Nedopadla dovolená podle vašich představ? Inzerovaný hotel u pláže byl ve skutečnosti dva kilometry daleko a pod okny vám místo oleandrů “voněla” skládka? Pobytový zájezd ale může skončit fiaskem, když turisté zjistí, že realita vůbec neodpovídá popisu v katalogu cestovní kanceláře. Co dělat a jak nevydařenou dovolenou reklamovat?
Co můžete reklamovat?
Reklamovat můžete ubytovaní, služby i stravu. Cestovní kancelář by vám měla poskytnout služby, které slíbila ve smlouvě nebo v potvrzení o zájezdu; přinejmenším jeden z těchto dokumentů musí být písemný. Pokud se v nich odkazuje na číslo zájezdu, schovejte si nabídku z katalogu nebo webu. Když zájezd nebude takový, jaký měl, můžete chtít peníze zpátky. Nebo aspoň jejich přiměřenou část.
Typické příklady:
- Ubytují vás v hotelu nižší kategorie nebo horším pokoji, než jste objednali.
- Pokoj je příliš malý, v koupelně je plíseň, nefunguje klimatizace, nesplachuje záchod, schází slíbený balkon, bazén je špinavý.
- Do vad služeb patří například nedostatečná péče ze strany delegáta, chybějící animační program, pokud byl v nabídce, nedostatečný úklid a podobně.
- Reklamovat můžete i hluk, pokud bylo slíbené tiché prostředí, nebo třeba zápach z blízkých popelnic.
- Stěžovat si můžete i na špatnou nebo příliš jednotvárnou stravu - a rozhodně na stravu zdravotně závadnou.
Vše, co chcete reklamovat, ovšem nemusí být výslovně ve smlouvě uvedeno (případně smlouvou vyloučeno). Dovolenou mohou provázet nepříjemnosti typu stavebních úprav v hotelu či hluku z hotelového baru. V takovém případě se samozřejmě nepředpokládá, že máte ve smlouvě vypočteno, k čemu všemu během vašeho pobytu nedojde. I takové skutečnosti mají ale mají přímou vazbu na kvalitu pobytu a mohou se stát důvodem reklamace.
Podle občanského zákoníku má zájezd vadu, není-li poskytován „v souladu se smlouvou.“ Nedodržení parametrů zájezdu vypočtených ve smlouvě je tedy hlavním a nejčastějším důvodem pro reklamaci. Odkaz na smlouvu vám umožní reklamovat například záměnu hotelu, chybějící bazén, nedostatečné vybavení či velikost pokoje, případně chybějící výhled na moře, byl-li přislíben.
Každopádně ale - než začnete reklamovat, důkladně pročtěte smlouvu a podmínky zájezdu. Těžko si stěžovat na čas odletu, pokud je v podmínkách uvedené, že první a poslední den zájezdu je vyhrazený na přepravu. Nebo na dopravní zácpu, s tou cestovka nic nezmůže.
Kdy mohu reklamovat?
Reklamaci určitě neodkládejte. Podejte ji co nejdříve po zjištění závady, abyste docílili nápravy už přímo v místě pobytu. Reklamaci podejte delegátovi, nejlépe v písemné formě, a požádejte o odstranění vady v přiměřené lhůtě. Podání reklamaci si nechte potvrdit. Delegát nebo přímo cestovní kancelář by poté měli bezodkladně zjednat nápravu.
Pokud se však jedná o vadu zájezdu odstranitelnou v místě pobytu, je cestovní kancelář povinna vadu odstranit ve vámi určené přiměřené lhůtě. Jestliže cestovní kancelář odstranitelnou vadu ve vámi určené lhůtě neodstraní, máte právo si zjednat nápravu sami a cestovní kancelář je povinna uhradit vám náklady, které jste za nápravu museli uhradit. Jedná-li se však o vadu neodstranitelnou v místě destinace, či požadujete-li slevu z ceny zájezdu například za tři dny nefunkční klimatizace, má podnikatel na vyřízení reklamace třicet dnů.
Každá legální cestovní kancelář musí být pojištěná proti úpadku. Toto pojištění zajišťuje, že pokud by se cestovní kancelář dostala do finančních potíží nebo zkrachovala, klienti mají nárok na vrácení peněz nebo na zajištění návratu zpět do země.
Jak postupovat při reklamaci dovolené:
- Ozvěte se hned: Zásadní je začít problém řešit hned, na místě. Měli byste si bez odkladu stěžovat u delegáta (případné jiného odpovědného člověka z cestovky).
- Pořizujte důkazy: Když během zájezdu nedojde k nápravě a budete chtít reklamovat, měli byste pořizovat důkazy. Je vhodné s delegátem sepsat protokol o vadách zájezdu a nechat si ho od něj podepsat. Samozřejmě byste také měli fotit a natáčet.
- Po návratu: Reklamujte do 30 dnů: Na reklamaci vad dovolené máte jeden měsíc po skončení zájezdu. Reklamujte u cestovní kanceláře nebo u cestovní agentury, kde jste zájezd koupili. Možné je obojí. Každopádně je třeba reklamaci sepsat písemně, do cestovky zajděte ideálně osobně a trvejte na podpisu reklamačního protokolu. Cestovka musí vaši reklamaci vyřešit do třiceti dnů a o výsledku vás informovat.
Pokud se reklamace nevyřeší hned na místě, trvejte na písemném potvrzení od delegáta. Následně reklamujte písemně. V reklamaci uveďte kdo a vůči komu reklamaci podává. Popište, v čem spatřujete nedostatek zájezdu, který reklamujete, jakým způsobem by měla být reklamace vyřízena, přidejte datum a podpis.
Jestliže si klient objedná pokoj s výhledem na moře, ale dostane jiný, a cestovní kancelář ani po jeho stížnosti záležitost nevyřeší, může se sám s manažerem hotelu dohodnout na výměně za příplatek a tento příplatek následně po cestovní kanceláři požadovat. Když nedostatek není možné napravit na místě, můžete od cestovky žádat finanční náhradu - pokud například ve vašem hotelu chybí slibovaná posilovna.
Když pořadatel v přiměřené lhůtě vadu nenapraví, můžete se o nápravu postarat sami a naúčtovat si účelně vynaložené náklady. Příklad: cestovní kancelář nezajistí transfer z letiště, delegát nepomůže a vám nezbyde, než si vzít taxíka. Výdaje si můžete nechat od cestovky proplatit.
Nejčastější důvody reklamace
- Ubytování v jiném hotelu: Jestliže vás cestovní kancelář ubytovala v jiném hotelu, než v tom, který jste si objednali, a jednalo-li se o hotel nižší kvality, můžete trvat na přiměřené slevě.
- Nespokojenost s jídlem: Nedostatečnou kvalitu jídla můžete rovněž reklamovat a požadovat slevu z celkové ceny zájezdu.
- Nevyhovující kvalita ubytování: Nedostatečný úklid pokoje, nefungující klimatizace, nebo třeba netekoucí teplá voda, to jsou všechno vady zájezdu, které je možné reklamovat a požadovat po cestovní kanceláři slevu z ceny zájezdu.
- Nebylo možné spát kvůli hluku z nočního klubu: Jestliže vám spánek narušovala hlasitá hudba z nedalekého nočního klubu, můžete uplatnit reklamaci a žádat slevu z ceny zájezdu.
- Hotel byl od pláže dál, než bylo slíbeno: Pokud cestovní kancelář uvádí v nabídce zájezdu, že se hotel nachází 300 metrů od pláže, ale ve skutečnosti to je 600 metrů, máte právo na slevu z celkové ceny zájezdu.
- Pozdější čas příjezdu do destinace v důsledku zpoždění letu: Pokud jste kvůli zpoždění letadla dorazili do místa určení například o deset hodin později, máte vedle požadavků na finanční kompenzaci a poskytnutí zvláštních služeb při zpoždění letu vůči leteckému dopravci také právo požadovat po cestovní kanceláři v rámci reklamace slevu z ceny zájezdu. Výše slevy odpovídá poměrné části doby, o kterou se váš pobyt zkrátil.
Kdy mohu žádat náhradu za ztrátu radosti z dovolené?
Do českého práva se z evropských předpisů rovněž promítnul termín „náhrada za ztrátu radosti z dovolené“, který se v našem občanském zákoníku nazývá jako náhrada újmy za narušení dovolené. Některé vady zájezdu mohou být tak zásadní, že vám zkazí celý zájezd nebo jeho podstatnou část. Musí se jednat o vadu, která vznikla tak, že cestovní kancelář porušila některou ze svých povinností. Důležité je, že náhradu za ztrátu radosti z dovolené lze uplatnit pouze ve skutečně závažných případech, zákon hovoří zejména o situacích, kdy byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen.
Pokud vás tedy po celou dobu zájezdu rozčilovalo, že u hotelového bazénu je nedostatek přislíbených lehátek, může to být důvod k uplatnění práva na slevu z ceny zájezdu, nikoli však k náhradě újmy za ztrátu radosti z dovolené. Tento pojem občas sice u klientů vyvolává na tváři úsměv, ale často jim dopomůže účinně se domoci svých práv. Ztratit radost z dovolené můžete samozřejmě i v případě, když se po celou dobu hádáte s partnerem nebo vám nesvítí sluníčko, ale na tyto případy občanský zákoník nemyslí.
Příklad z praxe: Na naši advokátní kancelář se obrátila paní Iva, která se vrátila s přítelem a synem z dovolené v Řecku. Horní patro hotelu, v němž bydleli, procházelo rekonstrukcí, která začínala od brzkého rána a stavební úpravy do značné míry ovlivnily kvalitu spánku, znemožnily v pokojích větrat kvůli velké prašnosti a hluku. Malý syn nemohl spát ani odpoledne a celá dovolená se proměnila podle paní Ivy spíše v noční můru. Požadovala proto od cestovní kanceláře nějakou kompenzaci. Po naší intervenci začala být kancelář vstřícnější a s klientkou se domluvila na snížení ceny zájezdu tak, jak klientka navrhovala.
Frankfurtská tabulka slev
Pro kalkulaci se někdy používá tzv. frankfurtská tabulka, kterou už i jako možné vodítko pro mimosoudní vyrovnání (nikoliv ale jediné možné nebo nezbytné) uznal i Nejvyšší soud ČR. Mrkněte na frankfurtskou tabulku slev, najdete v ní obvyklé nedostatky zájezdů a orientační slevy z ceny, které soudy poškozeným přiznávají. V některých evropských zemích se frankfurtskou tabulkou řídí všechny cestovky, u nás pouze některé. Reklamovat můžete i vady, které v tabulce nenajdete, vždycky se ale snažte situaci rozumně posoudit a s cestovkou se dohodnout.
Při posouzení výše odškodnění se nejčastěji přihlíží k tzv. Frankfurtské tabulce. Sice se jedná o dokument, který v ČR není závazný (stanovil ho soud ve Frankfurtu v roce 1985, aby se sjednotily nároky na slevy ze zájezdu), ale přesto k němu soudy přihlížejí a také z něj v případě sporu vycházejí.
Náhrada škody je v těchto tabulkách rozdělena do čtyř skupin, a to týkající se:
- ubytování,
- stravování,
- dopravy,
- jiných vad.
Nárok máte podle typu nedostatku na slevu od 3 % do 40 %.
Pro představu se podívejte na tabulku často reklamovaných vad a nárokované slevy podle ITQ kodexu:
| Nedostatek | Sleva z ceny zájezdu |
|---|---|
| Změna ubytování na nižší kategorii | 10-25 % |
| Nedodržení typu pokoje | 10-15 % |
| Pokoj bez výhledu na moře | 5-10 % |
| Nefunkční klimatizace | 10-20 % |
| Nedodržení typu stravování (např. menu místo bufetu) | 15 % |
| Chybějící/špinavý bazén | 10-20 % |
| Chybějící přístup na internet | 5 % |
| Stěhování do jiného hotelu | 5-15 % |
| Doprava nižší třídou | 10-15 % |
Zdroj: ITQ kodex, web ERV Evropské pojišťovny
Tip: Předtím, než vyberete dovolenou si ohlídejte, s kým smlouvu uzavíráte. Je totiž třeba rozlišovat cestovní kancelář a cestovní agenturu. Cestovní agentura je pouze zprostředkovatelkou zájezdu a zájezd samotný zajišťuje cestovní kancelář. S tou byste také měli jednat v případě jakýchkoliv problémů.
Zanechat komentář