Pokud vaše dovolená neprobíhá tak, jak by měla a jak jste si smluvili, máte právo zájezd reklamovat. V tomto článku se podíváme na to, jak postupovat při reklamaci zájezdu u cestovní kanceláře, abyste dosáhli spravedlivé kompenzace.
Odpovědnost cestovní kanceláře
Cestovní kancelář odpovídá za to, aby poskytnuté služby byly v souladu se smlouvou, kterou s ní spotřebitel uzavřel. Cestovní kancelář nese odpovědnost rovněž za to, že zájezd bude vypadat tak, jak klient důvodně očekával. A to na základě informací, které mu cestovní kancelář poskytla - například na svých webových stránkách či v katalogu.
Odpovědnost cestovní kanceláře za podobu a průběh dovolené vzniká na základě písemné smlouvy o zájezdu, popř. Pokud chcete zájezd reklamovat, nejprve si pečlivě zkontrolujte smlouvu, abyste zjistili, za co vše cestovní kancelář ručí, tj. jaké jsou její povinnosti ohledně zájezdu (jeho průběhu).
Občanský zákoník stanoví, že zájezd je „vadný“ pouze, pokud nebyl poskytnut v souladu se smlouvou. Vždy můžete namítat pouze skutečnosti, které jsou v rozporu se smlouvou. Nicméně je přirozené, že pokud v hotelu např. probíhá rekonstrukce, o které jste předem nevěděli, půjde o porušení smlouvy ze strany cestovní kanceláře.
Jak postupovat při reklamaci dovolené?
Zajímá vás, jak postupovat při reklamaci dovolené? Vždy u sebe mějte smlouvu o zájezdu, abyste doložili, na co vše máte podle ní nárok - např. Reklamace zájezdu by měla být řešena bez zbytečného odkladu. Pokud se tedy vyskytne nějaký problém, řešte ho hned na místě s poskytovatelem služby nebo delegátem agentury.
Pokud reklamaci nevyřešíte hned na místě (např. výměnou pokoje v hotelu), vše s delegátem sepište (požadujte písemné potvrzení, v němž uvedete všechny vady). Občanský zákoník upřednostňuje pokračování zájezdu před jeho zrušením. Nejprve by se měla cestovní kancelář, resp. delegát či pracovník hotelu, pokusit odstranit vady.
Pokud se cestovní kancelář opravou vad nezabývá, máte právo je opravit sami. Tedy zajistíte opravu na své náklady a následně budete požadovat od cestovní kanceláře náhradu účelně vynaložených nákladů. Pokud má pokoj vady, pro které ho nemůžete používat, můžete si zajistit náhradní ubytování. Musí se však jednat o ubytování obdobné kvality.
Náklady na náhradní ubytování a dopravu do něj se dokládají obvykle fakturou a účtenkami, popř. můžete využít i písemnou komunikaci s ubytovatelem. Pokud cestovní kancelář nemůže poskytnout služby v odpovídající kvalitě a poskytne služby horší, musí vrátit klientovi rozdíl v ceně. Od smlouvy můžete odstoupit jen v případě podstatných vad, například když vám cestovní kancelář vůbec nezajistila ubytování.
Pro uplatnění nároku můžete vyplnit formulář pro reklamaci dovolené, který naleznete na webových stránkách jednotlivých cestovních kanceláří. Vždy však je třeba reklamovat dovolenou bez zbytečného odkladu, tedy ideálně ihned. Nejzazší lhůta, do kdy musíte reklamaci namítnout je jeden měsíc od skončení zájezdu. Cestovní kancelář musí reklamaci dovolené vyřídit do 30 kalendářních dnů.
Pro úspěšné reklamační řízení jsou klíčové důkazy o tom, že cestovní kancelář nesplnila to, co splnit měla. Z tohoto důvodu vše zdokumentujte (pořiďte si fotografie, video nahrávku) případně si zajistěte svědectví třetích osob.
Abyste předešli možným sporům, zajistěte si doklad o tom, že jste reklamaci uplatnili včas (např. reklamaci pošlete doporučeně s dodejkou). Obecně platí, že cestovní kancelář má povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace.
Nezapomeňte vady zdokumentovat. Než se pustíte do reklamace zájezdu, nezapomeňte si pořídit dokumentaci závad a nedostatků. Vše si nafoťte nebo natočte na video, dobré je požádat o svědectví také ostatní účastníky zájezdu.
Co dělat, když cestovní kancelář reklamaci neuzná?
Podaná reklamace samozřejmě není zárukou úspěchu. Může se stát, že poskytovatel zájezdu neshledá vaši stížnost natolik závažnou, aby uvažoval o případné kompenzaci nespokojenosti. Pokud přesto trváte na tom, že pochybení cestovní kanceláře bylo natolik závažné, že je určité odškodné na místě, můžete celý proces reklamace zopakovat.
Jestliže neuspějete ani v takovém případě, můžete spor řešit soudní cestou. Toto krajní řešení samozřejmě představuje nejistý běh na dlouhou trať. Pokud se na soudní řízení příliš necítíte, můžete se před případným sporem obrátit na následující organizace:
- Česká obchodní inspekce(ČOI): Může zprostředkovat mimosoudní řešení sporu, ale i uložit cestovní agentuře pokutu za porušení zákona o ochraně spotřebitele. Rovněž může provést kontrolu cestovní kanceláře, resp.
- dTest: Sdružení, které chrání spotřebitele.
Náhrada škody a ztráta radosti z dovolené
Pokud vám vznikla škoda tím, že cestovní kancelář porušila svou povinnost, můžete po ní požadovat náhradu škody. Za některých situací vám může náležet náhrada újmy za narušení dovolené, někdy také nazývaná náhrada radosti z dovolené. Půjde zejména o situace, kdy byl zájezd podstatně zkrácen nebo byl zmařen jeho účel.
Při podstatném narušení dovolené nebo jejím zmaření máte podle nového občanského zákoníku nárok požadovat náhradu za ztrátu radosti z dovolené. Náhradu za ztrátu radosti z dovolené nelze po cestovní kanceláři požadovat z důvodu jakéhokoliv negativního zážitku např. hádky s manželem.
Frankfurtská tabulka slev
Určitou představu o tom, kolik procent z ceny lze jako slevu požadovat, vám poskytne frankfurtská tabulka slev, kterou využívají německé soudy. Cestovní kancelář není povinna vrátit cenu zájezdu, a to ani v případě, že služby, které byly poskytnuty, neodpovídaly sjednanému rozsahu či kvalitě. Spotřebitel má nárok na slevu z ceny zájezdu.
Vodítkem pro určení výše slevy může být tzv. Frankfurtská tabulka slev, která sice není závazným dokumentem, ale je využívána ve vyspělých zemích právě při vyčíslování nároku na slevu z ceny zájezdu. Podle této tabulky pak máte nárok na slevu 5 - 10 % z důvodu, že nebyl poskytnut slíbený výhled na moře.
Při posouzení výše odškodnění se nejčastěji přihlíží k tzv. Frankfurtské tabulce. Sice se jedná o dokument, který v ČR není závazný (stanovil ho soud ve Frankfurtu v roce 1985, aby se sjednotily nároky na slevy ze zájezdu), ale přesto k němu soudy přihlížejí a také z něj v případě sporu vycházejí.
Některé cestovní kanceláře vycházejí při stanovení náhrady škody z tzv. ITQ kodexu (International Travel Quality), z toho vychází profesní pojištění odpovědnosti pro cestovní kanceláře. Pokud kancelář z tohoto kodexu vychází, bývá to uvedeno v podmínkách poskytnutí zájezdu nebo reklamačním řádu kanceláře.
Náhrada škody je v těchto tabulkách rozdělena do čtyř skupin, a to týkající se:
- ubytování,
- stravování,
- dopravy,
- jiných vad.
Nárok máte podle typu nedostatku na slevu od 3 % do 40 %.
Pro představu se podívejte na tabulku často reklamovaných vad a nárokované slevy podle ITQ kodexu.
| Nedostatek | Sleva z ceny zájezdu |
|---|---|
| Změna ubytování na nižší kategorii | 10-25 % |
| Nedodržení typu pokoje | 10-15 % |
| Pokoj bez výhledu na moře | 5-10 % |
| Nefunkční klimatizace | 10-20 % |
| Nedodržení typu stravování (např. menu místo bufetu) | 15 % |
| Chybějící/špinavý bazén | 10-20 % |
| Chybějící přístup na internet | 5 % |
| Stěhování do jiného hotelu | 5-15 % |
| Doprava nižší třídou | 10-15 % |
Zdroj: ITQ kodex, web ERV Evropské pojišťovny.
Důležité rady a tipy
- Seznamte se s reklamačním řádem dotčené cestovní kanceláře.
- Právo na reklamaci máte bez ohledu na to, jestli byl zájezd označen jako „Last minute“ zájezd.
- Reklamaci je pak nutné uplatnit bez zbytečného odkladu nejpozději však do 3 měsíců od dne skončení zájezdu. Tuto lhůtu je nutné si pečlivě hlídat, protože po jejím uplynutí právo zaniká.
- Způsob jak reklamaci uplatnit naleznete ve všeobecných obchodních podmínkách, které jsou součástí každé cestovní smlouvy.
Stížnost podejte vždy písemně. Za nedostatky zájezdu odpovídá cestovní kancelář, která zájezd pořádá. Pokud jste si ale dovolenou koupili přes zprostředkovatele, tedy cestovní agenturu, můžete reklamaci uplatnit i přímo u ní.
Důležité je vyjádřit svoji nespokojenost ihned a směřovat ji nejlépe na delegáta v místě konání zájezdu.
Pokud vám cestovní kancelář nabízí řešení nižší kvality a nenabídne k tomu slevu z ceny zájezdu, máte právo alternativu odmítnout.
S reklamací zájezdu neotálejte. Stížnost podejte co nejdříve poté, co zjistíte nedostatky nebo nevyhovující služby. To provedete právě u delegáta zájezdu, ale i tato reklamace by měla mít nejlépe písemnou formu.
Jestli náhradní řešení nebude ani zdaleka odpovídat tomu, co jste očekávali, můžete pokračování zájezdu odmítnout a cestovka vás musí dopravit zpátky domů.
Reklamovat dovolenou může v souladu s občanským zákoníkem každý nespokojený turista. Se stížností se nevyplatí otálet, klient se na cestovní kancelář musí obrátit ve lhůtě 30 dní od skončení zájezdu. Na posouzení reklamace, která musí mít písemnou formu, a stanovení výše případné kompenzace má cestovní kancelář rovněž 30 dní.
Reklamace zájezdu musí být bez chyb. Mnoho klientů si neuvědomí, co vše by měli reklamovat a co vše je potřeba uvést. Nedostatečná reklamace pak může znamenat, že zbytečně dostanete nižší odškodnění.
V každém případě si dejte pozor na to, co obsahuje vaše stížnost. Vzor stížnosti na cestovní kancelář si najděte na internetu, aby měla všechny náležitosti.
Nezapomeňte na dostatečné množství důkazního materiálu. Pořiďte si hodně fotek, video, zajistěte si svědeckou výpověď od ostatních rekreantů. Doporučujeme si vždy předem udělat i printscreeny obrazovky s nabídkou zájezdu - zájezd v době reklamace už třeba nemusí být na webu uveden a klient pak nemá důkaz, co hotel inzeroval v době koupě zájezdu/ubytování.
Důvodem reklamace může být i psychická újma. V některých případech může klient po cestovní kanceláři požadovat také odškodnění za psychickou újmu způsobenou stresem a nutností zabývat se v době dovolené nepříjemnostmi. Dojde-li ze strany poskytovatele pobytu ke skutečně závažnému pochybení, jakým je například výrazné zkrácení zájezdu, může finanční kompenzace dokonce převýšit cenu pobytu.
Pokud společnost poskytující zájezd nedostála svým slibům, mohou nespokojení zákazníci pokaženou dovolenou zpětně reklamovat a získat od cestovní kanceláře finanční kompenzaci za porušení smluvních pravidel.
Reklamaci vždy podávejte písemně, připojte veškeré důkazy: fotografie, videozáznamy, svědecké výpovědi spolucestujících i kopie komunikace s delegátem.
Pokud byla dovolená zásadně znehodnocena, můžete požadovat i náhradu za ztrátu radosti z dovolené (§ 2543 občanského zákoníku). Nejde ale o automatický nárok - musí jít o závažné pochybení cestovní kanceláře, které zkazilo celý rekreační pobyt.
Máte-li pocit, že cestovní kancelář pochybila a vaši reklamaci vyhodnotila nesprávným způsobem, můžete podat stížnost na Českou obchodní inspekci, která pokud vaše argumenty vyhodnotí jako relevantní, prošetří postup poskytovatele zájezdu.
Pomoci vám může i největší česká organizace věnující se hájení práv spotřebitelů. Na jejím webu naleznete speciální sekci VašeStížnosti.cz, která se věnuje poskytování mimosoudních řešení nejrůznějších sporů. Kromě toho zde najdete také popis konkrétních případů, kterým se organizace v minulosti věnovala.
Společnost Vaše nároky zajišťuje získání finančního odškodnění, na něž má občan nárok v případě, že byl poškozen jednáním obchodníků, institucí či státu. A pokažená dovolená není výjimkou. Služby společnosti však nejsou zcela bezplatné, za úspěšné získání finanční kompenzace si účtuje provizi.
Především záleží na kvalitě důkazů. Klient musí být schopen prokázat, jaké služby mu byly slíbeny, jaké vady skutečně nastaly, jak je reklamoval a jaké škody mu vznikly. Soud bude posuzovat zejména rozsah porušení smlouvy a přiměřenost požadované náhrady.
Je potřeba počítat s tím, že soudní řízení bývá časově i finančně náročné. Klient hradí soudní poplatek, případně náklady na právní zastoupení a znalecké posudky.
3 tipy, jak se vyhnout zklamání
- Vybírejte zájezd u spolehlivé CK Renomované cestovní kanceláře zpravidla dbají o své dobré jméno, a tak se snaží potenciální nespokojenost svých klientů snížit na minimum. Spolupracují s prověřenými hoteliéry a najímají schopné delegáty. V případě potíží mají dostatek personálu, který se případným stížnostem může věnovat.
- Hledejte informace o lokalitě a místních zvycích Ověřte si, zda se pro vás lokalita, do níž se chystáte, vůbec hodí. Pokud vyhledáváte klid a odpočinek, nebude pro vás ideální živé prázdninové letovisko plné barů a diskoték. Pokud se naopak rádi bavíte, asi vás nepotěší pobyt na opuštěném ostrově. Nastudujte si také informace o povaze místních obyvatel, aby vás jejich zvyky či temperament nepříjemně nezaskočily.
- Pátrejte po recenzích a ohlasech Dejte na doporučení přátel, případně se poohlédněte po hodnocení jednotlivých lokalit a hotelů (či jiných forem ubytování) na internetu. Recenze naleznete jednak přímo na stránkách některých CK, ale také na specializovaných portálech, jako jsou recenze.cz či Tripadvisor.cz, který existuje také v mezinárodní mutaci.
A nakonec při jakékoli cestě za hranice nezapomeňte na opravdu kvalitní cestovní pojištění, které se o vás v případě úrazu či jiných nesnází postará.
Tip: Pro uplatnění reklamace lze použít i právní asistenci, pokud je v rámci balíčku cestovního pojištění sjednaná.
Zanechat komentář