Dovolená je čas, na který se většina lidí těší celý rok. Ne vždy ale musí dopadnout podle představ. Hodiny čekání na letišti na zpožděný let, špinavý pokoj, anebo třeba místo all-inclusive jen snídaně v ceně ubytování. To není zrovna to, co by si člověk na dovolené přál. Pokud je ale stížnost oprávněná, vzniká i nárok na kompenzaci. Jak v takovém případě postupovat?
Kdy máte právo na reklamaci zájezdu?
Zkažená dovolená má mnoho podob. Může jít o nedodržení závazků ze strany cestovní kanceláře, ale třeba i o zpožděný nebo zrušený let, pokud cestujete na vlastní pěst. Někdy se navíc podaří i ztratit zavazadla. Důležité je vědět, že v každém případě máte nárok na kompenzaci. Nečekejte ale, že něco dostanete automaticky.
V zásadě platí, že pokud má člověk pocit, že slíbená služba v rámci jeho dovolené nebyla dodržená, má právo ji reklamovat. Z toho se pak rekrutují dva typy reklamací: oprávněné a neoprávněné.
Cestovní kancelář odpovídá za to, aby poskytnuté služby byly v souladu se smlouvou, kterou s ní spotřebitel uzavřel. Cestovní kancelář nese odpovědnost rovněž za to, že zájezd bude vypadat tak, jak klient důvodně očekával. A to na základě informací, které mu cestovní kancelář poskytla - například na svých webových stránkách či v katalogu.
Občanský zákoník stanoví, že zájezd je „vadný“ pouze, pokud nebyl poskytnut v souladu se smlouvou. Vždy můžete namítat pouze skutečnosti, které jsou v rozporu se smlouvou. Nicméně je přirozené, že pokud v hotelu např. probíhá rekonstrukce, o které jste předem nevěděli, půjde o porušení smlouvy ze strany cestovní kanceláře.
Podobu zájezdu určuje sepsaná smlouva nebo vystavené potvrzení o zájezdu, jedno z toho musí mít písemnou podobu. Pokud chcete zájezd reklamovat, nejprve si pečlivě zkontrolujte smlouvu, abyste zjistili, za co vše cestovní kancelář ručí, tj. jaké jsou její povinnosti ohledně zájezdu (jeho průběhu).
Nejčastější důvody pro reklamaci
Mezi nejčastější problémy se zájezdy patří neodpovídající ubytování, například nižší kategorie hotelu, probíhající rekonstrukce s vysokou hlučností, chybějící klimatizace, balkon nebo výhled na moře. Vady se mohou vyskytovat také v souvislosti se stravováním, delší vzdáleností od moře apod.
Co může být adekvátním důvodem pro reklamaci zkažené dovolené? Hlavním důvodem pro reklamaci dovolené je především ubytování v jiném hotelu, než který jste si u cestovní kanceláři vybrali, nebo úplně jiné ubytování (například hotel vs. Do kategorie týkající se ubytování též spadá i rozdíl v kvalitě hotelu. Pokud vám byl poskytnut hotel se třemi hvězdičkami namísto čtyřhvězdičkového hotelu, máte nárok na odpovídající slevu.
Dalším adekvátním důvodem pro reklamaci zájezdu je situace, kdy vám bylo naservírováno zkažené či nevyhovující jídlo, které vám způsobilo zdravotní komplikace. Dále také můžete nárokovat slevu v případě rozdílu v kvalitě stravy. Co se týče nedostatků na pokojích, pokud byl poskytnut například jednolůžkový pokoj místo dvoulůžkového nebo menší pokoj oproti zaplacenému, dále problémy s odpadem, tekoucí vodou, WC, či celkově špinavý pokoj.
Mezi nejčastější vady zájezdu podle České obchodní inspekce patří:
- záměna hotelu
- chybějící bazén
- probíhající stavební úpravy
- nedostatečné vybavení či velikost pokoje
- chybějící výhled na moře, byl-li přislíben
- nefunkční klimatizace
- nedostatečný úklid pokoje
Letní tipy: Co s sebou nezapomenout vzít na dovolenou? (PŘEDSTAVENÍ # 1843)
Jak postupovat při reklamaci?
Reklamace zájezdu by měla být řešena bez zbytečného odkladu. Pokud se tedy vyskytne nějaký problém, řešte ho hned na místě s poskytovatelem služby nebo delegátem agentury. Pokud reklamaci nevyřešíte hned na místě (např. výměnou pokoje v hotelu), vše s delegátem sepište (požadujte písemné potvrzení, v němž uvedete všechny vady).
Důležité kroky při reklamaci:
- Informujte delegáta: Bezodkladně upozorněte delegáta na nedostatky a požadujte nápravu.
- Získejte písemné potvrzení: Požádejte o písemný doklad o uplatněné reklamaci.
- Dokumentujte vady: Veškeré vytýkané nedostatky doložte fotografiemi nebo videem.
- Uchovejte důkazy: Zajistěte si výpovědi svědků, pokud je to možné.
Při sepisování reklamace musí být v textu vždy uvedeno, vůči komu je podávána. Dále bude nutné problém nebo nedostatek podrobně popsat, požádat o nápravu na základě nařízení (ES) č. K reklamaci přiložte co nejvíce dokladů. Hodit se vám tedy bude smlouva o zájezdu, potvrzení o koupi letenky, palubní letenka, potvrzení o zpoždění letu, účtenka za ubytování u zpožděného letu, pokud jste si nocleh hradili sami apod.
Pokud se reklamace nevyřeší hned na místě, trvejte na písemném potvrzení od delegáta. Následně reklamujte písemně. V reklamaci uveďte kdo a vůči komu reklamaci podává. Popište, v čem spatřujete nedostatek zájezdu, který reklamujete, jakým způsobem by měla být reklamace vyřízena, přidejte datum a podpis.
Nejprve by se měla cestovní kancelář, resp. delegát či pracovník hotelu, pokusit odstranit vady. Např. Pokud se cestovní kancelář opravou vad nezabývá, máte právo je opravit sami. Tedy zajistíte opravu na své náklady a následně budete požadovat od cestovní kanceláře náhradu účelně vynaložených nákladů. Pokud má pokoj vady, pro které ho nemůžete používat, můžete si zajistit náhradní ubytování. Musí se však jednat o ubytování obdobné kvality.
Cestovní kancelář musí reklamaci dovolené vyřídit do 30 kalendářních dnů. Pokud vám vznikla škoda tím, že cestovní kancelář porušila svou povinnost, můžete po ní požadovat náhradu škody. Za některých situací vám může náležet náhrada újmy za narušení dovolené, někdy také nazývaná náhrada radosti z dovolené. Půjde zejména o situace, kdy byl zájezd podstatně zkrácen nebo byl zmařen jeho účel.
Lhůty pro reklamaci:
- Bez zbytečného odkladu: Reklamujte ihned po zjištění nedostatků.
- Do 30 dnů: Nejzazší lhůta pro podání reklamace je jeden měsíc od skončení zájezdu.
- Vyřízení do 30 dnů: Cestovní kancelář musí reklamaci vyřídit do 30 kalendářních dnů.
Nároky zákazníka a Frankfurtská tabulka slev
Pokud cestovní kancelář nemůže poskytnout služby v odpovídající kvalitě a poskytne služby horší, musí vrátit klientovi rozdíl v ceně. Od smlouvy můžete odstoupit jen v případě podstatných vad, například když vám cestovní kancelář vůbec nezajistila ubytování.
Sleva přichází do úvahy za situace, kdy typicky není možné vadu odstranit nebo už na to není čas, například chybějící slibovaný bazén nebo nižší komfort při zpáteční cestě na letiště. Určitou představu o tom, kolik procent z ceny lze jako slevu požadovat, vám poskytne frankfurtská tabulka slev, kterou využívají německé soudy. Nutno však dodat, že se v České republice nejedná o právně závazný dokument.
V případě, že poškozených je hned několik (minimálně deset), mají nově možnost podat hromadnou žalobu a domáhat se svých práv společně.
Pro kalkulaci se někdy používá tzv. frankfurtská tabulka, kterou už i jako možné vodítko pro mimosoudní vyrovnání (nikoliv ale jediné možné nebo nezbytné) uznal i Nejvyšší soud ČR.
Frankfurtská tabulka slev (příklady)
Frankfurtská tabulka slev je orientační pomůcka, která stanovuje obvyklou výši slev pro jednotlivé vady (pokoje, služeb, stravování apod.).
| Nedostatek | Sleva z ceny zájezdu (orientačně) |
|---|---|
| Změna ubytování na nižší kategorii | 10-25 % |
| Nedodržení typu pokoje | 10-15 % |
| Pokoj bez výhledu na moře | 5-10 % |
| Nefunkční klimatizace | 10-20 % |
| Nedodržení typu stravování (např. menu místo bufetu) | 15 % |
| Chybějící/špinavý bazén | 10-20 % |
| Stěhování do jiného hotelu | 5-15 % |
Kdo vám může pomoci?
Pokud se vám nepodaří vyřešit spor s cestovní kanceláří, můžete se obrátit na následující instituce:
- Česká obchodní inspekce (ČOI): Může zprostředkovat mimosoudní řešení sporu, ale i uložit cestovní agentuře pokutu za porušení zákona o ochraně spotřebitele. Rovněž může provést kontrolu cestovní kanceláře, resp.
- dTest: Sdružení, které chrání spotřebitele.
Zanechat komentář