Dovolená by měla být časem klidu, odpočinku a radosti. Většina z nás má léto spojené s chvílemi odpočinku a regenerace. Každý si přitom pochopitelně přeje, aby jeho dovolená proběhla v klidu a bez problémů. Co když se ale zájezd změní v noční můru plnou problémů, které vám pokazí celé plány? Naštěstí lze v případě, kdy se rekreace s cestovní kanceláří vyvíjí stále hůře, využít občanský zákoník a žádat náhradu škody za ztrátu radosti z dovolené.
Pokud cestovní kancelář poruší své povinnosti takovým způsobem, že vaše dovolená je zmařena nebo podstatně narušena, máte nárok na náhradu nemajetkové újmy. Má poetický název - náhrada za ztrátu radosti z dovolené. Občanský zákoník ji označuje jako újmu za narušení dovolené.
Dovolenkáři díky ní mohou požadovat odškodnění za nemajetkovou újmu, která vznikla vážným porušením podmínek smluvených s cestovní kanceláří. Jinak řečeno: jde o zklamání, podráždění, rozrušení či ztrátu zážitku.
Právní úprava a principy náhrady újmy za narušení dovolené
Začněme Zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, který upravuje ve svém § 2543 institut náhrady za tzv. ztrátu radosti z dovolené, přičemž ale přímo tento termín v zákoně nenaleznete. Skrývá se pod formulací „újma za narušení dovolené“, a to z prostého důvodu - zákonodárcům se zdál méně expresivní. Význam je však stejný. Jde o posílení práv spotřebitele, kteří mohou vedle slevy z ceny dovolené žádat navíc náhradu újmy. Jedná se o případy, kdy byl zájezd podstatně zmařen nebo zkrácen. Slovo podstatně je v ustanovení velmi důležité, protože se musí jednat o problém značné intenzity.
NOZ pro tyto případy po vzoru dalších členských států EU (v rámci transpozice směrnice) zavádí institut tzv. újmy za narušení dovolené. Pokud napříště cestovní kancelář například nedopraví své klienty do požadovaného letoviska, budou po ní moci požadovat nejenom navrácení ceny zájezdu ale i náhradu újmy za narušení dovolené, tedy určitou formu nemajetkové újmy (§ 2543).
Náhrada této újmy by měla být hrazena zejména v případech, kdy je zájezd zcela zmařen nebo podstatně zkrácen. Například pokud rekreanti uvízli několik dní na letišti nebo byli ubytováni v nevyhovujícím hotelu.
Aktuální právní úprava rovněž nijak neřeší míru a stanovení odškodnění za újmu z narušení dovolené. Proto se lze domnívat, že soudy budou s největší pravděpodobností vycházet z tzv. frankfurtské tabulky slev.
Právo na náhradu za narušení dovolené mají všichni zákazníci, kteří se zúčastnili zájezdu a kterým vznikla újma. Pořadatel zájezdu tak musí odškodnit nejen osobu, která podepsala smlouvu o zájezdu, ale také spolucestující osoby (ty, v jejichž prospěch byla smlouva sjednána).
S nárokem na náhradu je nutné se obrátit na pořadatele zájezdu, tedy cestovní kancelář, v případě potíží pak na právníka.
Výše náhrady za ztrátu radosti z dovolené není stanovena. V orientaci může může pomoci frankfurtská tabulka slev. Ta stanovuje obvyklou výši slev pro jednotlivé vady hlavně v případě běžných reklamací zájezdů. V Česku se nicméně nejedná o právně závazný dokument a řídí se jím jen některé cestovky. Soudy pak tabulky používají jako podporu. I v těchto případech je klíčové zajistit si důkazy a vše pečlivě zdokumentovat. Špatné ubytování nebo výhled z okna kvalitně nafotit (nejen detaily, ale celé prostředí), u hluku pořídit zvukový záznam.
Kdy vzniká právo na kompenzaci a co se považuje za narušení dovolené?
Právo zákazníka na náhradu za ztrátu radosti z dovolené zákazníkovi vznikne pouze v případě, kdy pořadatel zájezdu (i) porušil, resp. nesplnil sjednané služby; a (ii) tyto své povinnosti porušil natolik významně, že došlo ke zmaření samotného účelu dovolené.
V praxi je nutné rozlišovat vady zájezdu a jejich dopad na nemajetkovou újmu cestujícího, která zároveň musí korespondovat se závažným porušením povinností pořadatelem zájezdu, který se k jejich poskytnutí zavázal.
Nejedná se tedy o jakoukoli nepříjemnost, která se vám v průběhu dovolené připlete do cesty.
Neměla by naopak dopadat na banální případy, jako například hodinové zpoždění letu. Stejně tak nebudou cestovní kanceláře povinny hradit újmu vzniklou v důsledku mimořádných situací, které nemohly předpokládat (nepřízeň počasí, požár apod.).
Přesné vymezení toho, co je narušení dovolené, je dotvářeno až rozhodováním soudů. Závisí tedy zcela na individuálním posouzení situace a způsobu argumentace. Každý případ se posuzuje individuálně s ohledem na konkrétní okolnosti, rozsah zásahu do práv cestujícího a způsob, jakým je nárok odůvodněn.
Mezi příklady narušení dovolené patří:
- Ubytování v nevyhovujícím hotelu.
- Několikadenní otrava jídlem v rámci stravování all inclusive.
- Nadměrný hluk v blízkosti hotelu (pravidelný hluk v noci).
- Průvodce mluvící jinou řečí, než bylo přislíbeno.
Judikatura Nejvyššího soudu
Nejvyšší soud již v rozsudku ze dne 28. 4. 2016, sp. zn. 33 Cdo 747/2015, uveřejněném ve Sbírce soudních rozhodnutí a stanovisek pod č. 58/2017, formuloval a odůvodnil právní názor, podle něhož právo - ať už nazývané jako právo na náhradu za ztrátu radosti z dovolené, či právo na náhradu škody za pokaženou dovolenou, popř. právo z titulu narušené dovolené - nevzniká jako důsledek jakékoliv nepříjemnosti, která se stane v průběhu dovolené.
Porušení povinnosti cestovní kanceláře musí dosáhnout takové intenzity, že je způsobilé objektivně znepříjemnit pobyt, přičemž při stanovení výše lze podpůrně využít tzv. frankfurtskou tabulku slev, kterou v roce 1985 vydala 24. komora Zemského soudu ve Frankfurtu.
Citovaným rozhodnutím navázal na svůj předchozí rozsudek ze dne 11. 12. 2013, sp. zn. 33 Cdo 3661/2013, podle něhož „ustanovení § 852i obč. zák. by mělo být vykládáno nejen v kontextu odpovědnosti za škodu, ale vzhledem k judikatuře Evropského soudního dvora i odpovědnosti za imateriální újmu, která byla způsobena osobnosti vzhledem k jejímu právu na klidnou dovolenou“.
Funkcí náhrady nemajetkové újmy je primárně satisfakce, tj. přiměřeně s ohledem na všechny okolnosti konkrétního případu - a tím účinně - vyvážit a zmírnit nepříznivý následek neoprávněného zásahu, neboť imateriální újma vzniklá porušením osobnostních práv se v obecném slova smyslu ani nedá „odškodnit“ a rozsah vzniklé nemajetkové újmy není možné ani exaktně kvantifikovat a lze za ni jen poskytnout zadostiučinění - satisfakci.
Nejvyšší soud zdůrazňuje, že újma za narušení dovolené musí být finančně kvantifikována po zhodnocení všech specifických okolností každého případu a po zvážení konkrétních negativních dopadů zjištěných vad zájezdu způsobujících ztrátu radosti z dovolené.
Výše kompenzace
Konkrétní výše náhrady bude vždy posuzována podle míry porušení smluvních podmínek ze strany cestovní kanceláře.
Při stanovení výše újmy za ztrátu radosti z dovolené má soud přihlédnout nejen k ceně zájezdu, ale i k dalším okolnostem, např. k tomu, že šlo o jedinou společnou dovolenou dovolatelů v roce, na kterou dlouhou dobu šetřili, že se celá rodina na klidnou dovolenou těšila, že si dovolatelé chtěli odpočinout a strávit společný čas se svými dětmi.
Český Nejvyšší soud v jednom případě přiznal částku odpovídající 20 % ceny zájezdu, což činilo 15 000 Kč, za to, že cestovní kancelář bez dohody ubytovala rodinu ve čtyřlůžkovém pokoji s přistýlkou namísto dvou dvoulůžkových pokojů, z nichž jeden měl zahrnovat přistýlku.
V orientaci může může pomoci frankfurtská tabulka slev. Ta stanovuje obvyklou výši slev pro jednotlivé vady hlavně v případě běžných reklamací zájezdů. V Česku se nicméně nejedná o právně závazný dokument a řídí se jím jen některé cestovky. Soudy pak tabulky používají jako podporu.
Níže je uvedena tabulka s příklady nejčastějších vad zájezdu a procentuální výší slevy z ceny zájezdu dle frankfurtské tabulky:
| Vada zájezdu | Procentuální sleva z ceny zájezdu |
|---|---|
| Chybějící přistýlka v pokoji | 10% |
| Částečně nefunkční klimatizace | 10% |
| Výpadky vody | 10% |
| Nedostatek úklidu a ručníků | 10% |
| Hluk v noci | 10% |
| Hluk přes den | 10% |
| Zápach | 10% |
| Špinavý bazén | 10% |
| Špinavé stoly, ubrusy, nádobí (hygiena stravování) | 20% |
Frankfurtská tabulka slev (ilustrační foto)
Jak postupovat při uplatnění nároku na kompenzaci
Jestliže se tedy rozhodnete podat stížnost či zájezd přímo reklamovat, nejdříve se podívejte, co všechno bylo vypočteno ve smlouvě. Tedy jaké požadavky mělo nejen ubytování (včetně jeho okolí), ale zájezd jako takový splňovat. V úvahu připadají i informace, které účastník zájezdu získal prostřednictvím katalogu, letáku nebo jiných informacích z cestovní kanceláře.
Jestliže se vás tyhle nepříjemnosti dotknou, kontaktujte delegáta, ať se pokusí vady na místě adekvátně odstranit. Jestliže není možné vady odstranit, vyžádejte si od delegáta písemné potvrzení, že jste na vady upozornili a po příjezdu z dovolené se obraťte na cestovní kancelář s žádostí na uplatnění slevy.
Pokud žádost není do 30 dnů vyřízena, obraťte se na soud či Českou obchodní inspekci.
Zásadní podmínkou úspěchu reklamace je přitom oprávněnost očekávání a nároků účastníka zájezdu. Člověk, který se rozhodne pro ubytování v rušné části města vyhlášené pro aktivní noční život tak například nemůže požadovat perfektní dodržování nočního klidu. Naopak si lze představit, že člověk, který zaplatí vysoký finanční obnos za pobyt v pětihvězdičkovém resortu, bude moci požadovat odčinění újmy i v případě vad, které by u levnějšího zájezdu reklamovatelné nebyly.
Pokud cestovní kancelář nevyhoví vaší žádosti o náhradu, můžete svůj nárok uplatnit u soudu. Dovolená má být časem odpočinku, a pokud vám ji někdo zkazí, máte právo se bránit.
Zanechat komentář