777 777 777]
Prodávající: [CK Dovča s.r.o.], [Evropská 55/53, Praha 6 - Dejvice], [25698741]
Dobrý den,
dne [1. 9. 2019] jsem si na [Vaší internetové adrese (www.spatnadovca-ck.cz)/ve Vaší provozovně (Evropská 55/53, Praha 6 - Dejvice) zakoupil zájezd do Egypta pro 4 osoby], který se uskutečnil v termínu od [1. 7. 2020 do 16. 7. 2020, za cenu 60 000 Kč]. Číslo smlouvy uzavřené s Vaší CK je [84108909].
[Co nejpřesnější popis vady, například: Po příjezdu na hotel jsme byli zděšeni, místo 3 hvězdičkového resortu, který jsme si zaplatili, jsme byli ubytování v příšerném hotelu zhruba 5 kilometrů od pláže, na kterou jsme se i přes naše naléhání museli celou dobu dopravovat na vlastní náklady. O tomto pochybení jsme sepsali s delegátem protokol o vadách zájezdu, avšak lepší hotel jsme nedostali]. Tímto došlo z Vaší strany k porušení uzavřené smlouvy o zájezdu, a proto požaduji nejen slevu z celkové ceny zájezdu, ale také uhrazení námi vynaložených nákladů na dopravu na pláž, to vše ve výši [70 000 Kč].
Prosím o zaslání peněz na výše uvedený bankovní účet.
Zároveň žádám o vystavení písemného potvrzení o uplatnění práva z vadného plnění s uvedením data jeho uplatnění, obsahu a následně o vystavení potvrzení o datu, způsobu a délce jeho vyřízení.
Děkuji,
V [Praze], dne [20. 7. 2020]
……………………………….
[Mgr. Jan Novák]
[výměna, oprava, vrácení částky]
Přílohy:[Seznam přiložených dokumentů, např. faktura, fotografie vady]
V [Město], dne [Datum]
[opravu, výměnu nebo vrácení peněz]
Přílohy:[Seznam příloh, které byly přiloženy k reklamaci]
V [Město], dne [Datum]
Důležité rady a tipy
- Vždy se obraťte na cestovní kancelář nebo cestovní agenturu u které jste svůj zájezd platili, nikoliv tedy na pořadatele (např. pokud je pořadatelem Fischer, ale zájezd jste platili a smlouvu podepsali s CK Invia obraťte se na Invii).
- Ještě před zaplacením musí mít klient k dispozici veškeré informace pevně napsané černé na bílém ohledně pořadateli zájezdu, platbě zájezdu, podmínkách stornování, způsobů podání reklamace, službách i hotelu.
- Pokud cestovní kancelář neposkytne služby tak, jak bylo sjednáno ve smlouvě, máte právo požadovat nápravu.
- doprava neproběhne podle podmínek smlouvy (např.
- Popis vad zájezdu - např.
Potřebujete pomoci s reklamací?
Pokud se chystáte uplatnit reklamaci zájezdu, je klíčové, abyste měli vše správně formulováno a doloženo odpovídajícími důkazy. Rádi vám s tím pomůžeme.
Zanechat komentář