Vzor stížnosti na dovolenou: Jak reklamovat zájezd a získat kompenzaci

Relativně často se stává, že zájezd neprobíhá podle smlouvy nebo tak, jak se dalo očekávat. Pokud jste si objednali dovolenou a ubytování neodpovídalo tomu, co Vám slibovali, máte právo na reklamaci.

Práva zákazníka dle nového občanského zákoníku

Podle nového občanského zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb.) můžete reklamaci uplatnit ve lhůtě 1 měsíce od skončení zájezdu. Samotný zákoník uvádí, že je nezbytné, aby jakákoli vada zájezdu byla oznámena bez zbytečného odkladu. Samozřejmě je nejlepší řešit vzniklou situaci ihned, pokud to nelze, tak bezprostředně po skončení zájezdu.

Nový občanský zákoník upravuje nový institut „újma za narušení dovolené“ (§ 2543). Pořadatel dle tohoto institutu odpovídá zákazníkovi vedle škody na majetku také za újmu za narušení dovolené (fyzická i psychická). Tento institut se použije zejména, pokud byl zájezd porušením povinnosti pořadatele zmařen nebo zkrácen.

Důležité upozornění: Jelikož se jedná o zcela nový institut, tak není jisté, jak se k tomu budou pořadatelé zájezdů a popřípadě soud stavět.

Jak postupovat při reklamaci zájezdu

Nejdříve je nutné sepsat protokol o vadách zájezdu, přesně specifikovat povahu vad s návrhem, jak vzniklou situaci řešit. Jestliže nedojde k nápravě přímo na místě během zájezdu, je nutné pořídit důkazy, které potvrdí oprávněnost reklamace (fotografie, videozáznamy veškerých nedostatků zájezdu).

S menšími vadami zájezdu se zákazníci setkávají běžně, ovšem občas nastane situace, kdy zájezd nemůže pro podstatné vady pokračovat vůbec, popř. V případě, že pokračovat lze pouze s horšími službami a zákazník to akceptuje, má právo na vrácení rozdílu v ceně.

Po návratu z dovolené musí zákazník písemně reklamovat nejpozději do 1 měsíce od skončení zájezdu. K reklamaci je nutné přiložit podklady prokazující oprávněnost reklamace (protokol o vadách, fotografie…).

Příklady situací a řešení

• Nezajištěný transfer: Cestující po dlouhém letu zjistí, že jim pořadatel nezajistil transfer do hotelu. V tomto případě zákazník poskytne cestovní kanceláři přiměřenou lhůtu např. 1 hod. (záleží na konkrétní situaci) a nedojde-li k nápravě, může následně použít taxi.
• Nedostatečná strava: Dalším příkladem by mohla být situace, kdy měl zákazník dle smlouvy nárok na pravidelnou stravu a tu nedostává, tudíž je nucen se stravovat jinde. POZOR: Musí se jednat o ÚČELNĚ vynaložené náklady!!! Nelze žádat proplacení stravy v kvalitě 5*** hotelu, když má ubytování v 3***hotelu.
• Neubytování v hotelu: Nenapravitelnou podstatnou vadou zájezdu může být situace, kdy cestující po příjezdu na svůj hotel nebude ubytován např.

Příklad stížnosti na hotel:

V Českých Budějovicích dne 28. dovoluji si Vás jakožto vlastníka upozornit na zanedbaný stav hotelu Nebe na zemi, ve kterém jsme byli s manželkou ubytováni. První věcí, které jsme si všimli hned po příjezdu, byl zatuchlý vzduch a špinavé povlečení. Slušně jsme příslušný personál požádali o řešení tohoto problému, bohužel nedošlo k navržení řešení. Tím tato stížnost bohužel nekončí. Na internetových recenzích se psalo o krásně čistém bazénu. Toho jsme si bohužel neužili, protože v době naší návštěvy byl bazén z poloviny vypuštěný a pokrytý řasami. Nejhorší zjištění pro nás nastalo druhý den po příjezdu. Na nohách a na rukách se nám přes noc objevila neobvyklá červená štípnutí. Po telefonické konzultaci s praktickým lékařem nám bylo sděleno, že se jedná o kousnutí od štěnice domácí. Vzniklou situaci jsme se snažili vyřešit rozumnou domluvou. Jelikož se jedná o závažného škůdce, požadovali jsme vrácení peněz za zbytek pobytu s tím, že tento případ nebudeme řešit s krajskou hygienickou stanicí. Na naši dovolenou jsme se s manželkou moc těšili a mrzí nás, že musíme její následky řešit ještě teď. V domě se nám po dovolené usídlily štěnice a je velmi obtížné se jich zbavit.

Další příklad stížnosti:

Obracím se na Vaši cestovní kancelář s reklamací zájezdu, který jsem si u Vaší CK objednal a zaplatil na základě cestovní smlouvy, uzavřené dne 20.6.2014 (č. Součástí smlouvy bylo také stanovení zvláštního příplatku za hotelový pokoj s balkonem, vlastním kuchyňským koutem a sociálním zařízením a to vše ve čtyř hvezdičkovém hotelu. Po příjezdu do hotelu nám bylo na recepci oznámeno, že je na naše jméno rezervovaný malý pokoj v prvním patře hotelu, který nejen že měl sdílené sociální zařízení se dvěma sousedními pokoji, navíc zde nebyl ani onen balkón, či kuchyňský kout. Přesun do jiného pokoje nebyl možný, neboť byl hotel plně obsazen. Jak jsme se dověděli z informačních materiálů na hotelu a od personálu, nejednalo se o čtyřhvezdičkový hotel, čemuž odpovídalo také poměrně strohé vybavení pokojů. Na základě této smlouvy jsme si za nadstandartní ubytování připlatili celkem 2.500,- Kč, které tímto v souladu s pravidly občanského zákoníku požadujeme zpět. Zároveň kvalita ubytování podstatně zkazila naši dovolenou. Žádáme Vás tedy v souladu se zákonem č. 89/2012 Sb.

Příklad stížnosti na chování personálu a kvalitu ubytování:

Zakoupila jsem na Vašich webových stránkách týdenní pobyt ve Vámi vedeném hotelu. Po příjezdu na hotel jsme čekaly více než hodinu na recepci. Pan recepční byl zjevně pod vlivem omamných látek a choval se velmi nevhodně. I přes jasný nesouhlas se opakovaně snažil dotýkat mé kamarádky, která v hotelu také zůstávala. Nám přidělený apartmán neodpovídal fotografiím na internetu. Místo dvou menších postelí jsme dostaly jednu velkou. V kuchyňce chyběly přislíbené spotřebiče, kterými jsou mikrovlnná trouba, plynový vařič, rychlovarná konvice a pračka. Venkovní areál hotelu působil znečištěný. Připlatily jsme si za snídaně poskytované hotelem. Přestože jsme si opakovaně stěžovaly na recepci a žádaly o změnu pokoje, nebylo nám vyhověno.