Nedopadla dovolená podle vašich představ? Inzerovaný hotel u pláže byl ve skutečnosti dva kilometry daleko a pod okny vám místo oleandrů “voněla” skládka? Mnoho Čechů vyráží na dovolenou s cestovní kanceláří, která zájezd zorganizuje od A do Z. Pobytový zájezd ale může skončit fiaskem, když turisté zjistí, že realita vůbec neodpovídá popisu v katalogu cestovní kanceláře. Co dělat a jak nevydařenou dovolenou reklamovat?
Zvažujete-li stížnost či reklamaci v souvislosti s vaší dovolenou, doporučujeme začít u smlouvy a projít si, co vše vám agentura slíbila. Podle občanského zákoníku má zájezd vadu, není-li poskytován „v souladu se smlouvou.“ Nedodržení parametrů zájezdu vypočtených ve smlouvě je tedy hlavním a nejčastějším důvodem pro reklamaci. Odkaz na smlouvu vám umožní reklamovat například záměnu hotelu, chybějící bazén, nedostatečné vybavení či velikost pokoje, případně chybějící výhled na moře, byl-li přislíben.
Vše, co chcete reklamovat, ovšem nemusí být výslovně ve smlouvě uvedeno (případně smlouvou vyloučeno). Dovolenou mohou provázet nepříjemnosti typu stavebních úprav v hotelu či hluku z hotelového baru. I takové skutečnosti mají ale mají přímou vazbu na kvalitu pobytu a mohou se stát důvodem reklamace. Do českého práva se z evropských předpisů rovněž promítnul termín „náhrada za ztrátu radosti z dovolené“, který se v našem občanském zákoníku nazývá jako náhrada újmy za narušení dovolené.
Pokud jde konkrétně o příklad „zvyklostí“, tak třeba „čtyřhvězdičkový“ hotel v západních zemích a např. Jako podstatné jsou brány zejména ty vady, které v podstatě znemožní zákazníkovi zájezdu využít, či jej prožít běžným relaxačním způsobem.
Jak správně postupovat při reklamaci zájezdu?
Pokud společnost poskytující zájezd nedostála svým slibům, mohou nespokojení zákazníci pokaženou dovolenou zpětně reklamovat a získat od cestovní kanceláře finanční kompenzaci za porušení smluvních pravidel. Musíte ale dodržet správný postup při podání stížnosti na cestovní kancelář a na nic nezapomenout. Podívejte se, jak správně postupovat při reklamaci zájezdu.
1. Stěžujte si hned v průběhu dovolené
Určitě není vhodné čekat se stížností až po návratu. Problém musíte začít řešit už v průběhu pobytu. Jakmile zjistíte, že služby neodpovídají tomu, co jste si objednali, okamžitě to běžte říct delegátovi a požadujte nápravu a potvrzení, že službu reklamujete již na místě. Stížnost sdělená až po návratu by mohla výrazně snížit vaši šanci na finanční kompenzaci (kancelář by se mohla bránit tím, že by vše vyřešila na místě, kdybyste ji informovali hned).
Cestovní kancelář by po vaší stížnosti měla zajistit nápravu nebo navrhnout náhradní řešení. Ovšem máte ho pouze v případě, že jste o nedostatku informovali delegáta bezodkladně a umožnili jste tak kanceláři zajistit na místě nápravu. Svou stížnost si nechte písemně potvrdit a následnou žádost o slevu můžete podat až po návratu z dovolené.
A jestli náhradní řešení nebude ani zdaleka odpovídat tomu, co jste očekávali, můžete pokračování zájezdu odmítnout a cestovka vás musí dopravit zpátky domů.
2. Dovolenou reklamujte do 30 dní
Reklamovat dovolenou může v souladu s občanským zákoníkem každý nespokojený turista. Se stížností se nevyplatí otálet, klient se na cestovní kancelář musí obrátit ve lhůtě 30 dní od skončení zájezdu. Na posouzení reklamace, která musí mít písemnou formu, a stanovení výše případné kompenzace má cestovní kancelář rovněž 30 dní.
Poskytovatel zájezdu může po klientovi požadovat důkazy o existenci nedostatků, proto je vhodné pořídit fotodokumentaci vad a už na místě dovolené sepsat stížnost s delegátem cestovní kanceláře a uchovat si její kopii.
3. Co by měla obsahovat stížnost?
Nezapomeňte, že reklamaci dovolené je třeba řešit nejpozději do 30 dnů od skončení pobytu. Stížnost by měla obsahovat tyto náležitosti:
- adresu prodejce zájezdu,
- jméno a adresu klienta,
- datum podání reklamace,
- identifikační informace o zájezdu (datum, destinace, název hotelu, číslo smlouvy či potvrzení),
- důvod reklamace (popis vady, události či nevyhovující služby),
- návrh odškodnění + popis případné náhrady, pokud už k ní částečně došlo na místě,
- podpis,
- fotodokumentaci a další důkazní materiály (svědectví personálu ubytovacího zařízení, výpověď ostatních rekreantů či delegáta CK).
4. Nezapomeňte na dostatečné množství důkazního materiálu
Pořiďte si hodně fotek, video, zajistěte si svědeckou výpověď od ostatních rekreantů. Doporučujeme si vždy předem udělat i printscreeny obrazovky s nabídkou zájezdu - zájezd v době reklamace už třeba nemusí být na webu uveden a klient pak nemá důkaz, co hotel inzeroval v době koupě zájezdu/ubytování.
5. Reklamace zájezdu musí být bez chyb
Mnoho klientů si neuvědomí, co vše by měli reklamovat a co vše je potřeba uvést. Nedostatečná reklamace pak může znamenat, že zbytečně dostanete nižší odškodnění.
V každém případě si dejte pozor na to, co obsahuje vaše stížnost. Vzor stížnosti na cestovní kancelář si najděte na internetu, aby měla všechny náležitosti.
Také se zamyslete, jaké nepohodlí vám nedostatečné služby na dovolené způsobily. Může se například stát, že je při příjezdu problém s ubytováním a poskytovatel zájezdu vás ubytuje v jiném a horším hotelu. Reklamovat budete změnu hotelu, ale můžete reklamovat i to, že kvůli této změně jste to měli o hodně dál na pláž. A co když vás po třech dnech přestěhuje do vašeho původně objednaného (a lepšího) hotelu? To je prima, ale vy se musíte na dovolené znovu sbalit a jít se stěhovat. V reklamaci tedy zmiňte i stěhování, máte za něj nárok na další slevu.
Na jak vysokou náhradu škody máte nárok?
Při posouzení výše odškodnění se nejčastěji přihlíží k tzv. Frankfurtské tabulce. Sice se jedná o dokument, který v ČR není závazný (stanovil ho soud ve Frankfurtu v roce 1985, aby se sjednotily nároky na slevy ze zájezdu), ale přesto k němu soudy přihlížejí a také z něj v případě sporu vycházejí. Některé cestovní kanceláře vycházejí při stanovení náhrady škody z tzv. ITQ kodexu (International Travel Quality), z toho vychází profesní pojištění odpovědnosti pro cestovní kanceláře. Pokud kancelář z tohoto kodexu vychází, bývá to uvedeno v podmínkách poskytnutí zájezdu nebo reklamačním řádu kanceláře.
Náhrada škody je v těchto tabulkách rozdělena do čtyř skupin, a to týkající se:
- ubytování,
- stravování,
- dopravy,
- jiných vad.
Nárok máte podle typu nedostatku na slevu od 3 % do 40 %.
Pro představu se podívejte na tabulku často reklamovaných vad a nárokované slevy podle ITQ kodexu.
| Nedostatek | Sleva z ceny zájezdu |
|---|---|
| Změna ubytování na nižší kategorii | 10-25 % |
| Nedodržení typu pokoje | 10-15 % |
| Pokoj bez výhledu na moře | 5-10 % |
| Nefunkční klimatizace | 10-20 % |
| Nedodržení typu stravování (např. menu místo bufetu) | 15 % |
| Chybějící/špinavý bazén | 10-20 % |
| Chybějící přístup na internet | 5 % |
| Stěhování do jiného hotelu | 5-15 % |
| Doprava nižší třídou | 10-15 % |
Zdroj: ITQ kodex, web ERV Evropské pojišťovny, údaje platné ke dni 19. 8. 2024.
Důvodem reklamace může být i psychická újma
V některých případech může klient po cestovní kanceláři požadovat také odškodnění za psychickou újmu způsobenou stresem a nutností zabývat se v době dovolené nepříjemnostmi. Dojde-li ze strany poskytovatele pobytu ke skutečně závažnému pochybení, jakým je například výrazné zkrácení zájezdu, může finanční kompenzace dokonce převýšit cenu pobytu.
Co když cestovní kancelář reklamaci neuzná?
Podaná reklamace samozřejmě není zárukou úspěchu. Může se stát, že poskytovatel zájezdu neshledá vaši stížnost natolik závažnou, aby uvažoval o případné kompenzaci nespokojenosti. Pokud přesto trváte na tom, že pochybení cestovní kanceláře bylo natolik závažné, že je určité odškodné na místě, můžete celý proces reklamace zopakovat.
Jestliže neuspějete ani v takovém případě, můžete spor řešit soudní cestou. Toto krajní řešení samozřejmě představuje nejistý běh na dlouhou trať. Pokud se na soudní řízení příliš necítíte, můžete se před případným sporem obrátit na následující organizace:
- Česká obchodní inspekce - Máte-li pocit, že cestovní kancelář pochybila a vaši reklamaci vyhodnotila nesprávným způsobem, můžete podat stížnost na Českou obchodní inspekci, která pokud vaše argumenty vyhodnotí jako relevantní, prošetří postup poskytovatele zájezdu.
- dTest - Pomoci vám může i největší česká organizace věnující se hájení práv spotřebitelů. Na jejím webu naleznete speciální sekci VašeStížnosti.cz, která se věnuje poskytování mimosoudních řešení nejrůznějších sporů. Kromě toho zde najdete také popis konkrétních případů, kterým se organizace v minulosti věnovala.
- Vaše nároky.cz - Společnost zajišťuje získání finančního odškodnění, na něž má občan nárok v případě, že byl poškozen jednáním obchodníků, institucí či státu. A pokažená dovolená není výjimkou. Služby společnosti však nejsou zcela bezplatné, za úspěšné získání finanční kompenzace si účtuje provizi.
3 tipy, jak se vyhnout zklamání
- Vybírejte zájezd u spolehlivé CK - Renomované cestovní kanceláře zpravidla dbají o své dobré jméno, a tak se snaží potenciální nespokojenost svých klientů snížit na minimum. Spolupracují s prověřenými hoteliéry a najímají schopné delegáty. V případě potíží mají dostatek personálu, který se případným stížnostem může věnovat.
- Hledejte informace o lokalitě a místních zvycích - Ověřte si, zda se pro vás lokalita, do níž se chystáte, vůbec hodí. Pokud vyhledáváte klid a odpočinek, nebude pro vás ideální živé prázdninové letovisko plné barů a diskoték. Pokud se naopak rádi bavíte, asi vás nepotěší pobyt na opuštěném ostrově. Nastudujte si také informace o povaze místních obyvatel, aby vás jejich zvyky či temperament nepříjemně nezaskočily.
- Pátrejte po recenzích a ohlasech - Dejte na doporučení přátel, případně se poohlédněte po hodnocení jednotlivých lokalit a hotelů (či jiných forem ubytování) na internetu. Recenze naleznete jednak přímo na stránkách některých CK, ale také na specializovaných portálech, jako jsou recenze.cz či Tripadvisor.cz, který existuje také v mezinárodní mutaci.
A nakonec při jakékoli cestě za hranice nezapomeňte na opravdu kvalitní cestovní pojištění, které se o vás v případě úrazu či jiných nesnází postará. Díky naší online kalkulačce cestovního pojištění si můžete cestovní pojištění jak srovnat, tak rovnou sjednat.
Tip: Pro uplatnění reklamace lze použít i právní asistenci, pokud je v rámci balíčku cestovního pojištění sjednaná. Dovolené jsou v plném proudu, ale ne vždy vše probíhá podle našich představ. Nesplnila letošní dovolená vaše očekávání, které jste získali po prolistování katalogu? Ubytování neodpovídalo popisu, měli jste jinou kategorii stravování nebo některé slibované služby úplně chyběly? V tom případě neváhejte s okamžitou reklamací zájezdu.
Za nedostatky zájezdu odpovídá cestovní kancelář, která zájezd pořádá. Pokud jste si ale dovolenou koupili přes zprostředkovatele, tedy cestovní agenturu, můžete reklamaci uplatnit i přímo u ní.
Důležité je vyjádřit svoji nespokojenost ihned a směřovat ji nejlépe na delegáta v místě konání zájezdu. Pokud vaše dovolená neprobíhá tak, jak by měla a jak jste si smluvili, máte právo zájezd reklamovat.
Mezi nejčastější problémy se zájezdy patří neodpovídající ubytování, například nižší kategorie hotelu, probíhající rekonstrukce s vysokou hlučností, chybějící klimatizace, balkon nebo výhled na moře. Vady se mohou vyskytovat také v souvislosti se stravováním, delší vzdáleností od moře apod. Cestovní kancelář se obvykle snaží o okamžitou nápravu, ale ne vždy je navrhované náhradní řešení srovnatelné s tím, co jste si ve smlouvě ujednali. Pokud vám cestovní kancelář nabízí řešení nižší kvality a nenabídne k tomu slevu z ceny zájezdu, máte právo alternativu odmítnout.
Než se pustíte do reklamace zájezdu, nezapomeňte si pořídit dokumentaci závad a nedostatků. Vše si nafoťte nebo natočte na video, dobré je požádat o svědectví také ostatní účastníky zájezdu.
Reklamace zájezdu - ztráta radosti z dovolené
Někdy nejde jen o chybějící výhled na moře nebo bazén mimo provoz, ale vady zájezdu mohou být tak zásadní, že máte nárok nejen na slevu, ale také na odškodnění za způsobenou újmu. V závažných případech můžete uplatnit náhradu za ztrátu radosti z dovolené. Toho je možné využít například tehdy, když se zájezd vůbec neuskutečnil nebo byl podstatně kratší.
Zanechat komentář