Podmínky pro cestovní kanceláře a práva zákazníků v České republice

Činnost cestovních kanceláří v České republice se řídí specifickými podmínkami a legislativou, která chrání jak provozovatele, tak i zákazníky. Cestovní kanceláří je subjekt, který má sídlo nebo místo podnikání v některém z členských států Evropské unie nebo Evropského hospodářského prostoru a jehož činnost směřuje do České republiky, včetně online prodeje.

Pokud cestovní kancelář nemá v České republice pobočku, může zde podnikat na základě oprávnění státu usazení, pokud splňuje podmínky ochrany pro případ úpadku.

V rámci koncese může cestovní kancelář nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu, organizovat kombinace služeb cestovního ruchu a nabízet je a prodávat jiné cestovní kanceláři za účelem jejího dalšího podnikání. Cestovní kancelář může také zprostředkovávat prodej jednotlivých služeb cestovního ruchu pro jinou cestovní kancelář nebo cestovní agenturu, případně pro jiné osoby (dopravce, pořadatele kulturních, společenských a sportovních akcí apod.).

Při zprostředkování prodeje zájezdu pro jinou cestovní kancelář je smlouva o zájezdu uzavírána jménem cestovní kanceláře, pro kterou je zájezd zprostředkován. Bezprostředně po uzavření smlouvy o zájezdu cestovní kancelář musí zákazníkovi vydat potvrzení o zájezdu podle § 2525 odst. 1 nebo 2 občanského zákoníku.

Nejpozději sedm dnů před zahájením zájezdu pořadatel zákazníkovi vhodným způsobem doručí další podrobné a pro zákazníka důležité údaje o všech skutečnostech, které zná, nejsou-li již obsaženy ve smlouvě nebo v potvrzení o zájezdu, anebo v katalogu, který zákazníkovi předal. Takovýmito důležitými údaji jsou zejména informace o plánovaných časech odjezdu, popřípadě o lhůtách pro odbavení, plánovaných časech zastávek, dopravním spojení a příjezdu.

V průběhu trvání pojištění cestovní kancelář bez zbytečného odkladu zajistiteli oznámí změnu pojistného rizika, zejména zvýšení tržeb z prodeje zájezdů nebo zvýšení tržeb za spojené cestovní služby nad výši, kterou cestovní kancelář sdělila před uzavřením smlouvy.

Povinnosti cestovních kanceláří ohledně letecké přepravy a osob s omezenou schopností pohybu

U zájezdů, jejichž součástí je i letecká přeprava, je cestovní kancelář povinna zveřejnit bezpečnostní pravidla a omezení, která se vztahují na přepravu osob se zdravotním postižením a osob s omezenou schopností pohybu a orientace, jakož i jakákoli omezení jejich přepravy nebo přepravy jejich vybavení pro mobilitu z důvodu velikosti letadla.

Pokud cestovní kancelář oprávněně odmítne uzavřít smlouvu o zájezdu, jehož součástí je i letecká přeprava, s osobou se zdravotním postižením nebo s osobou s omezenou schopností pohybu a orientace, musí zároveň vynaložit přiměřené úsilí k tomu, aby dotyčné osobě navrhla přijatelnou alternativu. O oprávněných důvodech, které cestovní kancelář vedly k odmítnutí uzavření smlouvy o zájezdu s osobou s omezenou schopností pohybu a orientace je cestovní kancelář povinna tuto osobu okamžitě informovat.

Ke splnění povinností uvedených v přechozím odstavci cestovní kancelář musí na všech svých prodejních místech přijmout veškerá opatření, která jsou nezbytná k přijetí oznámení od osob se zdravotním postižením nebo osob s omezenou schopností pohybu a orientace o potřebě pomoci. Obdrží-li cestovní kancelář takové oznámení do 48 hodin před zveřejněným časem odletu, předá informaci o potřebě pomoci alespoň 36 hodin před zveřejněným časem odletu řídícímu orgánu letiště odletu, příletu a tranzitu a provozujícímu leteckému dopravci. Pokud rezervace nebyla uskutečněna prostřednictvím tohoto dopravce, a pokud provozující letecký dopravce není v okamžiku oznámení znám, předá se mu informace, jakmile to bude možné.

Cestovní kancelář je povinna své zákazníky informovat o totožnosti provozujícího leteckého dopravce již při uzavírání smlouvy o zájezdu nebo, v případě, že prodává pouze jednu službu cestovního ruchu (letenku), při rezervaci letu. Pokud není totožnost provozujícího leteckého dopravce v době rezervace dosud známa, cestovní kancelář zajistí, že cestující je informován o jménu či jménech leteckého dopravce či dopravců, kteří budou příslušný let nebo lety pravděpodobně provozovat. Pokud dojde ke změně provozujícího leteckého dopravce či dopravců po provedení rezervace, přijme cestovní kancelář bez ohledu na důvod změny okamžitě veškerá nezbytná opatření, aby byl cestující o změně informován co nejdříve.

Ilustrační foto

Vouchery cestovních kanceláří

Řada lidí v souvislosti s pandemií nevyužila nasmlouvané zájezdy a od cestovních kanceláří získala různé vouchery. Mezi smluvním a zákonným voucherem je však zásadní rozdíl, který může cestovatele překvapit. Jde o takzvanou ochrannou dobu, která platí do konce tohoto srpna. Smyslem zákona bylo ochránit cestovní kanceláře před případným krachem.

Ve stručnosti řečeno, lex voucher umožnil cestovním kancelářím vydávat svým klientům namísto vrácení peněz poukaz neboli voucher v hodnotě neuskutečněného zájezdu. Jednou z podmínek bylo i časové omezení. „Cestovní kanceláře tak mohly jako náhradu za neuskutečněný zájezd poskytnout voucher pouze u zájezdů s termínem zahájení od 20. února 2020 do 31. srpna 2020. Zároveň doplňuje, že v takové měl zákazník možnost voucher odmítnout a požadovat vrácení peněz.

Zásadním rozdílem mezi zákonným a smluvním voucherem je takzvaná ochranná doba. Nepříjemně překvapit totiž může to, že pokud voucher zákazník nevyužije do sjednaného data, na rozdíl od zákonného voucheru propadne.

„Často také cestovní kanceláře tvrdily, že akceptace jejich smluvního voucheru je jedinou cestou, jak získat peníze za zájezd nazpět. Opak je však pravdou. Úskalí smluvních voucherů, která nyní mohou cestovatele potrápit, se skrývají v samotných smluvních podmínkách. Nepříjemně překvapit totiž může to, že pokud voucher zákazník nevyužije do sjednaného data, na rozdíl od zákonného voucheru propadne.

„Taková situace má však řešení. Vůči jednání cestovní kanceláře se můžete zpětně ohradit a namítnout, že vás uvedla ohledně typu voucheru v omyl. Pak byste měli i nyní obdržet zákonný voucher. A pokud byste jej nevyužili, tak následně i své peníze. Bohužel ne vždy se tento postup setká se vstřícným jednáním ze strany cestovní kanceláře.

Ministryně pro místní rozvoj Klára Dostálová a veřejný ochránce práv Stanislav Křeček rozeslali společný dopis provozovatelům cestovních kanceláří, ve kterém uvádějí přesné postupy, jak by se cestovní kanceláře měly v problematických situacích vůči klientovi zachovat. Konkrétně upozorňují na dodržování zákonných podmínek pro vydávání poukazů na zájezdy podle tzv. Lex Voucher, zákonné úpravy „stornopoplatků“, vzájemnou komunikacei a dále upozorňují na nekalé obchodní praktiky, pokud cestovní kanceláře požadují doplatek za zájezd při vědomí, že zájezd nebude možné uskutečnit.

„Je třeba, aby se cestovní kanceláře ke klientům chovaly korektně. Situace podnikání v cestovním ruchu je složitá, ale stejně složitá je i pro klienty. Některé cestovní kanceláře ohledy neberou a s klienty nekomunikují, proto jsme se dohodli s ministerstvem, že připravíme společný dopis s upozorněním, na problémy, s nimiž se setkáváme.

Parlament České republiky přijal zákon z dílny Ministerstva pro místní rozvoj (známý jako Lex voucher) na ochranu cestovních kanceláří, které nebyly schopny fungovat v době pandemie a naprostá většina se ocitla kvůli paralyzovanému trhu na pokraji krachu. Obdobný zákon jako Česká republika přijaly některé další státy jako např. Francie, Belgie a Polsko. Zákon stanoví, že v případě zrušení zájezdu s termínem zahájení od 20. 2. 2020 do 31. 8. 2020 z důvodu pandemie má cestovní kancelář možnost vydat klientovi poukaz na zájezd. Klient tak o svůj zájezd nepřijde, může si vybrat náhradní termín. Pokud se klienti rozhodnou voucher do 31. 8. 2021 nevyčerpat, cestovní kancelář jim bude povinna veškeré uhrazené platby za zájezd vrátit do 14 dní. Poukazy musejí být zajištěny pro případ úpadku cestovní kanceláře.

Co je Lex voucher?

Jde o voucher (poukaz na zájezd), který byl vydán za účelem překlenutí kritické situace na trhu se zájezdy. Bylo možné ho použít na zájezdy s termínem zahájení od 20. února 2020 do 31. srpna 2020, které byly zrušené z důvodu pandemie. Voucher byl vydáván jednostranně bez nutnosti souhlasu zákazníka. Mohly jej odmítnout zvláště zranitelné skupiny zákazníků (zdravotně postižení, nezaměstnaní, osoby nad 65 let, těhotné ženy, osoby na rodičovské dovolené, osamělí rodiče, zaměstnanci na překážce v práci). Voucher je chráněn pojištěním pro případ úpadku cestovní kanceláře.

Co jsou to vlastní vouchery cestovních kanceláří?

Nebyly vydávány podle zákona navrženého Ministerstvem pro místní rozvoj, ale na základě dohody cestovní kanceláře a zákazníka - tento typ poukazu cestovní kancelář nemohla vystavit jednostranně. Využití voucheru se řídí podmínkami, které si cestovní kancelář a zákazník domluvili.

Typ voucheru	Vydán na základě	Podmínky použití	Ochrana proti úpadku
Lex voucher	Zákon	Zájezdy zrušené z důvodu pandemie (20.2.2020 - 31.8.2020)	Ano
Vlastní voucher CK	Dohoda CK a zákazníka	Dle dohody	Záleží na dohodě

Veřejný ochránce práv ani ministerstvo nemohou řešit spory lidí s cestovními kancelářemi. Pokud se klienti domnívají, že cestovní kancelář jedná v rozporu se zákonem a porušuje jejich spotřebitelská práva, mohou se obrátit na Českou obchodní inspekci. Ta sice jako dohledový orgán, může postup cestovní kanceláře prověřit, ale vlastní spor mezi klientem a cestovní kanceláří ani ČOI nerozhodne.

„Poukazy Lex voucher jsme zavedli za účelem překlenutí kritické situace na trhu se zájezdy, aby se zabránilo vlně úpadků cestovních kanceláří,“ říká ministryně pro místní rozvoj Klára Dostálová.

Poukaz je možné využít i pro zájezdy s pozdějším datem zahájení než 31. srpna 2021. Zákazník si tedy ještě nyní může pořídit podle nabídky cestovní kanceláře např. „Pokud zákazník nevyužije výběr podle zákona Lex voucher, pro vrácení peněz nemusí dělat žádné formální úkony, jako například odstupovat od smlouvy apod.,“ doplnila ředitelka odboru cestovního ruchu Renata Králová.

„Cestovní kanceláři pouze sdělí číslo účtu pro vrácení peněz, pokud ho cestovní kancelář dosud nemá. Tato pravidla se netýkají jakýchkoli jiných voucherů vydaných mimo režim zákona Lex voucher. Na cestovní kanceláře MMR již dříve apelovalo, aby se na ukončení ochranné doby personálně a administrativně připravily tak, aby byly schopny nejpozději do 14 dnů od skončení ochranné doby, tedy do 15.

Ministerstvo pro místní rozvoj ve spolupráci s Ministerstvem zahraničních věcí pravidelně upozorňuje na nezbytnost zjištění aktuálních informací a podmínek cestování do dané lokality a podmínky návratu ze strany cestovatele. Na webu Ministerstva zahraničních věcí lze najít nejaktuálnější informace o cestování do celého světa, je spuštěna webová stránka Dovolená 2021, která obsahuje přehledné a podrobné informace o epidemických opatřeních v 15 nejpopulárnějších destinacích. Cestovatelská mapa je dostupná na koronavirus.mzcr.cz.

Dárkové poukazy na dovolenou

Jaký dárek udělá největší radost? Takový, který obsahuje nové zážitky, odpočinek od každodenních starostí, chvíle s těmi nejbližšími a zároveň je přesně na míru našim představám. Nezáleží, jestli chcete věnovat dárkový poukaz v hodnotě několika tisíc, za který obdarovaný pořídí celý pobyt u moře, nebo jen pár stovek jako příspěvek na zájezd. Žádná přelidněná nákupní centra ani fronty. Dárkový poukaz pořídíte pohodlně přímo z vašeho gauče nebo od pracovního stolu. I to je možné.

Použití dárkového poukazu je naprosto jednoduché. Stačí, když nahlásíte daný kód prodejci na vaší oblíbené pobočce či telefonicky pracovníkovi v call centru. Dárkové poukazy na dovolenou představují skvělý způsob, jak darovat nejen odpočinek na pláži, ale také nezapomenutelné zážitky a možnost objevit nová místa. Není podstatné, zda plánujete darovat dárkový poukaz na větší částku, která pokryje celý pobyt u moře, nebo spíše menší částku jako příspěvek na dovolenou.

Nemusíte nikam chodit, navštěvovat nákupní centra a ani čekat v dlouhých frontách. Dárkový poukaz si můžete pohodlně zakoupit rovnou z pohodlí vašeho gauče. Pokud preferujete darování zájezdu, tak i to je možné. Využití dárkového poukazu je velmi snadné. Stačí jednoduše sdělit specifický kód prodejci buď osobně na vaší oblíbené pobočce nebo telefonicky pracovníkovi v call centru. Při online nákupu jednoduše vložte kód poukazu v průběhu objednávky na kroku Platba.

Poučení zákazníka o jeho právech

POUČENÍ ZÁKAZNÍKA O JEHO PRÁVECH PLYNOUCÍCH ZE ZÁKONA Č. V důsledku odstoupení od smlouvy o zájezdu s termínem zahájení od 20. února 2020 do 31. srpna 2020, kterou jste s námi jako zákazníci uzavřeli, dopadá na naše vzájemná práva a povinnosti úprava plynoucí z nového zákona č. 185/2020 Sb, o některých opatřeních ke zmírnění dopadů epidemie koronaviru označovaného jako SARS CoV-2 na odvětví cestovního ruchu (dále jen „Zákon o poukazu“).

Na základě Zákona o poukazu jste oprávněni požadovat vydání tzv. storno-poukazu, tj. poukazu na část Vámi zaplaceného odstupného, pokud jste Vy či my od smlouvy o zájezdu odstoupili z jiných důvodů než pro nevyhnutelné a mimořádné okolnosti dle zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších přepisů (dále jen „občanský zákoník“), a tudíž jste byly povinni hradit nám odstupné. Díky storno-poukazu Vám tak může být část Vámi zaplaceného odstupného kompenzována.

1. Zákon o poukazu se vztahuje na smlouvy o zájezdu bez ohledu na datum jejich uzavření, pokud termín zahájení zájezdu spadal do období od 20. února 2020 do dne 31. Příklad: Zákazník zakoupil dne 10. 1. 2020 zájezd na dobu 7 dnů do Řecka, který se měl uskutečnit v létě 2020. Zákazník se však rozhodl necestovat a od smlouvy o zájezdu odstoupil.
2. Zanikla-li smlouva o zájezdu podle § 2533 občanského zákoníku a bylo-li zaplaceno odstupné, může zákazník požadovat, aby cestovní kancelář zákazníkovi vydala poukaz na zájezd v hodnotě 10 % zaplaceného odstupného, a to do 14 dnů ode dne, kdy zákazník doručí cestovní kanceláři svou žádost o vydání takového poukazu na zájezd. Díky storno-poukazu Vám tak může být část zaplaceného odstupného kompenzována. Poukaz na zájezd Vám vystavíme v listinné podobě, ledaže Vaše smlouva o zájezdu byla uzavřena prostředky komunikace na dálku (např. Příklad: Zákazník zakoupil zájezd na dobu 7 dnů do Řecka, který se měl uskutečnit v létě 2020 a jehož hodnota byla 30.000 Kč. Zákazník však vycestovat nechce, a odstoupí od smlouvy podle § 2533 občanského zákoníku. Cestovní kancelář, v souladu s občanským zákoníkem a případně smlouvou, požaduje uhradit storno poplatky ve výši 5.000 Kč. Zbývajících 25.000 Kč vrátí zákazníkovi. Pokud bude zákazník chtít, může cestovní kancelář požádat o poukaz na zájezd ve výši 500 Kč, který může použít při nákupu nového zájezdu. Cestovní kancelář vydá zákazníkovi poukaz na zájezd znějící na částku ve výši 500 Kč. Zákazník se rozhodne jet na zájezd na 3 dny do Rakouska v termínu podzimních prázdnin roku 2020 v ceně 8.000 Kč.
3. Příklad: Zákazník doručil cestovní kanceláři dne 31. 5. 2020 odstoupení od smlouvy o zájezdu, který se měl konat v létě 2020. Zákazník může do 31. 8. 2020 cestovní kancelář požádat o vydání tzv.
4. Zákazník může storno-poukaz využít do 12 měsíců ode dne jeho vydání. Využití storno-poukazu je volbou zákazníka. Pokud zákazník poukaz využít nechce, nemusí, nicméně pak přijde o výhodu, kterou mu storno-poukaz dává, tj. ušetřit na dalším zájezdu.
5. Zákazník si jednoduše vybere některý ze zájezdů nabízených cestovní kanceláří v jakékoli hodnotě, a část ceny (odpovídající částce storno-poukazu) za jím vybraný zájezd uhradí uplatněním storno-poukazu a případný rozdíl doplatí.
6. Zákazník se sám rozhodne, zda o storno-poukaz požádá, volba tak není na cestovní kanceláři.
7. Ano. I storno-poukaz na zájezd musí být zajištěn pro případ úpadku cestovní kanceláře stejně jako zájezd dle smlouvy o zájezdu.