Každým rokem se z trhu vytratí pár cestovních kanceláří. Obava z úpadku cestovní kanceláře není jen teorie. Naštěstí v Česku funguje poměrně silná ochrana klientů díky zákonu č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Co dělat, pokud se vás situace týká?
Je dobré vědět, jaká máte práva, kdy máte nárok na náhradu škody, jak správně reklamovat zájezd nebo co dělat, když se cestovka dostane do problémů.
Zdroj: finance.cz
Pojištění proti úpadku: Základní ochrana klienta
Podle zákona o cestovním ruchu musí mít každá cestovní kancelář sjednanou smlouvu o pojištění pro případ úpadku. Neměla by na českém trhu působit žádná cestovní kancelář, která pojištění nemá, protože jinak by nemohla podnikat. Pojištění konkrétní cestovní kanceláře předtím než si vybereme zájezd, můžeme ověřit také většinou na webech konkrétních pojišťoven.
Pokud cestovka skutečně zbankrotuje, obrací se klient přímo na pojišťovnu, u které má kancelář pojištění sjednané. Pojišťovna má pak povinnost nároky klientů uspokojit.
Kdo musí mít sjednáno pojištění?
Cestovní kancelář je společnost, která tvoří zájezdy. Cestovní agentura je pouze přeprodává nebo poskytuje jednotlivé služby cestovního ruchu nebo cestovní agentura může poskytnout ubytování, může poskytnout dopravu, ale nemůže toto nabízet v balíčcích, tedy v zájezdech. Tedy kdo poskytuje zájezdy, musí být pojištěn, jinak nemůže podnikat, je to součástí koncese, kterou vydává ministerstvo pro místní rozvoj.
Potvrzení o pojištění pro případ úpadku by mělo být přílohou každé smlouvy o zájezdu, tedy cestovní kancelář by vždy měla při tom, když uzavírám smlouvu, předat i to potvrzení.
Pokud si přes cestovní agenturu objednáme trajekt a už máme v ruce lístky, tak většinou krach agentury nebo cestovní kanceláře už nás tolik nebude zajímat, protože už to zprostředkování proběhlo. Když si koupíme ale i u cestovní kanceláře i jednotlivou službu, právě třeba přes cestovní kancelář si zarezervujeme kemp nebo si zarezervujeme hotel, tak už to není zájezd a na to už se pojištění nevztahuje.
Jiná situace nastává u individuálního cestování, kdy si klient sám zvlášť objedná letenky, hotel nebo pronájem auta. V takovém případě na něj zákonná ochrana nedosáhne. Pokud zkrachuje letecká společnost nebo hotel, klient musí vymáhat peníze samostatně, často v zahraničí a podle cizího práva.
Postup v případě krachu cestovní kanceláře během pobytu
Čili jak máme postupovat, pokud ta cestovní kancelář zkrachuje v době, když jsme v zahraničí?
V tomto případě musíte kontaktovat asistenční službu pojišťovny nebo se obrátit na delegáta. Ten by měl být schopný situaci řešit. Jen tak se totiž dozvíte, jestli můžete zájezd dokončit nebo pojedete domů.
Ale stávalo se třeba v minulosti, že hotely odmítaly ubytovat klienty cestovních kanceláří proto, že nebylo zaplaceno, a to potom dochází k poměrně složitým situacím a zkažením dovolené, protože jakmile se to na místě neřeší nebo to mezidobí než dojde k plnění ze strany pojišťovny, tak může být občas komplikované.
V tomto případě musíte kontaktovat asistenční službu pojišťovny nebo se obrátit na delegáta. Ten by měl být schopný situaci řešit. Jen tak se totiž dozvíte, jestli můžete zájezd dokončit nebo pojedete domů.
Tak, máme informace, že klienti, kteří byli na místě, tak dokončili dovolenou a postupně byli pomocí asistenční služby pojišťovny repatriováni domů. Takže všechno v rámci mezích toho, že cestovní kancelář zkrachovala, probíhalo tak, jak probíhat mělo a informace jsou i o tom, že cestovní kancelář byla dostatečně pojištěna, tedy i ti, kteří na dovolenou neodjeli, tak dostanou od pojišťovny kompenzaci. Tedy tady systém pravděpodobně zafungoval tak, jak zafungovat má.
Zdroj: youtube.com
Nárok klienta na odškodnění
Na co má potom klient nárok? Z výše uvedené citace zákona vyplývá, že na odškodnění máte nárok hned ve třech případech.
Pokud máte zaplacený zájezd, ale jste ještě doma a datum uskutečnění vašeho zájezdu ještě nenastalo, pak jste z něj nemohli využít vůbec nic. To může být buď plná částka za zájezd, nebo zatím jen záloha, protože čas doplatku ještě nenastal. Může to být ale i poukaz, za který jste zaplatili, nebo jste ho dostali a zatím jste ho nestihli využít.
Pokud už na dovolené jste a cestovní kancelář zkrachovala, záleží, zda a co se tím pro vás mění. Může se stát, že cestovní kancelář vyhlásí úpadek ke konci vaší dovolené a ujistí vás, že pro vás se nic nemění a odletíte ve vašem zaplaceném termínu domů tak, jak bylo domluveno. Jiná je situace v případě, že vaše dovolená je kvůli krachu cestovní kanceláře přerušena a ukončena dřív, než bylo domluveno. Pak máte nárok na rozdíl mezi tím, co jste zaplatili, a mezi tím, co vám cestovní kancelář poskytla.
Stejné je to s dopravou. Pokud jste stále v zahraničí, zavolejte na asistenční linku té pojišťovny, u které má tato cestovní kancelář sjednané pojištění proti úpadku. Ta vám následně pomůže situaci řešit. Následně můžete přes tuto pojišťovnu uplatnit nárok za neuskutečněný nebo částečně neuskutečněný zájezd.
Jak dlouho trvá vyřízení?
Nedá se přesně říci, jak dlouho bude trvat, než své peníze dostanete. Pojišťovna začne škodu vyplácet až ve chvíli, kdy od cestovní kanceláře obdrží seznam všech klientů, kterým nedodala zakoupené služby, a všichni klienti se musejí přihlásit o své peníze, aby pojišťovna stanovila výši škody. Zároveň na sebe musí cestovní kancelář podat návrh na insolvenci. To je nutná podmínka. Pokud ale cestovní kancelář nespolupracuje, může se výplata odškodnění protáhnout.
Například u krachu bývalé páté největší cestovní kanceláře Firo-TOUR trvala likvidace déle. Cestovní kancelář totiž vyhlásila úpadek až po více než roce od začátku potíží.
Co dělat, když cestovní kancelář je podpojištěna?
Může se stát, že cestovní kancelář sice má pojištění proti úpadku, ale ne dostatečné. Je zkrátka podpojištěna. Podle zákona vás ale pojišťovna musí odškodnit v plné výši. Podobné případy už soudy v minulosti řešily a vyplynulo z nich, že vy jako klient máte nárok na plnou částku toho, co vám nebylo oproti příslibu poskytnuto. Omezení plnění do výše limitu se týká vztahu mezi cestovní kanceláří a pojišťovnou, u které má sjednané pojištění proti úpadku.
Pokud se stane, že se svým nárokem u pojišťovny neuspějete, je potřeba obrátit se na soud. To se může stát v případě, že například nárokujete odškodnění jiných situací, než které jsou uvedeny v zákoně.
Reklamace vad zájezdu
Vždycky veškeré vady, které se na zájezdu projeví o proti tomu, co jsme očekávali, o proti tomu, co je ve smlouvě, v katalogu, v ujištění, které nám ten prodávající dával, tak řešme s delegátem nebo s nějakým zástupcem cestovní kanceláře nebo hotelu, protože v řadě případů jsou až cestující překvapeni, že to opravdu vyřešit šlo.
Stala se chyba, dostali špatný pokoj, který neměl požadovaný výhled, neměl dostatečný počet lůžek, a během krátké chvíle opravdu tu reklamaci šlo vyřešit na místě. Pokud reklamace vyřešena na místě není nebo vada nějakou dobu trvá, než ji cestovní kancelář odstraní, tak máme nárok na přiměřenou slevu, a tu uplatníme jakmile zájezd skončí, jakmile jsme doma.
Pozor na to, nemáme na to úplně tolik času. Dříve platilo, že na reklamaci zájezdu jsou 3 měsíce po jeho skončení, nový občanský zákoník říká už pouze jeden měsíc a pokud to prošvihneme, tak cestovní kancelář může říct uplatnili jste svůj nárok pozdě, my vám nevyhovíme a ani u soudu neuspějeme. Vždycky vyčíslení té konkrétní výše slevy je na nějaké domluvě mezi námi a cestovní kanceláří, musí to být řekněme sleva přiměřená.
Dobré je mít právě ten jakýsi protokol, že jsme to uplatnili, popsat tam tu závadu a samozřejmě fotografie rozhodně nejsou na škodu, nechat si kontakt na další účastníky zájezdu, neschováme si třeba broučky do krabičky a pak je neposíláme cestovní kanceláři.
Trik cestovních kanceláří: Pozdní přílet a brzký odlet
Je potřeba dávat pozor, kolik nocí opravdu strávím v tom letovisku, kdy nám naplánovaný odlet a podobně. Pokud cestovní kancelář opravdu se mě přesvědčí o tom, a ze smlouvy to tak vyplývá, že odlétám ráno, celý den tam budu a potom druhý den odlítám večer a ve skutečnosti to tak není, tak je to porušení smlouvy a vždycky kompenzace by měla být za ten konkrétní den, sleva z toho jednoho konkrétního dne o služby, které jsem konkrétně nečerpal.
Toto je důležité zjišťovat, protože je to opravdu častý, řekněme tak trošku trik cestovních kanceláří odlítat pozdě večer do destinace a vlastně brzy ráno z nich, ty dopravní kapacity jsou nějakým způsobem plánované. Oni to dopředu vědí, budou to nějakým způsobem dopředu vědět, takže ptát se na to, kdy budu na místě, kolik opravdu nocí tam strávím, kolik dní budu konkrétně trávit na dovolené. Potom, když to vím dopředu, tak mě většinou nemůže nic překvapit.
Ztráta radosti z dovolené
Pokud dovolená je určená k tomu, abychom si odpočali, abychom nabrali nové síly, a co si budeme povídat, někdo z nás má na to, aby tam jel každý rok a někdo třeba jednou za pět let. Pokud dovolená je zmařená nebo výrazně zkrácená, občanský zákoník mluví o majetkové újmě, která vznikne. Jsou to situace, kdy opravdu dojde skoro až k extrémním případům chyb na straně poskytovatele zájezdu nebo třeba hotelu nebo nějaké další osoby, která má splnit ze smlouvy o zájezdu.
Zanechat komentář