Jak podat stížnost na cestovní kancelář a získat kompenzaci

Realizace zájezdu je komplexní událost, která se skládá z mnoha dílčích služeb, kdy nedostatky v každé z nich mohou Váš zážitek velmi pokazit a v krajním případě se z toho může stát doslova otřesný zážitek. Pokud cestovní kancelář neposkytne služby tak, jak bylo sjednáno ve smlouvě, máte právo požadovat nápravu.

Reklamace zájezdu je prostředek, jakým může zákazník uplatnit svá práva v případě, že cestovní kancelář neposkytla služby v rozsahu nebo kvalitě, které byly sjednány ve smlouvě o zájezdu. Význam reklamace spočívá v tom, že ji cestovní kancelář musí řešit a vypořádat podle zákona. Zákazník má navíc právo na to, aby byla vada odstraněna bez zbytečného odkladu, případně aby mu byla poskytnuta sleva odpovídající snížení kvality služeb.

Vždy se obraťte na cestovní kancelář nebo cestovní agenturu u které jste svůj zájezd platili, nikoliv tedy na pořadatele (např. pokud je pořadatelem Fischer, ale zájezd jste platili a smlouvu podepsali s CK Invia obraťte se na Invii). Ještě před zaplacením musí mít klient k dispozici veškeré informace pevně napsané černé na bílém ohledně pořadateli zájezdu, platbě zájezdu, podmínkách stornování, způsobů podání reklamace, službách i hotelu.

Frankfurtská tabulka slev je v celém cestovním ruchu osvědčeným měřítkem pro stanovení výše odškodnění při problémech během dovolené.

Nekalé obchodní praktiky cestovních kanceláří

Zjednodušeně řečeno nekalá obchodní praktika je jednání podnikatele, které jednak nedosahuje potřebné míry profesionality, kterou byste mohli od podnikatele rozumně očekávat, a zároveň výrazně ovlivňuje (nebo přinejmenším může ovlivnit) vaše rozhodnutí o tom, zda si něco koupíte. Takový popis je však poměrně obecný, a proto jsou v zákoně poskytnuty i podrobnější definice nekalých obchodních praktik, které jejich rozpoznání usnadňují.

Jedná se o kategorie klamavých praktik a agresivních obchodních praktik a především výčet praktik, které jsou vždy nekalé.

Klamavé praktiky

Klamavá může být i praktika obsahující pravdivou informaci, pokud je ta informace poskytnuta takovým způsobem, že vás může uvést v omyl, a mohli byste tak učinit rozhodnutí o koupi, které byste jinak neučinili. V zákoně je stanoveno, čeho se takový omyl musí týkat.

Podnikatel se může dopustit klamavé praktiky i v tom případě, pokud nějakou důležitou, pro vaše rozhodnutí potřebnou, informaci záměrně neuvede, anebo zapomene uvést, a může to mít vliv na to, zda si zboží či službu objednáte. Za klamavou praktiku je třeba považovat například televizní reklamu, ve které je zvýrazněna cena služby bez DPH, zatímco cena, která DPH zahrnuje, je menším písmem a nezřetelně připojena.

Ten, komu je reklama určena, má omezený čas na to, aby si stihl přečíst vše. Je tak pravděpodobné, že si všimne pouze ceny bez DPH.

Agresivní praktiky

Praktika je agresivní tehdy, když na vás podnikatel vyvíjí nátlak, obtěžuje vás nebo k něčemu nutí, a to celé směřuje k tomu, abyste si koupili určitou věc nebo objednali službu.

Praktiky, které jsou vždy nekalé

V přílohách k zákonu o ochraně spotřebitele je uveden seznam konkrétních praktik, které jsou vždy nekalé. Např. pokud podnikatel jako přednost své nabídky vyzdvihuje práva, která spotřebiteli vyplývají přímo ze zákona (například možnost vrátit zboží do 14 dnů bez udání důvodu u smluv uzavřených přes internet), dopustí se nekalé praktiky.

Zboží nemá deklarované vlastnosti

Podnikatel má povinnost vás řádně informovat o vlastnostech zboží, které nabízí. Pokud to nesplní, porušuje tím zákon. V případě závažného porušení této povinnosti se podnikatel může dopustit nekalé praktiky, za což mu hrozí přísnější postih. To by nastalo v případě, kdy by nesprávná informace mohla ovlivnit vaše rozhodnutí o tom, zda si věc koupíte.

Krom toho, že by mohla být podnikateli v takové situaci uložena pokuta, můžete zakoupené zboží, pokud nemá uváděné vlastnosti, reklamovat.

Zlevněné zboží není na začátku akce na prodejně k dostání

Pokud podnikatel nabízí zboží za akční cenu, měl by zajistit dostatečné množství zboží s ohledem na délku akce, povahu zboží, rozsah reklamy a výši slevy.

Podnikatel nemůže učinit nabídku přímo tím, že by Vám zaslal zboží. Takový způsob nabídky je obtěžující a představuje agresivní obchodní praktiku.

Reklama cestovních kanceláří

Reklama je prezentace zboží nebo služby, která souvisí s činností podnikatele a má za cíl podpořit odbyt těchto výrobků nebo služeb.

Jak rozlišit reklamu od nabídky na uzavření smlouvy?

Nabídka musí být vždy určitější než reklama. U reklamy stačí, že propaguje určitý výrobek či službu, zatímco nabídka již musí být natolik konkrétní, aby mohla být bez dalšího přijata a tím došlo ke koupi věci nebo objednání služby.

Zákon předpokládá, že návrh podnikatele dodat zboží nebo poskytnout službu za určenou cenu učiněný reklamou, v katalogu nebo vystavením zboží je nabídkou. Pokud ji přijmete, tak okamžikem, kdy se o tom podnikatel dozví, je smlouva uzavřena.

Pokud je reklama dostatečně určitá, aby obsahovala náležitosti pro nabídku ke koupi zboží nebo objednání služby, je závazná (neuvede-li přímo v ní podnikatel jinak).

Kdy je reklama klamavá?

Zákonem je zakázaná reklama, která naplňuje znaky nekalé praktiky. Klamavá může být i reklama obsahující pravdivou informaci, pokud je ta informace poskytnuta takovým způsobem, že vás může uvést v omyl, a mohli byste tak učinit rozhodnutí o koupi, které byste jinak neučinili. V zákoně je stanoveno, čeho se takový omyl musí týkat.

Reklama může být klamavá i v tom případě, pokud nějakou důležitou, pro vaše rozhodnutí potřebnou, informaci záměrně neuvede, anebo zapomene uvést, a může to mít vliv na to, zda si zboží či službu objednáte.

Reklamace zájezdu

Relativně často se stává, že zájezd neprobíhá podle smlouvy nebo tak, jak se dalo očekávat. Popis vad zájezdu - např. doprava neproběhne podle podmínek smlouvy.

Nejdříve je nutné sepsat protokol o vadách zájezdu, přesně specifikovat povahu vad s návrhem, jak vzniklou situaci řešit. Např. Cestující po dlouhém letu zjistí, že jim pořadatel nezajistil transfer do hotelu. V tomto případě zákazník poskytne cestovní kanceláři přiměřenou lhůtu např. 1 hod. (záleží na konkrétní situaci) a nedojde-li k nápravě, může následně použít taxi.

Dalším příkladem by mohla být situace, kdy měl zákazník dle smlouvy nárok na pravidelnou stravu a tu nedostává, tudíž je nucen se stravovat jinde.

POZOR: Musí se jednat o ÚČELNĚ vynaložené náklady!!! Nelze žádat proplacení stravy v kvalitě 5*** hotelu, když má ubytování v 3***hotelu.

Jestliže nedojde k nápravě přímo na místě během zájezdu, je nutné pořídit důkazy, které potvrdí oprávněnost reklamace:

• fotografie
• videozáznamy veškerých nedostatků zájezdu

S menšími vadami zájezdu se zákazníci setkávají běžně, ovšem občas nastane situace, kdy zájezd nemůže pro podstatné vady pokračovat vůbec, popř. V případě, že pokračovat lze pouze s horšími službami a zákazník to akceptuje, má právo na vrácení rozdílu v ceně.

Nenapravitelnou podstatnou vadou zájezdu může být situace, kdy cestující po příjezdu na svůj hotel nebude ubytován např.

Po návratu z dovolené musí zákazník písemně reklamovat nejpozději do 1 měsíce od skončení zájezdu. K reklamaci je nutné přiložit podklady prokazující oprávněnost reklamace (protokol o vadách, fotografie…).

Na co nezapomenout při uplatnění reklamace

U koho mohu podat reklamaci?

1. U prodávajícího? Reklamace se uplatňují zásadně u prodávajícího, od kterého bylo zboží koupeno, protože ten je vaším smluvním partnerem, který odpovídá za bezvadnost koupeného zboží po dobu 24 měsíců od jeho převzetí nebo po dobu poskytnuté záruky za jakost. Prodávající ovšem může určit v potvrzení o svých povinnostech z vad zboží nebo záručním listě jiného podnikatele, který bude provádět opravy (servis).

   Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment nabízeného zboží. Po celou provozní dobu musí být na prodejně přítomen pracovník prodávajícího pověřený vyřizováním reklamací.

   Když si koupíte například použitý telefon od jeho prvního majitele, tak nezapomínejte na to, že ten je vaším prodávajícím a na něho se musíte obracet s případnými reklamacemi. Nelze ho přeskočit a jít za tím, kdo prodal telefon jemu, byť ještě neuplynula záruka či odpovědnost původního prodávajícího. Se změnou vlastníka zboží nepřechází záruka původního prodávajícího.

   Mohlo by se tak stát, že reklamace přijatá původním prodávajícím by byla vyřízena vrácením kupní ceny nikoli vám, ale předchozímu majiteli, kterého prodávající podnikatel eviduje ve svém interním systému jako objednatele zboží.

2. U servisu? Ano, je-li uvedený v potvrzení o povinnostech prodávajícího z vad zboží či záručním listě. Prodávající totiž může určit jiného podnikatele k provádění oprav, ostatní práva je však nutné uplatňovat u prodávajícího. Bez tohoto určení se vám může stát, že s reklamací dorazíte do servisu např. Pokud máte určený servis blíž, než provozovnu prodávajícího, nebo je ve stejném místě jako prodávající, obraťte se s vaší reklamací nejdříve na servis.
3. U výrobce? S výrobcem zboží jste kupní smlouvu neuzavřeli. A pokud on sám vám neposkytl záruku na zboží, není povinen vaši reklamaci vůbec přijmout, natož vyřizovat. Někdy se výrobci snaží vyjít zákazníkům vstříc, aby si zachovali jejich přízeň. Obrátíte-li se proto přímo na výrobce zboží s vaší žádostí o nápravu, může jí vyhovět, ale nemusí, nejde totiž o klasickou reklamaci.
4. Co když nejsem prvním majitelem? Pokud si koupíte zboží od jiného člověka v době, kdy se na zboží vztahuje ještě záruka či odpovědnost původního prodávajícího, u něhož zboží nakoupil jako spotřebitel, neznamená to, že přeskočíte v případě zjištění vady vašeho prodávajícího a reklamaci uplatníte u jeho prodávajícího. Za vady totiž odpovídá ten, kdo zboží prodal, té sobě, která jej od něho koupila. Změní-li se osoba vlastníka zboží, nemá to vliv na práva a povinnost z první koupě, ledaže by došlo k postoupení práv z vad zboží na vás jako nového vlastníka.
5. V jiné prodejně? Dostavíte-li se s reklamací do jiné prodejny, která má stejné logo, interiér a sortiment jako prodejna, v níž jste zboží nakoupili, ještě to nemusí být správné místo pro uplatnění vaší reklamace. Spolehlivě to poznáte podle identifikačního čísla osoby (IČO), které se povinně uvádí v dokladu o zakoupení.
6. Co když je prodejna uzavřená? Jestliže zjistíte, že provozovna prodávajícího je uzavřená, může to znamenat v tom lepším případě, že pouze zrušil danou provozovnu. Nemluvíme o situaci dočasného uzavření provozovny. Prodávající tedy stále podniká a je možné jej kontaktovat na jiné adrese uvedené v Živnostenském či Obchodním rejstříku.

   Je jeho povinností oznámit živnostenskému úřadu novou adresu, kam se mohou spotřebitelé obracet. Horší variantou je, pokud se prodávající dostal do platební neschopnosti neboli insolvence. V takovém případě je nutné nahlédnout do Insolvenčního rejstříku, zjistit, v jaké fázi se řízení nachází, a přihlásit vaši pohledávku, je-li to ještě možné.

   Je třeba upozornit, že v situaci, kdy prodávající není schopen plnit své povinnosti, je i minimální šance docílit u něho vyřízení reklamace. Máte-li v potvrzení o povinnostech prodávajícího z vady zboží či záručním listě uveden servis provádějící záruční opravy, bude vhodnější se s vaší reklamací obrátit přímo na něj.

Musí prodávající reklamaci přijmout?

Ano, prodávající je povinen od vás reklamaci přijmout v kterékoli své provozovně se stejným sortimentem zboží, případně v jeho sídle či místě podnikání. Pracovník pověřený vyřizováním reklamací musí být v provozovně přítomen po celou provozní dobu. Dále vám musí vydat písemné potvrzení o uplatnění reklamace. Děje se tak sepsáním reklamačního protokolu.

Prodávající jím potvrzuje, kdy jste reklamaci uplatnili, co je jejím obsahem a jaký způsob vyřízení reklamace žádáte. Pokud od vás prodávající reklamaci nepřijme, porušuje tím zákon. Uvedenou povinnost reklamaci přijmout a písemně potvrdit má i podnikatel určený prodávajícím v záručním listě či v potvrzení o povinnostech prodávajícího z vad zboží k provádění oprav (určený servis).

Co musí reklamační protokol obsahovat?

Zákon pojem „reklamační protokol“ nezná, jde o označení využívané v praxi. V zákoně se setkáte pouze s potvrzením reklamace. Prodávající má vedle povinnosti reklamaci přijmout i povinnost její uplatnění písemně potvrdit. Potvrzení o reklamaci musí obsahovat jednak obecné informace, jako jsou identifikační údaje o prodávajícím či servisu, který od vás reklamaci přebírá, vaše jméno a příjmení.

V potvrzení nesmí chybět přesné označení zboží a popis vady, se kterou se potýkáte. Vaším úkolem není prodávajícímu sdělit, čím je vada způsobena. To musí zjistit prodávající nebo jím určený servis. Úplně stačí, popíšete-li, jak se vada při používání věci projevuje. Povinnou náležitostí potvrzení je také údaj, kdy jste reklamaci uplatnili. Standardně se v něm zaznamenává i datum zakoupení zboží a po vyřízení reklamace i doba jejího trvání.

Reklamace není nic jiného než uplatnění práva z vady zboží. Je tedy nutné si toto právo zvolit. Zákon stanoví případy, kdy máte právo na opravu zboží a pokud oprava není možná, tak jeho výměnu za nové, doplnění chybějící části, právo na slevu či vrácení kupní ceny v důsledku odstoupení od kupní smlouvy. Prodávající vás musí řádně informovat o tom, jaké právo z vady zboží v dané situaci máte.

Musím věc k reklamaci předat?

Ano za podmínky, že je to možné a nevzniknou vám tím značné obtíže. Zjistíte-li vadu, pak byste reklamaci neměli odkládat. Reklamace není nic jiného než uplatnění práva na odstranění vady, kterou tím současně prodávajícímu či servisu oznamujete. S tím je spojena i vaše povinnost zboží předat. Prodávající či servis musí mít před samotným rozhodnutím o reklamaci možnost oznámenou vadu posoudit a odstranit.

Posouzení vady je jeden z nezbytných kroků pro vyřízení reklamace, ale jeho způsob si může prodávající určit sám. Namísto předání zboží od vás může vyžadovat i jiné zacházení s vadným zbožím, především jeho uschování tak, aby bylo možné vadu přezkoumat. Není tedy vyloučena domluva s prodávajícím na tom, že prohlídku provede servisní technik u vás doma. Aby prodávající mohl reklamaci řádně vyřídit, musíte mu v tom být nápomocni a postupovat v souladu s jeho pokyny. V této souvislosti se hovoří o poskytnutí vaší součinnosti.

Chcete-li opravit mobilní telefon, neobejde se to bez jeho předání. Nelze si totiž představit odstranění vady opravou nebo výměnou vadného dílu, aniž by měl prodávající či servis skutečnou možnost ji odstranit. Když není možné zboží na reklamaci dodat, je jedinou variantou, aby prodávající přijel vadnost věci posoudit k vám domů. Sem patří nemobilní, pevně zabudované věci, například položená plovoucí podlaha nebo zapuštěná vana. S touto variantou čím dál častěji pracují prodávající objemnějších věcí (nábytek či vestavěné spotřebiče). V těchto případech vás prodávající zpravidla požádá o zaslání fotografií, které mu umožní první seznámení se s vadou a pomohou mu se připravit na její od...

Vzor stížnosti na cestovní kancelář

Na základě vašich četných podnětů jsme pro vás připravili vzorové dopisy pro různé situace, do kterých se jako spotřebitelé můžete dostat. Každý vzor je doplněný o návod, jak s daným dopisem pracovat a co doplnit. Legislativa se však velice rychle mění a je třeba myslet na to, že ne všechny vzory jsou kvůli tomu vždy aktuální.

Doporučujeme proto všem spotřebitelům využít služeb našich bezplatných osobních poraden nebo poradenské linky 542 210 549 a 542 210 778 ( v provozu každý všední den od 9 do 16 hod.). Vzory dopisů jsou ke stažení zdarma a jsou aktualizované k 31.

Níže naleznete dva příklady Stížnost Na Cestovní Kancelář Vzor. Níže najdete několik příkladů Stížnost Na Cestovní Kancelář Vzor, které vám mohou posloužit jako průvodce pro vytvoření vlastního dokumentu. Dokumenty jsou založeny na ověřených informacích a jsou připraveny pro praktické použití.

Příklad 1

Úvod: Dne [datum] jsem se zúčastnil/a zájezdu organizovaného vaší kanceláří, a rád/a bych vyjádřil/a své nespokojenosti s některými aspekty této cesty.

Článek 1: Popis Problémů Během cesty jsem se setkal/a s následujícími problémy: [seznam problémů, např. zpoždění odjezdu, neochotu personálu, nesplněné služby, apod.].

Článek 2: Důsledky Tyto problémy měly za následek nepříjemnosti, jako např.: [popis důsledků, např. ztráta času, finanční ztráty, apod.].

Článek 3: Očekávání Odpovědi Očekávám, že se touto záležitostí zabýváte a poskytnete mi [žádané řešení, např. omluvu, náhradu, kompenzaci].

Přílohy: K této stížnosti přikládám kopie relevantních dokumentů, jako jsou [potvrzení o rezervaci, fotografie, apod.].

V [Město], dne [Datum].

Příklad 2

Úvod: Dne [datum] jsem absolvoval/a zájezd organizovaný vaší cestovní kanceláří. Bohužel jsem byl/a svědkem situací, které nesplnily naše podmínky.

Článek 1: Detailní Popsání Incidentů Konkrétní potíže zahrnují: [přesný popis, např. nízká kvalita ubytování, problémy s dopravou, atd.].

Článek 2: Požaduji nápravu Vzhledem k těmto problémům vyžaduji [náhradu škody, vrácení peněz, apod.].

Článek 3: Vyjádření Zklamání Bohužel moje očekávání týkající se vaší služby nebyla splněna a rád/a bych slyšel/a, jaký krok podniknete v reakci na mou stížnost.

V [Město], dne [Datum].

Formulář pro vytvoření stížnosti

Vyplňte prosím níže uvedený formulář pro vytvoření Stížnost Na Cestovní Kancelář Vzor. Všechna pole musí být vyplněna, aby byla stížnost jasná a úplná. Provedeme vás jednotlivými kroky s příklady informací.

Stížnost Na Cestovní Kancelář

1. Informace o Stěžovateli
2. Informace o Cestovní Kanceláři
3. Detaily Cesty
4. Popis Problému
5. Očekávané Řešení
6. Datum Podání Stížnosti
7. Připojené Dokumenty
8. Souhlas se Zpracováním Osobních Údajů Souhlasím se zpracováním osobních údajů pro účely této stížnosti.

Další důležité informace

v souladu se zákonem č. 89/2012 Sb. UPLATNĚNÍ PRÁVA Z VADNÉHO PLNĚNÍKupující:[Mgr. 9. 2019] jsem si na [Vaší internetové adrese (www.spatnadovca-ck.cz)/ve Vaší provozovně (Evropská 55/53, Praha 6 - Dejvice) zakoupil zájezd do Egypta pro 4 osoby], který se uskutečnil v termínu od [1. 7. 2020 do 16. 7. 2020, za cenu 60 000 Kč]. Číslo smlouvy uzavřené s Vaší CK je [84108909].[Co nejpřesnější popis vady, například: Po příjezdu na hotel jsme byli zděšeni, místo 3 hvězdičkového resortu, který jsme si zaplatili, jsme byli ubytování v příšerném hotelu zhruba 5 kilometrů od pláže, na kterou jsme se i přes naše naléhání museli celou dobu dopravovat na vlastní náklady. O tomto pochybení jsme sepsali s delegátem protokol o vadách zájezdu, avšak lepší hotel jsme nedostali].

Tímto došlo z Vaší strany k porušení uzavřené smlouvy o zájezdu, a proto požaduji nejen slevu z celkové ceny zájezdu, ale také uhrazení námi vynaložených nákladů na dopravu na pláž, to vše ve výši [70 000 Kč].Prosím o zaslání peněz na výše uvedený bankovní účet.Zároveň žádám o vystavení písemného potvrzení o uplatnění práva z vadného plnění s uvedením data jeho uplatnění, obsahu a následně o vystavení potvrzení o datu, způsobu a délce jeho vyřízení.Děkuji,V [Praze], dne [20. 7. 2020]……………………………….[Mgr.