Reklamace dovolené u Exim Tours: Jak postupovat a na co máte nárok

Na dovolenou se většina z nás těší po celý rok, a proto můžeme být o to více zklamaní, pokud nesplní naše představy. Stejně jako na ostatní věci, které jsou předmětem prodeje, se i na zájezd jakožto na poskytnutou službu vztahuje záruka, tedy jistá odpovědnost prodávajícího vůči spotřebiteli.

Správný postup reklamace zájezdu upravuje občanský zákoník. Níže uvádíme vhodný postup reklamace tak, aby Vám zůstala zachována Vaše práva a zároveň abyste měli dostatek podkladů pro případné následné soudní vymáhání.

Kde a jak reklamovat dovolenou

„Češi by měli kupovat zájezdy vždy prostřednictvím prověřených prodejců, zejména tedy u cestovních kanceláří, které mají jasně potvrzené pojištění proti úpadku a postupují podle českých a evropských zákonů. Vodítkem může být i to, že jsou členem oficiálních oborových asociací, například Asociace cestovních kanceláří ČR,“ zdůrazňuje Pavlíková z Čedoku.

Za nedostatky zájezdu odpovídá cestovní kancelář, která zájezd pořádá. V souladu s § 2540 č. 89/2012 Sb. nového občanského zákoníku však může zákazník zájezd i jiného pořadatele reklamovat u zprostředkovatele dovolené. V případě, že jste absolvovali zájezd pořádaný cestovní kanceláří Fischer, ale byl vám zprostředkován cestovní agenturou Invia, ho tedy lze reklamovat právě u uvedené agentury. Ta by měla podanou stížnost vyřešit nejpozději do 30 dnů od přijetí reklamace.

Jestliže plánujete reklamovat zájezd pořádaný cestovní kanceláří Exim Tours, i zde platí, že byste reklamaci měli podat bez zbytečného odkladu, a to nejpozději do jednoho měsíce od skončení zájezdu. Reklamaci je možné taktéž podat ústní či písemnou formou, přičemž je rovněž třeba sepsat reklamační protokol. Je také vhodné připojit doklady prokazující oprávněnost stížnosti.

Dle Občanského zákoníku musí spotřebitel podat reklamaci služeb cestovní kanceláře bez zbytečného odkladu. Tímto termínem je myšleno, že vada, kterou je možné vyřešit namístě je třeba vytknout ihned. U některých vad, u kterých je zřejmé, že je cestovní kancelář nebude schopna vyřešit, jako například ubytování v jiném hotelu, postačí vytknutí po návratu.

V první řadě je třeba postupovat rychle a zájezdu nejlépe provést již namístě. Zákoník sice umožňuje podat reklamaci až po návratu, nicméně některé vady lze napravit přímo v místě zájezdu a vyhnete se nepříjemnostem po celou dobu trvání dovolené. Vady, které lze napravit již v místě by pak také soud nemusel uznat.

Pokud cokoliv na dovolené nefunguje podle představ klienta, je ideálním postupem věc ihned nahlásit delegátovi ještě na místě. Tento postup bych doporučil i z toho důvodu, že řada věcí se dá ihned nebo ve velmi krátkém čase napravit a klient nemá zkaženou celou dovolenou,“ potvrzuje mluvčí Fischer a Exim Tours Jan Bezděk.

Obecně platí, že i reklamace směřovaná k delegátovi by měla mít nejlépe písemnou formu. Obdobná doporučení jsou zahrnuta i v reklamačních řádech cestovních kanceláří Blue Style a Exim Tours, jelikož s odstupem času se ztěžuje průkaznost i objektivnost posouzení a řádného vyřízení reklamace. Jestliže se však zákazník rozhodne reklamaci řešit až po ukončení zájezdu, měl by to udělat bez zbytečného odkladu, a to buď písemnou formou, nebo osobně na pobočce cestovní agentury či kanceláře.

Finanční kompenzaci můžete uplatnit písemně, a to co nejdříve po návratu z dovolené. Na podání reklamace máte 30 dní. Reklamace po návratu se vyhodnocuje dle zákona standardně do 30 dní a posuzují se všechny detaily. Záleží samozřejmě na tom, čeho se daná reklamace týká a co mají klienti přímo zakoupené a uvedené ve smlouvě,“ pokračuje Pavlíková z Čedoku.

K reklamaci musí být doloženy podklady, které prokazují výše uvedené.

Co můžete reklamovat?

• Ubytování: V jiném než slíbeném hotelu, nižší kategorie, špinavý pokoj, plíseň, nefunkční klimatizace nebo toaleta.
• Služby: Nespokojenost s delegátem, nefunkční úklidová služba.
• Strava: Nekvalitní strava, jídla neodpovídající katalogu, zdravotně závadné pokrmy.

S možnými vadami zájezdu je dobré počítat už při uzavírání smlouvy o zájezdu. Mnoho klientů cestovních kanceláří je rozčarováno, když zájezd neodpovídá tomu, co ústně přislíbil prodejce zájezdů. Ústní příslib však nestačí,“ varuje Hekšová z dTestu.

Ve smlouvě by tedy měly být uvedeny veškeré detaily, na kterých vám záleží. A to včetně kategorie ubytování, jeho vzdálenosti od moře, typu stravování a podobně.

Ještě, než vůbec podepíšete smlouvu, si dobře ověřte, zda smlouva zavazuje cestovní kancelář k poskytnutí toho, co jste našli v katalogu, případně zda je katalogová nabídka součástí smlouvy.

Základem je dbát na to, aby veškeré přislíbené služby byly uvedeny ve smlouvě o zájezdu, kterou se chystáte uzavřít. Pokud si připlatíte například za pokoj s výhledem na moře, zkontrolujte si, že je to ve smlouvě uvedeno, a určitě se nespokojte pouze s ústním příslibem prodejce na pobočce.

Zájezd přitom musí proběhnout v souladu s uzavřenou smlouvou. Za to odpovídá pořadatel zájezdu bez ohledu na to, zda závazky plynoucí ze smlouvy plní on či některý z jeho dodavatel, například v případě dopravy. Pokud jste si zájezd zařídili přes zprostředkovatele, lze reklamovat i u něj.

Pokud jste si obchodní podmínky konkrétní cestovní kanceláře neprostudovali před zakoupením zájezdu, určitě to udělejte předtím, než se rozhodnete uplatnit reklamaci. Můžete tak předejít nedorozumění a zklamání, jestliže by vaše stížnost nebyla uznána za oprávněnou. Například cestovní kanceláře Blue Style i Exim Tours ve smluvních podmínkách poměrně podrobně specifikují jednotlivé parametry zájezdu, za něž nenesou zodpovědnost. To se týká především vzhledu pokojů v ubytovacím zařízení či pláže, poskytované stravy nebo rušení nočního klidu. Fotografie pokojů v katalozích jsou například označovány jako orientační, přičemž jejich vybavení nebo výhled se liší. Vy si jako zákazník tedy nemůžete stěžovat, že jste nebyl ubytován v pokoji s výhledem na moře, pokud to nebylo vysloveně uvedeno ve smlouvě. Stejně tak nelze uplatnit reklamaci, jestliže jste se na dovolené nevyspali kvůli nočnímu hluku. Pokud si zakoupíte zájezd v živém prázdninovém letovisku, s rušením nočního klidu bohužel musíte předem počítat.

Jak postupovat při reklamaci

1. Dokumentace závad

Jako vždy platí, že jestliže během dovolené narazíte na nedostatky, je třeba vše pečlivě zdokumentovat. Svou roli v dokazování mohou sehrát i další svědci. Ti mohou pořadateli zájezdu potvrdit třeba případný nepříjemný zápach nebo nadměrný hluk.

V první řadě nezapomeňte závady a nedostatky zdokumentovat prostřednictvím fotografií, videozáznamů, dokladů nebo podepsaných potvrzení. Bez těchto podkladů byste oprávněnost stížnosti dokazovali jen velmi těžko. Výhodou je určitě také svědectví dalších účastníků zájezdu, kteří vaši stížnost potvrdí. Pokud navíc reklamaci podá hned několik osob, její uplatnění by mělo být snazší.

Vždy trvejte na vydání reklamačního protokolu. Nejlepším důkazem je kombinace fotodokumentace a svědecké výpovědi. Obojí samostatně je taktéž použitelné, nicméně teprve dohromady dává taková důkazní situace velkou šanci na úspěch v případném soudním řízení.

2. Reklamační protokol

V reklamačním protokolu vytkněte vady zájezdu, to znamená v čem se liší slíbené služby či domluvené podmínky od těch, které reálně dostáváte.

Součástí písemně podané reklamace by mělo být vaše jméno, kontaktní údaje, číslo smlouvy a název cestovní kanceláře. Dále podrobně popište, v čem se reálně poskytnuté služby liší od těch uvedených ve smlouvě a jakým způsobem chcete újmu kompenzovat.

3. Náprava vad

Jestliže dovolená neprobíhá tak, jak by měla, a rozchází se ujištění cestovní kanceláře nebo očekávání zákazníka s realitou, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Váše nároky se liší podle závažnosti nedostatků a rovněž možnosti jejich odstranění. Jedná-li se o odstranitelné nedostatky, tyto by měly být řešeno přímo na místě ve lhůtě, jakou určíte. U vad, se kterými se na místě nelze dobře vypořádat, zbývá pouze právo na finanční kompenzaci.

Sleva tak přichází v úvahu za situace, kdy typicky není možné vadu odstranit nebo už na to není čas v průběhu dovolené.

Když pořadatel v přiměřené lhůtě vadu nenapraví, můžete se o nápravu postarat sami a následně si naúčtovat účelně vynaložené náklady.

I pokud se jedná o vadu, s kterou na místě zájezdu sami nic nezmůžete, máte právo požadovat finanční kompenzaci. V obou zmíněných případech je ale klíčové vyžádat si od delegáta důkaz, že náprava sjednána nebyla - tedy písemné potvrzení.

Frankfurtská tabulka slev

Vodítkem k výši slev může být tzv. frankfurtská tabulka slev, podle které rozhodují zejména německé soudy. Uvádí se v ní často řešené druhy nedostatků a jim odpovídající výše slev, které soudy zákazníkům přiznávají.

S orientačním určením slevy z ceny vám může pomoci Frankfurtská tabulka slev. Ta stanovuje obvyklou výši slev pro jednotlivé vady. V Česku se nicméně nejedná o právně závazný dokument a řídí se jím jen některé cestovky. Soudy pak tabulky používají jako podporu. Reklamovat samozřejmě můžete i vady, které v tabulce nejsou, vždy je ale lepší zvolit cestu rozumné domluvy.

Jestliže chcete při reklamaci uspět, je třeba si k dané problematice nastudovat co nejvíce informací, abyste svou stížnost dokázali podložit relevantními argumenty. Jedním z pojmů týkajících se reklamace zájezdu je i takzvaná frankfurtská tabulka slev. Jedná se o dokument vytvořený v roce 1985 Zemským soudem ve Frankfurtu za účelem zjednodušení výpočtu slevy z ceny zájezdu při jeho reklamaci. Je však nutné zdůraznit, že v České republice tabulka není uznávána za závaznou. O konečné výši slevy za konkrétní prokázané vady tak rozhoduje soud. Přesto je využívání tabulky doporučeno i Nejvyšším soudem České republiky.

Zvažte požadovanou výši slevy z ceny. Vhodnou výši slevy může naznačit tzv. Frankfurtská tabulka. Jedná se o tabulku používanou německou justicí pro výpočet slevy z ceny zájezdu. V ČR nemá žádnou právní sílu, nicméně soudy k ní přihlíží.

Doporučujeme kontaktovat cestovní kancelář a trvat na svém nároku - tedy na slevě ve výši vypočítané například dle zmíněné frankfurtské tabulky.

Nedostatek	Výše slevy
Chybějící balkon	5-10%
Hluk	10-20%
Špinavý bazén	10-30%

Další kroky při neúspěšné reklamaci

Pokud s cestovkou není řeč, můžete se obrátit na Asociaci českých cestovních kanceláří a agentur, Asociaci cestovních kanceláří ČR nebo Českou obchodní inspekci. Když nepomůže mimosoudní dohoda, zbývá už jen soud.

Rovněž Vám můžeme doporučujeme obrátit se na Asociaci cestovních kanceláři ČR, která se pochybením cestovní kanceláře Exim Tours bude zabývat. Upozorňujeme ovšem, že ACK nesmí vstupovat do smluvního vztahu mezi zákazníkem a cestovní kanceláří.

Určitě můžete podat podnět také České obchodní inspekci, která by se tak zabývala porušením zákona o ochraně spotřebitele ze strany cestovní kanceláře a mohla uložit cestovní kanceláři pokutu.

Jestliže s reklamací u zprostředkovatele zájezdu neuspějete, můžete postupovat následujícím způsobem. Obrátit se lze na Asociaci českých cestovních kanceláří a agentur, kde by vám měli poradit, jak zkaženou dovolenou řešit dále. Jedná se však o sdružení, které nemá oprávnění k řešení reklamací zákazníků cestovních kanceláří a k rozhodování ve sporech mezi pořadatelem zájezdu a zákazníkem. Na jejich internetových stránkách ale nejdete spoustu užitečných informací.

Kromě uvedené asociace by vám mělo pomoci i sdružení dTest, které se zaměřuje na ochranu spotřebitele. V dalším kroku byste se dle zákona o ochraně spotřebitele měli obrátit se na Českou obchodní inspekci a zahájit řízení pro mimosoudní řešení spotřebitelského sporu. ČOI má zároveň právo uložit cestovní agentuře pokutu za porušení zákona o ochraně spotřebitele.

Ztráta radosti z dovolené

Přesunula vám cestovka zájezd tak, že se nemůžete zúčastnit? Nebo vám na poznávací zájezd místo slíbeného českého průvodce přidělili cizince, a tak se žádné poznávání nekoná? Pak můžete uplatnit takzvanou kompenzaci za ztrátu radosti z dovolené. Pavla Adamcová

Dovolené je jednodušší uplatnit od roku 2014, kdy vstoupil v platnost nový občanský zákoník. V současné době tedy účastníci zájezdu mohou vysoudit nejen peníze za horší ubytování, ale i za to, že jim cestovní kancelář zkazila radost z dovolené. Tato situace nastává tehdy, jestliže cestovní kancelář poruší své povinnosti vyplývající ze smlouvy nebo ze zákona, a způsobí tím klientovi nehmotnou újmu.

Náhradu za ztrátu radosti z dovolené však lze uplatnit pouze ve skutečně závažných případech, tedy například pokud byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen. Stejně tak na tuto náhradu máte nárok, jestliže vás několik dní trápily žaludeční obtíže z důvodu zkaženého jídla podávaného v hotelu či vás cestovní kancelář vůbec nedopravila do cílové destinace.

Nenechte se odradit cestovními podmínkami CK. Cestovní kancelář ve svých podmínkách vždy uvádí, že se na zájezdu může stát téměř cokoli a jedná se o běžnou situaci, přičemž CK za ni nenese odpovědnost.

Platí, že lze reklamovat pouze to, co je uvedeno ve smlouvě o zájezdu, nebo v potvrzení o zájezdu. Např. Dle občanského zákoníku platí, že zakoupení zájezdu není podmíněno podepsáním smlouvy o zájezdu. Stačí, pokud vám pořadatel zájezdu dodá potvrzení o zájezdu, ve kterém budou vyjmenovány údaje o pořadateli, sjednaných službách, cenách, platebních podmínkách, podmínkách storna zájezdu a způsobu uplatnění reklamace.