Význam rezervačních systémů v cestovním ruchu

V současném konkurenčním prostředí cestovního ruchu jsou informační toky nezbytností. Neustále se klade větší důraz na aktuálnost, rychlost a dostupnost služeb. Toto prostředí se dynamicky mění a informace zastarávají každou minutou. Zainteresované subjekty jsou dennodenně konfrontovány s množstvím nadčasových aplikací a novými trendy v této oblasti, což vede k neustálému studiu těchto technologií.

V cestovním ruchu dnešní doby jsou informační toky nezbytnou a nepostradatelnou součástí jeho realizace. Podstatnou roli hrají jak pro zprostředkovatele cestovních služeb, tak pro konečného uživatele. Bez informací by pracovník cestovní kanceláře při přípravě zájezdů nebyl schopen zjistit údaje o destinacích, možnostech dopravy, ubytování a zároveň by zákazník nedokázal využít služeb, jako např. vyhledat podružné informace o jízdních řádech, podmínkách cestovních kanceláří, pojistných podmínkách, letenkách atd.

Vzhledem k využívání informací v kontextu cestovního ruchu je možné přeformulovat základní definici cestovního ruchu takto: „Cestovní ruch je z hlediska účastníka bezprostřední získávání nových informací a vjemů v různé podobě (obrazová, textová, zvuková, čichová, hmatová, chuťová atd.) se současným ovlivněním kognitivních procesů, emocí, vzpomínek a časoprostorového kontextu vnímání cestující osoby v prostředí, které obsahuje velké množství nových informací, tj. mimo místo obvyklého pobytu.“ Díky rychlému rozvoji moderních technologií můžeme při absenci reálného prostředí definici využít i pro virtuální cestovní ruch.

Cestovní ruch je velmi dynamickým oborem, který podléhá zejména ekonomickým, geopolitickým a technologickým vlivům. Informační a komunikační technologie se rozvíjejí, mění, nabízejí nové příležitosti. Opomenout nemůžeme ale ani hrozby, které tento agresivní nárůst přináší.

Informační toky v cestovním ruchu probíhají ve dvou rovinách. Jednu úroveň tvoří subjekty cestovního ruchu, mezi které řadíme cestovní kanceláře a agentury, poskytovatelé ubytovacích a dopravních služeb, turistická informační centra nebo např. zástupce organizací cestovního ruchu. Druhá úroveň se týká samotných příjemců služeb cestovního ruchu, tedy návštěvníků. Mezi jednotlivými subjekty dochází k výměně informací, které putují do tzv. primárního informačního toku, který probíhá mezi první a druhou úrovní.

Ve směru od druhé úrovně k první dochází k určité zpětné vazbě, která je považována za sekundární informační tok. Tyto informace jsou z hlediska významu celého systému velmi potřebné. Na základě takto získaných informací mohou poskytovatelé služeb cestovního ruchu upravit nabídku tak, aby lépe vyhovovala představám příjemců o kvantitě, kvalitě či typu.

Z uvedeného vyplývá důležitost oboustranného toku informací, který je zachycen na obrázku.

Obr. 1: Schéma informačních toků v cestovním ruchu

Každý systém je tvořen určitou množinou prvků se společnými vazbami, která se chová jako celek. Informační systémy jsou definovány jako „vzájemně propojené a spolupracující části, jejichž cílem je shromažďování, zpracování, ukládání a poskytování informací.“ Smyslem informačních a rezervačních systémů je organizační a datové propojení mnoha subjektů cestovního ruchu (destinační management, TIC, podnikatelské subjekty, veřejná správa a samospráva atd.) a zároveň zlepšení úrovně a komplexnosti nabídky služeb a informací. TIC je chápáno jako turistické informační centrum.

Informační i rezervační systémy vzhledem k lokalizaci jednotlivých subjektů cestovního ruchu fungují převážně díky počítačové síti. Přestože existují tři jednotlivé sítě (intranet, extranet a internet), ve většině organizací jsou tyto sítě vzájemně propojeny.

Na nejnižší úrovni funguje intranet, který využívají uživatelé v rámci organizace zejména pro vyhledávání a sdílení informací. Na bázi extranetu pak funguje propojení organizace s externími dodavateli nebo odběrateli. Nejširší působnost má třetí síť, internet, který propojí velké množství organizací cestovního ruchu s koncovým uživatelem.

Součástí informačního systému cestovního ruchu jsou počítačové systémy, síť turistických informačních center, značení turistických stezek, běžeckých tras a cyklotras, mapy, informační kiosky apod.

Patří zde i informačně-rezervační systémy, které nabízejí informace o otevíracích dobách, vstupních formalitách, možnostech ubytování, spojení dopravními prostředky s možností následné rezervace některých služeb cestovního ruchu, především ubytování, letenek, autokarových a vlakových jízdenek, lodních lístků, aut nebo zájezdů.

Vezmeme-li v úvahu plošné hledisko, pak můžeme rozdělit informační a rezervační systémy takto:

• lokální rezervační systémy (individuální počítač nebo lokální počítačová síť, intranet),
• regionální informačně-rezervační systémy (síť počítačů propojující několik subjektů se zákazníky, extranet),
• celostátní informačně-rezervační systémy (síť počítačů regionální úrovně, které jsou propojeny díky internetu),
• počítačové rezervační systémy - CRS (síť na principu mezinárodního propojení počítačových sítí),
• globální distribuční systémy - GDS (síť, která propojila centrální rezervační systémy do celého světa).

Informační systémy můžeme dělit několika způsoby dle typu problému:

• tvrdé systémy - dobře strukturované problémy, vztahy mezi vstupy a výstupy lze exaktně vyjádři, vstupy mají převážně kvantitativní charakter, problémy lze algoritmizovat,
• měkké systémy - špatně strukturované problémy, vyskytují se v nich neurčitosti, rizika, nejistoty, vstupy nejsou vždy věrohodné, problémy nejsou algoritmizovatelné.

Mezi primární činnosti informačních systémů můžeme zahrnout:

• získávání informací,
• uchování a zpracování informací,
• předání informací vertikálním i horizontálním směrem v rámci organizační struktury podniku.

Pro tyto činnosti slouží tzv. informační technologie, které definujeme jako „jednotku technických a programových prostředků včetně jejich metodického a znalostního zázemí, sloužících ke zpracování a poskytování informací.“ V obecném pojetí se mohou pojmy informační systém a informační technologie lehce zaměnit. Důležité proto je uvědomit si rozdíl mezi těmito pojmy. Jednoduše řešeno informační systém představuje potřebu informace a informační technologie představuje způsob uspokojení této potřeby.

Globální distribuční systémy (GDS)

Počítačové rezervační systémy (CRS - Computer reservation system) mezinárodního měřítka byly založeny leteckým společnostmi v 70. letech 20. století. Zpočátku byly provozovány na intranetové počítačové síti, kdy sloužili jako podpora vnitřní organizace letecké společnosti v podobě řízení zásob, administrativy atd. Postupem času a s rostoucí konkurencí byly tyto rezervační systémy zpřístupněny i partnerským subjektům z oblasti cestovního ruchu, a to přes extranet, případě Internet.

Smluvní dodavatelé a partneři tak měli přístup k aktuálním informacím pocházejících z databází leteckých společnosti, které zahrnovaly letecká spojení, letecké řády, ceny letů apod. Nástup globalizace a snaha získat (uchovat si) zákazníky vedla v 80. letech 20. století letecké společnosti k tomu, že z počítačových rezervačních systémů vyvinuly tzv. globální distribuční systémy (GDS).

GDS tak umožňují nejen přístup k databázím s aktuálními informacemi o letecké dopravě, ale navíc nabízejí informace a rezervace dalších služeb cestovního ruchu a turistických produktů (např. ubytování, půjčení auta, zájezdy apod.). GDS jsou mimo to komunikačním prostředkem mezi zřizovateli systému a cestovními kancelářemi. GDS jsou realizovány pomocí internetové sítě a terminálů rozmístěných po celém světě, na které jsou připojeny jednotlivé subjekty cestovního ruchu. Samotná obsluha systému je založena na využívání kódů služeb, letišť, tarifů, leteckých společností apod.

Obr. 2: Architektura GDS

Za světově nejznámější globální distribuční systémy jsou považovány systémy Amadeus, Galileo, Sabre a Worldspan. Mezi další GDS patří např.

• Amadeus: Původem evropský globální distribuční systém GDS Amadeus byl založen v roce 1987 leteckými společnostmi Air France, Iberia a Lufthansa. V dnešní době má zastoupení ve 132 zemích světa, a to především v Evropě a Jižní Americe. Na síť 200 000 terminálů je napojeno 57 000 cestovních kanceláří, které využívají služeb 470 leteckých společností, 58 500 hotelů a kolem 50 majitelů půjčoven aut.
• Galileo: Celosvětový GDS Galileo byl založen v roce 1971 převážně evropskými leteckými společnostmi ve spolupráci s americkými leteckými přepravci (Swissair, British Airways, KLM, Alitalia, United Airlines). GDS Galileo provozuje 160 000 terminálů a spolupracuje se 4 4000 cestovními kancelářemi, přes 400 leteckých společností a 23 provozovateli půjčoven aut. V současné době má GDS Galileo zastoupení ve 116 zemích světa a společně s GDS Amadeus zaujímá významné postavení v Evropě, kde jsou jeho hlavními trhy Nizozemí, Velká Británie a Švýcarsko. Dále je rozšířen v USA, Kanadě a Jihoafrické republice.
• Sabre: GDS Sabre je nejstarším globálním distribučním systémem, který byl založen v roce 1 960 americkými leteckými společnostmi (AMP Corp., Američan Airlines). Ve světě je instalováno přes 300 000 terminálů ve 112 zemích, kterých využívá přes 60 000 cestovních kanceláří, 440 leteckých společností, 55 000 hotelů a na 50 půjčoven aut. Do systému mohou vstupovat i milióny zákazníků pomocí internetové sítě.
• Worldspan: Své zastoupení má v 90 zemích světa, a to zejména v zemích Evropy, Afriky a Středního Východu. Přístup do systému Worldspan má 18 000 cestovních kanceláří, kterým je umožněno rezervovat letenky u 455 leteckých společností, u více než 40 společností pro půjčování aut a 39 000 hotelů.

Vývoj informačních a rezervačních systémů v ČR

Důvody pro vytváření turisticky informačního systému jsou více než opodstatněné a evidentní. Existence tohoto systému přináší především zlepšení úrovně a komplexnosti nabídky služeb a informací cestovního ruchu pro turistickou veřejnost a má zprostředkovaně vliv jak na teritoriální tak i na časové rozložení návštěvnosti. V posledních deseti letech se v České republice projevovaly různé snahy o vytvoření takovéhoto plně fungujícího systémů, které stály nemálo úsilí, času i finančních prostředků.

První snahy o vyřešení problematiky informačního pokrytí oblasti cestovního ruchu v České republice vytvořením tzv. Národního informačního a rezervačního systému (NIRES) uskutečnilo Ministerstvo hospodářství spolu s Českou centrálou cestovního ruchu (ČCCR). Jádrem a koordinačním centrem rozvoje NIRES měl být Počítačové informační centrum turistických a ubytovacích kapacit (PICTUS), které mělo sloužit k zajištění hlavních funkčních a provozních potřeb NIRES. PICTUS měl dvojí význam, resp. Zaprvé měl poskytovat informace o produktech cestovního ruchu a poskytovat služby přímo spojené s cestováním.

Jednalo se o národní program Rozvoj turismu pro Českou republiku, který sestával s šesti projektů zaměřených na jednotlivé oblasti a problematiky cestovního ruchu. Jedním z těchto projektů byl i Projekt informačního a rezervačního systému. V témže roce se uskutečnil ještě jeden projekt, a to ve spolupráci ČCCR, PVT, a. s. a ÚAMK, jehož výsledkem bylo vytvoření několika informačních středisek v západních Čechách, která operovala ve společném informačním systému, založeném na softwaru PVT Odysseus.

Snahu o vytvoření jednotného informačního systému cestovního ruch začali projevovat a iniciovat také nestátní organizace. Svoji aktivitu prokázala i ČCCR, která pro aplikaci informačního systému využila internetu a to tím způsobem, že si zřídila www stránky, na kterých podávala informace o zahraničních zastoupeních a informace o České republice v tématických okruzích (faktické informace, Praha, informace z regionů, aktivity, témata, kalendář akcí a odborné informace).

I další aktivity související s národním informačním systéme vzešly od ČCCR, která začala vytvářet novou koncepci jednotného informačního systému cestovního ruchu. Celostátní turistický informační systém měl být provozován na internetové síti a měl poskytovat informace pro turisty (širokou veřejnost) a pro odbornou veřejnost, a to jak volně přístupné, tak informace placené. Orientační turistický systém měl zahrnovat veškeré turistické značení (informační ukazatele, informační systémy ve městech apod.).

ale sloužil by jako nástroj pro podporu rozhodování managementu v regionu a nástroj pro směřování k dlouhodobě udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Z tohoto hlediska se již nejedná pouze o informační systém, ale o Regionálně informační a monitorovací systém (RIMS). Významnou otázkou, která je řešena v souvislosti s RIMS, je jeho propojení s celostátním turistickém informačním systémem (nazývaným IISCR - Integrovaný informační systém cestovního ruchu).

Obr. 3: Realizace RIMS

Ze schématu jednoznačně vyplývá, že na realizaci RIMS se spolupodílejí jednotlivé subjekty cestovního ruchu (destinační management, podnikatelské subjekty CR, TIC a v neposlední řadě veřejná správa). Vnitřní prostředí RIMS, resp. náplň systému, je tvořena informacemi pocházejícími z informačních systémů TIC, veřejné správy, orientačních systémů atd. Samotný RIMS je realizován pomocí www stránek, které jsou napojeny na Integrovaný informační systém cestovního ruchu (IISCR).

Přestože z hlediska vývoje informačních a rezervačních systémů v České republice došlo k řadě pokusů o jejich uvedení v činnost, resp. praktickou realizaci, i nadále Česká republika postrádá komplexní vzájemně propojený fungující informačně-rezervační systém.