Objednali jste si dovolenou a ubytování neodpovídalo tomu, co Vám slibovali? Máte právo na reklamaci. Podle nového občanského zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb.) můžete reklamaci uplatnit ve lhůtě 1 měsíce od skončení zájezdu.
Samotný zákoník uvádí, že je nezbytné, aby jakákoli vada zájezdu byla oznámena bez zbytečného odkladu. Samozřejmě je nejlepší řešit vzniklou situaci ihned, pokud to nelze, tak bezprostředně po skončení zájezdu. Zájezd můžete reklamovat u pořadatele zájezdu a je optimální, když k reklamaci přiložíte fotografie, výpovědi svědků či lékařskou zprávu.
Nový občanský zákoník upravuje nový institut „újma za narušení dovolené“ (§ 2543). Pořadatel dle tohoto institutu odpovídá zákazníkovi vedle škody na majetku také za újmu za narušení dovolené (fyzická i psychická). Tento institut se použije zejména, pokud byl zájezd porušením povinnosti pořadatele zmařen nebo zkrácen.
To nejdůležitější lze shrnout do jedné věty: Platí, že lze reklamovat pouze to, co je uvedeno ve smlouvě o zájezdu, nebo v potvrzení o zájezdu. Např. Dle občanského zákoníku platí, že zakoupení zájezdu není podmíněno podepsáním smlouvy o zájezdu. Stačí, pokud vám pořadatel zájezdu dodá potvrzení o zájezdu, ve kterém budou vyjmenovány údaje o pořadateli, sjednaných službách, cenách, platebních podmínkách, podmínkách storna zájezdu a způsobu uplatnění reklamace.
Při reklamaci zájezdu nemá smysl přehánět nebo si zcela vymýšlet reklamované skutečnosti.
Nejčastější vady zájezdu podle České obchodní inspekce:
- záměna hotelu
- chybějící bazén
- probíhající stavební úpravy
- nedostatečné vybavení či velikost pokoje
- chybějící výhled na moře, byl-li přislíben
- nefunkční klimatizace
- nedostatečný úklid pokoje
Frankfurtská tabulka slev (orientační)
Jak napsat reklamaci? Okamžitě a s dokumentací
Po pokoji lezou mravenci a nemáte slíbený výhled na moře? Stěžujte si hned. Zákon vyžaduje reklamaci bez zbytečného odkladu poté, co jste se o vadě dozvěděli, nejpozději ovšem do 30 dnů od skončení zájezdu.
Všechny nedostatky pečlivě zdokumentujte: vyfoťte výhled z okna, natočte na mobil mravence pochodující po vaší posteli. Vše předejte cestovní kanceláři - obvykle delegátovi v místě pobytu. Zároveň požádejte o potvrzení reklamace.
Reklamace zájezdu: vzor
Jednotný formulář reklamace není stanoven, vždy však uveďte:
- kdo reklamuje vůči komu
- podrobně popište závadu, nejlépe se také odvolejte na konkrétní ustanovení smlouvy, přiložte fotodokumentaci a případné účtenky
- popište, jak chcete, aby byla reklamace vyřízena
Jaké mám nároky?
Cestovní kancelář je povinna sjednat nápravu ve vámi stanovené přiměřené lhůtě - například vás přestěhovat do jiného pokoje. Pokud náprava není možná (jedná se tzv. neodstranitelnou vadu) - např. v letovisku nejsou žádné hotely s bazénem - máte nárok na slevu a náhradu škody.
Pokud náprava možná je, a cestovní kancelář v přiměřené době nekoná, máte právo vzít věci do vlastních rukou, třeba pronajmout pokoj vyšší kvality nebo zakoupit sprej proti hmyzu a pokoj vydezinfikovat sami. Schovejte si všechny účtenky, máte nárok na jejich úhradu.
Když náprava nebyla sjednána na místě
Pokud i přes vaši reklamaci nebyla sjednána náprava během zájezdu, nechte si tuto skutečnost potvrdit delegátem. Po návratu se obraťte na cestovní kancelář. Ta má na vyřízení reklamace 30 dnů. Pokud s výsledkem nejste spokojeni, můžete se obrátit na soud (případě nejprve věc řešit mimosoudně - např. prostřednictvím České obchodní inspekce).
Jak vysokou náhradu škody mohu žádat?
Podle zákona máte právo na slevu v přiměřené výši a odpovídající rozsahu a trvání vady. Při určení slevy se postupuje individuálně, vodítkem však může být tzv. Frankfurtská tabulka, která v ČR není právně závazná, je však našimi soudy používána podpůrně. Např. za nefunkční klimatizaci máte podle této tabulky nárok na 10-20 % slevy. Dále máte nárok na náhradu případné škody.
Až 50% náhradu škody můžete požadovat u následujících vad:
- plíseň na pokoji
- hmyz na pokoji
- rez na pokoji
- hluk v noci
- neposkytnutí stravování (pokud bylo v ceně)
Můžu reklamovat, když nemám radost z dovolené?
Tzv. újmu za narušení dovolené můžete uplatnit jen ve výjimečných případech, kdy byla vada natolik závažná, že vám zkazila celý zájezd nebo jeho podstatnou část.
Vadu však musí způsobit cestovní kancelář porušením svých povinností. Třeba když z all-inclusive bufetu dostanete salmonelu a místo radovánek na pláži trávíte dovolenou na hotelovém WC, nebo když u poznávacího zájezdu nedostanete slíbeného průvodce v češtině a nerozumíte tak výkladu.
Nereklamujte déšť ani cvrkající cikády
Některé situace naopak reklamovat nelze: typicky ty, které cestovní kancelář nemůže ovlivnit. Jedná se např. o déšť, zvuky přírody nebo čekání na check-in, pokud proběhl do smluvně stanovené hodiny.
Cestovní kancelář neumí ani ovlivnit přírodní katastrofy (tzv. vyšší moc: typicky povodně či zemětřesení). V tomto případě vám musí poskytnout potřebnou asistenci a uhradit ubytování po dobu max. 3 dnů, pokud nebude možné odcestovat v termínu.
Koupili jste sami letenky a hotel ? Zákon vás v tomto případě nechrání stejně jako v případě cestovní smlouvy. Reklamovat musíte u konkrétního poskytovatele, smlouva se může řídit jiným než českým právem i jazykem.
Vzor reklamace zájezdu
CK Slunovrat
IČ 24514251
sídlem Milady Horákové 5, Praha 7
V Praze dne 13.7.2014
Věc: Reklamace zájezdu dle cestovní smlouvy
Vážená paní/vážený pane,
obrácím se na Vaši cestovní kancelář s reklamací zájezdu, který jsem si u Vaší CK objednal a zaplatil na základě cestovní smlouvy, uzavřené dne 20.6.2014 (č. 2014/156), týkající se zájezdu do Chorvatska v době od 1.7.2014-10.7.2014.
Součástí smlouvy bylo také stanovení zvláštního příplatku za hotelový pokoj s balkonem, vlastním kuchyňským koutem a sociálním zařízením a to vše ve čtyřhvězdičkovém hotelu. Po příjezdu do hotelu nám bylo na recepci oznámeno, že je na naše jméno rezervovaný malý pokoj v prvním patře hotelu, který nejen že měl sdílené sociální zařízení se dvěma sousedními pokoji, navíc zde nebyl ani onen balkón, či kuchyňský kout. Přesun do jiného pokoje nebyl možný, neboť byl hotel plně obsazen.
Jak jsme se dověděli z informačních materiálů na hotelu a od personálu, nejednalo se o čtyřhvezdičkový hotel, čemuž odpovídalo také poměrně strohé vybavení pokojů. Na základě této smlouvy jsme si za nadstandartní ubytování připlatili celkem 2.500,- Kč, které tímto v souladu s pravidly občanského zákoníku požadujeme zpět. Zároveň kvalita ubytování podstatně zkazila naši dovolenou.
Žádáme Vás tedy v souladu se zákonem č. 89/2012 Sb. o přiměřenou slevu z ceny zájezdu a náhradu újmy za narušení dovolené.
S pozdravem,
[Vaše jméno a příjmení]
[Vaše adresa]
[Váš telefonní kontakt]
Přílohy: Fotodokumentace
Další vzor reklamace
UPLATNĚNÍ PRÁVA Z VADNÉHO PLNĚNÍ
Kupující: [Mgr. Jméno Příjmení, adresa, telefon, email]
[9. 2019] jsem si na [Vaší internetové adrese (www.spatnadovca-ck.cz)/ve Vaší provozovně (Evropská 55/53, Praha 6 - Dejvice) zakoupil zájezd do Egypta pro 4 osoby], který se uskutečnil v termínu od [1. 7. 2020 do 16. 7. 2020, za cenu 60 000 Kč]. Číslo smlouvy uzavřené s Vaší CK je [84108909].
[Co nejpřesnější popis vady, například: Po příjezdu na hotel jsme byli zděšeni, místo 3 hvězdičkového resortu, který jsme si zaplatili, jsme byli ubytování v příšerném hotelu zhruba 5 kilometrů od pláže, na kterou jsme se i přes naše naléhání museli celou dobu dopravovat na vlastní náklady. O tomto pochybení jsme sepsali s delegátem protokol o vadách zájezdu, avšak lepší hotel jsme nedostali]. Tímto došlo z Vaší strany k porušení uzavřené smlouvy o zájezdu, a proto požaduji nejen slevu z celkové ceny zájezdu, ale také uhrazení námi vynaložených nákladů na dopravu na pláž, to vše ve výši [70 000 Kč].
Prosím o zaslání peněz na výše uvedený bankovní účet.
Zároveň žádám o vystavení písemného potvrzení o uplatnění práva z vadného plnění s uvedením data jeho uplatnění, obsahu a následně o vystavení potvrzení o datu, způsobu a délce jeho vyřízení.
Děkuji,
V [Praze], dne [20. 7. 2020]
……………………………….
[Mgr. Jméno Příjmení]
Zanechat komentář