Cestování je plné dobrodružství, vzrušení a nových zážitků. Bohužel se může stát, že během letu přijdete o své zavazadlo. Pokud k tomu došlo, nepanikařte. Vše se dá vyřešit, i tato zdánlivě patová situace. V tomto článku se zaměříme na to, jak postupovat, když ztratíte zavazadlo či vaše zavazadlo bylo zpožděno.
Asi každý z nás už někdy zažil stupňující se nervozitu, kdy u pásů na zavazadla zůstává čím dál méně lidí a váš kufr stále nikde. Většinou to dopadne šťastně a zrovna ten váš vyjede jako úplně poslední, občas je zavazadlo poškozené a výjimečně se ho vůbec nedočkáte. Kufr se zkrátka někde po cestě ztratil nebo zpozdil. Co v takovém případě máte dělat a jak se se zpožděním zavazadla vypořádat?
Hned v úvodu si ještě ujasněme pojmy:
- Vaše zavazadlo je zpožděné do 21 dní od nahlášení ztráty.
- Za ztracené zavazadlo se považuje až po uplynutí oné 21denní lhůty.
Zpožděné vs. Ztracené zavazadlo
Co znamená zpožděné vs. ztracené zavazadlo? Zpožděné zavazadlo je takové, které nebylo doručeno do cílové destinace, ale stále se hledá. Ztracené zavazadlo je označení pro zavazadlo, které nebylo nalezeno ani doručeno ani po uplynutí této 21denní lhůty.
Pokud jste u pásu, kam přijíždějí zavazadla po příletu, čekali marně, vaše zavazadlo se nejspíš pouze opozdilo. To, že by se zavazadlo docela ztratilo, se naštěstí moc často nestává. I tak ale musíte informovat pracovníky na letišti o tom, co se stalo.
Na každém letišti najdete speciální oddělení, kde se nahlašují zpožděná a ztracená zavazadla na letišti. Většinou najdete jejich kancelář s okýnkem v prostoru haly, kde si vyzvedáváte své zavazadlo. Potvrzení o ztrátě se vám bude hodit při pozdější komunikaci s letištěm. Protokoly bývají opatřené referenčním číslem, zvýrazněte si ho, ať ho nemusíte hledat. Do protokolu vyplníte všechny klíčové podrobnosti o ztraceném zavazadle. Popíšete jeho velikost, značku, barvu a další identifikační údaje. Právě i z těchto důvodů je důležité své zavazadlo označit, ať už jmenovkou nebo visačkou.
Pokud se chcete informovat o průběhu hledání, neváhejte kontaktovat leteckou společnost. Většina aerolinek se snaží zavazadlo najít a doručit co nejrychleji, často už následujícím letem. Zavazadlo bývá doručeno na adresu, kterou uvedete při vyplnění reklamace. Pokud cestujete po více místech, je důležité poskytnout přesný itinerář, aby dopravce věděl, kde se budete nacházet. V případě, že žádnou konkrétní adresu zatím neznáte, můžete se s personálem domluvit, že ji dodáte později telefonicky.
Nahlaste ztrátu zavazadla zaměstnancům letiště
Zavazadla jste se nedočkali a pravděpodobně s vámi tak vůbec nepřiletělo. V první řadě je tak potřeba ztrátu zavazadla nahlásit. Vyhledejte přepážku, která bývá označena jako Baggage Service, Lost Baggage, Baggage Enquiry apod. Tyto přepážky se nachází vždy v blízkosti pásů na zavazadla ještě před celní kontrolou a společně se zavazadlovým lístkem ztrátu nahlaste. Zavazadlový lístek obdržíte při odbavení a odevzdání zavazadla na check-inu. Jedná se o malou nálepku s čárovým kódem, kterou vám většinou nalepí na palubní vstupenku nebo cestovní pas. Na přepážce budete vyzvání k vyplnění reklamačního formuláře (PIR - Property Irregularity Report). Poskytnete také kontakt včetně adresy, na níž chcete zavazadlo zaslat.
Doručení zpožděného zavazadla
Při zjištění, že vaše zavazadlo s vámi nepřiletělo, se zákonitě vkrade do hlavy myšlenka, kam a za jak dlouho vám ho doručí. Naprostá většina aerolinek vám kufr doručí na adresu, kterou sdělíte při vyplňování reklamace. Pokud budete cestovat po vícero různých lokacích, rozepište přesná data, kde a kdy se budete vyskytovat a nezapomeňte kontrolovat telefon, aby se s vámi kurýr mohl domluvit na přesném čase předání. A co když cestujete na blind a žádnou adresu neznáte? Obvykle se můžete s pracovníky domluvit, že až budete znát přesnou adresu, zavoláte a zavazadlo vám na ni doručí.
Problém může nastat v případě, kdy si vaše zpožděné zavazadlo vyžádá celní kontrola. Tehdy vám aerolinie zavolá, že se musíte osobně dostavit na letiště a vám bohužel nezbyde nic jiného než změnit plány. Podobné situace však nastávají poměrně zřídka. Letecké společnosti vám ve vlastním zájmu zavazadlo dodávají nejrychleji, jak jen to je možné. Žádná lhůta daná regulačními nařízeními sice neexistuje, ale většinou váš kufr přiletí dalším letem, což obvykle trvá maximálně 2 dny.
Nárok na úhradu nezbytných výdajů
Pokud se vaše zavazadlo sice opozdilo, ale bylo nalezeno a doručeno do 21 dnů od nahlášení, máte nárok na úhradu nezbytných výdajů, které vám v mezidobí vznikly. Týká se to především situací, kdy jste byli mimo domov a museli jste si pořídit základní věci, které jste měli v kufru - například hygienické potřeby, náhradní oblečení, léky nebo jiné předměty denní potřeby. Některé letecké společnosti vám nabídnou finanční zálohu ihned při nahlášení zpožděného zavazadla, obvykle ve výši kolem 50 dolarů, abyste si mohli co nejdříve zakoupit nejnutnější věci.
Výše náhrady za nezbytné výdaje není stanovena jednotně - každá aerolinka postupuje podle vlastních pravidel. Jediné, co je určeno mezinárodními předpisy, je maximální výše možného odškodnění. Tu stanovuje Montrealská úmluva, která určuje horní hranici kompenzace za zavazadlo na přibližně 1 220 EUR.
Letecká společnost vám po dobu, než zavazadlo najde, musí proplatit „nezbytné výdaje“. Jde hlavně o toaletní potřeby, nové oblečení apod. Některé letecké společnosti vám hned při nahlášení ztráty zavazadla poskytnou určitý finanční obnos (obvykle kolem 50 dolarů), jiné proplatí až zpětně po zaslání účtenek prokazujících nákup.
Žádné nařízení aerolinkám nestanovuje přesné částky, které vám musí proplatit. Stanovena je jen částka maximální, a to 1.220 eur, ta je dána Montrealskou úmluvou a vztahuje se na všechny mezinárodní lety. Aerolinka vám uzná jakýkoli racionální vícenáklad přímo související se zpožděním zavazadla. Buďte proto střídmí a nekupujte si luxusní kosmetiku od Dioru s tím, že ji uplatníte jako nezbytné hygienické potřeby. Takový požadavek aerolinka určitě neuzná.
Pokud by aerolinky otálely s proplacením nákladů, obraťte se na advokátní agentury o pomoc výměnou za cca 20 % z vymožené částky.
Kdy se zavazadlo považuje za ztracené?
Letecká společnost má 21 dní na to, aby zavazadlo nalezla a vrátila vám ho. Pokud se jim to nepodaří, zavazadlo se oficiálně prohlásí za ztracené. A vám vzniká nárok na náhradu za zavazadlo i jeho obsah.
Čas běží a vaše zavazadlo se nepodařilo najít ani po 3 týdnech. Stává se tak velmi zřídka, ale přesto… úderem 21. dne od nahlášení se oficiálně stává ztraceným a vy máte možnost leteckou společnost zažádat o plnou kompenzaci zavazadla a jeho obsahu. Montrealská úmluva opět určuje maximální částku 1.220 EUR, do níž aerolinka musí vyplatit kompenzaci. Jedná-li se o vnitrostátní let, Montrealská úmluva se na vás nevztahuje a každá země má vlastní pravidla, například v USA je maximální možná částka stanovena na 3.500 dolarů.
Co musíte v takovém případě udělat? Kontaktujte leteckou společnost, ta si od vás následně vyžádá k zaslání několik dokumentů:
- Protokol o ztrátě (PIR), který jste vyplňovali na letišti
- Letenku nebo palubní vstupenku
- Zavazadlový lístek (malý ústřižek, který jste dostali při odbavení)
- Soupis věcí včetně kopií účtenek, o které žádáte náhradu
Hlavně poslední bod bývá často problematický. Jen těžko budete mít účtenky od nákupů všech věcí, které jste měli v kufru. Schovávejte si aspoň účtenky od samotných kufrů, které nezřídka mají větší hodnotu než veškerý jejich obsah. Pokud účtenky nemáte, pomůže, když při balení věnujete pár vteřin času a obsah i zevnějšek kufru si nafotíte. A v případě, že leteckou společnost budete žádat bez účtenek i bez fotek, poskytněte alespoň co nejdetailnější soupis všech věcí, které jste v kufru měli. V takovém případě však záleží jen na libovůli aerolinky, kolik (a jestli vůbec něco) vám zaplatí.
Pokud víte, že hodnota zavazadla a věcí v něm je vyšší než 1.220 eur, určitě si zařiďte speciální pojištění.
Poškozené zavazadlo
Máte zničené zavazadlo? Poškozené zavazadlo je potřeba nahlásit co nejdříve, ideálně přímo na letišti u přepážky Baggage Claim. Spolu s pracovníkem sepíšete protokol o poškození (Damage Property Report) a zavazadlo si společně prohlédnete. Poškození zavazadla je vhodné si ihned zdokumentovat - např. Letecké společnosti zpravidla umožňují nahlásit poškození i dodatečně, ale nejpozději do sedmi dnů od příletu. Aby byla žádost o odškodnění úspěšná, je velmi užitečné mít před cestou zavazadlo zdokumentované - ideálně si ho vyfoťte včetně obsahu. V případě poškození vám to může výrazně usnadnit prokazování nároků.
Maximální částka, kterou můžete za poškozené zavazadlo a jeho obsah získat, činí zhruba 1 220 EUR, přičemž přesná výše závisí na aktuálním kurzu.
Kompenzace za zavazadla upravuje Montrealská úmluva, která se vztahuje na většinu mezinárodních letů. Jejím zásadním přínosem je to, že není geograficky omezena - platí i mimo území EU. Zároveň však stanoví přesné lhůty a pravidla, včetně maximální výše náhrady za ztrátu, poškození nebo zpoždění zavazadla. Výše kompenzace je stanovena do hodnoty 1 220 EUR.
Pojištění zavazadel
I když ne všechno lze ovlivnit, existují způsoby, jak riziko ztráty kufru výrazně snížit. Vyhněte se přestupům s velmi krátkou časovou rezervou. Označte zavazadlo jmenovkou nebo visačkou s kontaktními údaji.
Pojištění zavazadel je dnes běžnou součástí cestovního pojištění. Některé pojišťovny je nabízí jako připojištění, jiné zahrnují krytí do komplexního balíčku. Před cestou se vyplatí prověřit, zda se pojištění vztahuje i na cennosti a jaký je limit krytí.
Ač je ztráta zavazadla na letišti nepříjemná situace, dá se řešit. Nejdůležitější je zůstat v klidu a postupovat racionálně. Informujte letištní personál, udržujte průběžnou komunikaci a snažte se uchovat všechny důležité informace a doklady.
Co dělat, když se zavazadlo ztratí nebo poškodí?
Jeden z těch špatných scénářů je, když už stojíte na letišti v cílové destinaci a Vaše zavazadlo přijede poničené nebo nepřijede vůbec. Pokud dojde k tomu, že zavazadlo nedoputuje spolu s Vámi do cílové destinace, je nezbytné tuto skutečnost ihned řešit na místě. V celním prostoru každého letiště je k dispozici přepážka pro reklamaci zavazadel - tzv. Lost baggage/luggage nebo baggage claim. Pracovníci přepážky Vás požádají o útržek zavazadlového lístku, který jste obdrželi při odbavení spolu s palubní vstupenkou, dále je potřeba zavazadlo popsat - barva, rozměr a podobně. Následně bude sepsán tzv. PIR protokol (Property Iregularity Report) a rovněž pracovníci přepážky poskytnout telefonní číslo, na kterém je možné se informovat o stavu reklamace. To samé je třeba učinit i případě, že je zavazadlo viditelně poškozeno. Opět se tedy musíte obrátit na reklamační přepážku. Může se stát, že poškození zjistíte až doma. Pak je možné škodu nahlásit ještě do 7 dnů od data letu, ale v tomto případě už není tak zřejmé, že k poškození došlo během letecké přepravy.
Jak postupovat při reklamaci?
Pokud se zavazadlo skutečně ztratilo, zamiřte neprodleně k přepážce pro reklamaci zavazadel (Lost Baggage/Baggage Claim) společnosti, která váš let odbavovala. Informujte personál přepážky o ztrátě zavazadla, jeho vzhledu a vyplňte s nimi protokol PIR (Property Irregularity Report) o nedoručení zavazadla. Formulář si dobře uschovejte, protože obsahuje referenční číslo a důležité kontakty. Většinou se zavazadlo ztrácí na cílovém letišti a najde se. Informováni budete online nebo telefonicky.
Finanční kompenzace za ztracený kufr
Letecké společnosti mají lhůtu 21 dnů na nalezení zavazadla. Pokud se kufr najít nepodaří, považuje se za ztracený. Na základě Montrealské úmluvy vám tak vzniká nárok na finanční kompenzaci za zavazadlo i obsah.
Tzv. zpožděné a ztracené zavazadlo
Pokud se letecké společnosti podaří vrátit vaše zavazadlo do 21 dnů, jedná se o tzv. zpožděné zavazadlo. Když o zavazadlo přijdete mimo domov, vzniká vám nárok na vyplacení náhrad výdajů, které vznikly v souvislosti se zpožděním zavazadla. Na dovolené potřebujete především základní hygienické potřeby, oblečení, případně léky, atd. Abyste se proplacení výdajů následně domohli, nakupujte účelně, prokazatelně v době, kdy jste ještě byli bez zavazadla, a účtenky si uschovejte. Kompenzaci nárokujte písemně nejpozději do 21 dní od doručení zavazadla. Dané aerolinii budete muset předložit následující dokumenty:
- reklamační formulář z letiště (Property Irregularity Report)
- zavazadlový lístek
- účtenky za nákup věcí prvotní potřeby
- vaše kontaktní údaje a číslo účtu
V případě, že se vaše zavazadlo ztratí až při zpáteční cestě, předpokládá se, že nezbytné věci pro svou potřebu máte doma. V tomto případě vám náhradní věci letecká společnost nejspíš neproplatí. Dopravce taktéž nemusí odškodnění vyplácet v případě, pokud došlo ke zpoždění zavazadel z důvodu tzv. vyšší moci.
Jakmile uplyne lhůta pro nalezení zavazadla v délce 21 dnů, zavazadlo se považuje za ztracené a vzniká vám nárok na kompenzaci, kterou nárokujte písemně nejpozději do dvou let od nahlášení zpoždění zavazadla. Letecké společnosti předložte tyto dokumenty:
- reklamační formulář z letiště (Property Irregularity Report)
- palubní vstupenku
- zavazadlový lístek
- soupis obsahu zavazadla
- účtenky od ztracených předmětů
- vaše kontaktní údaje a číslo účtu
Pro zvýšení pravděpodobnosti výplaty kompenzace se taktéž doporučuje před cestou preventivně pořídit fotografie zavazadla se zabalenými věcmi.
Reklamace poškozeného zavazadla na letišti
V naprosto drtivé většině případů se vaše zavazadla na páse objeví. Po jejich převzetí si je dobře zkontrolujte. Zejména plášť a mechanické součásti. Pokud objevíte menší či větší poškození, zamiřte okamžitě k přepážce s reklamacemi (Baggage Claim). Personál přepážky s vámi prohlédne poničené zavazadlo a vyplní reklamační protokol s referenčním číslem (Damage Property Report). Dokument si uschovejte a poškození zavazadla zdokumentujte. Do 7 dnů nahlaste dopravci poškození svého zavazadla. Tentokrát budete muset doložit:
- reklamační protokol s referenčním číslem (Damage Property Report)
- palubní vstupenku
- zavazadlový lístek
- fotodokumentaci poškození zavazadla
- vaše kontaktní údaje a číslo účtu
- pokud jste stihli, tak doklad o opravě zavazadla nebo potvrzení o nemožnosti ho opravit
Pro úspěšné vymáhání kompenzace se opět doporučuje mít vyfocený stav zavazadla před cestou. Maximální výše kompenzace za poškození zavazadla a jeho obsahu dělá až 1 250 eur (přesná částka opět záleží na aktuálních kurzech), stejně jako při jeho zpoždění nebo ztrátě.
Rady, jak předcházet ztrátě nebo poškození zavazadla a jak se připojistit
Ztrátě nebo poškození zavazadel lze zabránit několika opatřeními. Nejsou stoprocentní, riziko špatné zkušenosti ale sníží výrazně.
- Vyhýbejte se letům s přestupem kratším než jednu hodinu. Času na odbavení a letištní služby je prostě málo.
- Pořiďte si kvalitní pevnou jmenovku na vaše zavazadlo. Vždy může urychlit návrat ztraceného zavazadla.
- Decentně lze rovněž odlišit vaše zavazadlo od jiných, z výroby naprosto stejných. Předejdete záměně třeba přímo u pásu. Použijte různé reflexní prvky a symboly.
- Odbavte vaše zavazadlo zavčas. Odbavení na poslední chvíli zvyšuje riziko potíží.
- Poškození zavazadla předejdete v dnešní době hlavně koupí kvalitního kusu s pevnou konstrukcí a případným obalením zavazadel do pevných fólií.
Zase o něco klidnější můžete být s pojištěním ztráty nebo poškození zavazadel. Podle pojišťovny a konkrétního produktu se můžete buďto připojistit, nebo pojištění už máte v komplexních balíčcích. Pečlivě si pohlídejte podmínky vyplacení finanční náhrady, předměty, na které se pojištění vztahuje (cennosti bývá třeba pojistit zvlášť), limity pojistného plnění a možnosti asistenční služby.
Tabulka: Maximální výše kompenzace za zavazadla
| Situace | Maximální výše kompenzace | Poznámka |
|---|---|---|
| Zpožděné zavazadlo | 1 220 EUR | Náhrada za nezbytné výdaje |
| Ztracené zavazadlo | 1 220 EUR | Náhrada za zavazadlo a jeho obsah |
| Poškozené zavazadlo | 1 220 EUR | Náhrada za poškození zavazadla a jeho obsah |
Ztráta nebo zpoždění zavazadla není nic příjemného, ale když budete „o krok před problémem“ tím, že se na cestu dobře zabalíte, ušetříte si spoustu starostí. Nejdůležitější věci jako spodní prádlo, hygienické potřeby, 2 trička, nabíječky a samozřejmě veškeré dokumenty či jízdenky nechte v příručním zavazadle. A když už problém nastane, nezapomeňte veškeré náklady doložit účtenkami.
Kromě problematiky odškodnění za nekorektně proběhlý let (zpoždění letu, zrušení letu, snížení přepravní třídy apod.), je zde další neméně důležitá oblast kompenzací, která se týká přepravy zavazadel.
Zásadním rozdílem oproti kompenzacím za zpožděné či zrušené lety u zavazadel je fakt, že kompenzace za zpoždění, poškození či ztrátu zavazadel upravuje Montrealská úmluva, na rozdíl od nekorektně proběhlých letů, které upravuje buď evropská regulace (261/2004), nebo obchodní podmínky leteckých společností.
Výhodou Montrealské úmluvy je její platnost. Na rozdíl od EU regulace, nemá územní omezení, tedy případné náhrady v rámci zavazadel, je možné získat z jakéhokoliv letu na světě. Na druhou stranu, případné získání náhrad za zpožděná, poškozená či ztracená zavazadla se řídí přísnými časovými limity a vše musí být doloženo účty.
V případě, že Vám letecký přepravce poškodí Vaše zavazadlo, máte nárok na bezplatnou opravu, proplacení nákladů za opravu (pokud jste si nechali opravit na své náklady) nebo máte nárok na nové zavazadlo ve stejné cenové kategorii jako Vaše poškozené či zničené zavazadlo. Zástupce společnosti či přepážky by Vám měl dát informace o tom, jaký bude další postup. Pokud poškození zjistíte až po opuštění letiště, většina leteckých společností umožňuje nahlášení s fotodokumentací do sedmi dní od data letu, kdy se událost měla přihodit. POZOR! Každá společnost v tomto ale přistupuje dle svých všeobecných podmínek a lhůty i možnosti se mohou v tomto směru lišit.
V případě, že po příletu postrádáte své zavazadlo, v první fázi se jedná o zpožděné zavazadlo. Tento stav může trvat až 21 dní od data letu. V případě, že Vám letecká společnost vaše zavazadlo do 21 dní nedoručí, pak se změní status ze zpožděného na ztracené. V průběhu této doby se nedá nic dělat, pouze spoléhat na to, že Vám letecká společnost Vaše zavazadlo nalezne a dopraví.
Po dobu, kdy jste bez svého zavazadla a bez přístupu ke svým věcem, máte možnost si zakoupit na své náklady nezbytně nutné věci pro přečkání doby, než Vám letecká společnost vaše zavazadlo doručí. spojené s účelem cesty. POZOR! Toto platí výhradně pro destinaci mimo území, kde máte hlášen trvalý pobyt. V domovské destinaci je počítáno s tím, že máte možnost se dostat ke svým věcem v rámci bydliště.
Po návratu Vašeho zavazadla zpět však můžete získat až 1220 EUR zpět za náklady, které jste museli vynaložit v době, kdy jste neměli k dispozici své zavazadlo. O tento nárok musíte zažádat nejdéle do 21 dní od doručení zavazadla. Toto je jeden ze zásadních rozdílů u nárokování kompenzací zavazadel oproti nárokování kompenzací za nekorektně proběhlé lety. V kontextu zavazadel, se jedná výhradně o náhradu způsobené škody či náhrad nezbytně nutných nákladů, které jste museli vynaložit na přečkání doby bez svých zavazadel. Není zde žádná náhrada, která by byla pevně stanovena na základě vzdálenosti či délky zpoždění, jako je tomu v případě, kdy je zpožděný let nebo zrušený let.
V případě, že Vám přepravce nedoručí Vaše zavazadlo do 21 dní od letu, máte nárok na získání náhrady za Vaše ztracené věci. Výši náhrady opět upravuje Montrealská úmluva, která stanoví maximální výši náhrady na přibližně 1.000,- SDR (Special Drawing Rights - jednotná měnová a účetní jednotka užívaná v rámci Mezinárodního měnového fondu), tedy zhruba částka 1220 EUR.
Největší problémy v rámci získání náhrady za ztracené zavazadlo a jeho obsah mají cestující v okamžiku, kdy musí prokázat hodnotu samotných ztracených zavazadel a jejich obsahu. Cestující předpokládají, že jejich zavazadlo dorazí do cílové destinace včas a bez potíží. Málokdo uchová účtenky za zavazadlo či jeho obsah. Proto velmi doporučujeme před odletem při balení věcí věnovat pár vteřin vyfocení obsahu zavazadla a uschovat fotografie do doby, kdy Vám bude zavazadlo v pořádku vráceno. Pokud tak neučiníte a jste již na letišti v okamžiku, kdy je zavazadlo ztracené, vepište alespoň do zmiňovaného PIR protokolu obsah věcí, které jste v daném zavazadle převáželi.
Získejte kompenzaci za zpožděný let & ztrátu zavazadla od aerolinky až 130 tis. Kč. Platí to i pro lety až šest let zpětně.
Nechte spravedlnost na nás. Úspěšně vyřešíme 90% případů. Veškerá rizika neseme sami, za což si v případě zajištění kompenzace necháváme 35% z přijaté částky (plus DPH). V průměru nám vyřešení případu trvá 3 měsíce.
Prozraďte nám detaily vaší rezervace, zodpovězte pár jednoduchých otázek a zjistěte, na co máte nárok a jak se v dané situaci chovat. Elektronicky podepište naši plnou moc a nahrajte potřebné dokumenty (rezervační detaily, zavazadlový štítek, účtenky za mimořádné výdaje, apod.). Prosadíme vaše práva cestujících máme v malíčku a umíme s aerolinkami efektivně vyjednávat. Začínáme mimosoudně, ale pokud je to nutné, vezmeme váš případ i k soudu.Peníze na váš účet Jakmile kompenzaci od aerolinky obdržíme, necháme si 35% jako naši odměnu a zbývající část okamžitě odešleme na váš bankovní účet.
Zanechat komentář