Klienti cestovních kanceláří se v současné době často ocitají v nelehké situaci, kdy musí řešit stornování dovolené. Tento článek se zaměřuje na práva klientů, možnosti náhrad a specifika spojená se zrušením zájezdu u cestovní kanceláře Exim Tours.
Práva klientů při zrušení zájezdu
Pokud cestovní kancelář zruší zájezd, má povinnost vrátit klientům peníze, a to i v případě, že již dříve zaplatili storno poplatky. „Pokud nyní zájezd zrušila cestovní kancelář, tak by firmy měly vrátit peníze i těm klientům, kteří za tyto zájezdy už storno poplatky zaplatili,“ řekl právník Jakub Svoboda z firmy Arzinger & Partners pro Radiožurnál.
Společnosti často klientům nabídnou možnost voucheru na jiný zájezd. Mluvčí Exim Tours Petr Kostka uvedl: „My jsme o tom jednali v pátek také. A určitě chceme lidem vyjít maximálně vstříc. Budeme se na to dívat případ od případu. Je důležité, kdy to lidé stornovali a za jakých podmínek. Pokud člověk stornoval za tu minimální částku 1500 Kč, tak mu vyjdeme vstříc a nabídneme mu za to poukázku, kdyby chtěl.“
Lex Voucher a stanovisko Evropské komise
S poukazy v rámci zákona lex voucher má problém Evropská komise. Podle nich mají klienti právo žádat hotovost. „Evropští spotřebitelé mají právo nechat si vyplatit hotovost, pokud ji chtějí, a tečka,“ řekla minulý týden výkonná místopředsedkyně Evropské komise Margharethe Vestagerová. Komise upozornila, že spotřebitelům musí zůstat volba mezi hotovostí a voucherem.
Reklamace dovolené
Na dovolenou se většina z nás těší po celý rok, a proto můžeme být o to více zklamaní, pokud nesplní naše představy. Stejně jako na ostatní věci, které jsou předmětem prodeje, se i na zájezd jakožto na poskytnutou službu vztahuje záruka, tedy jistá odpovědnost prodávajícího vůči spotřebiteli. Správný postup reklamace zájezdu upravuje občanský zákoník.
Kde a jak reklamovat dovolenou
Za nedostatky zájezdu odpovídá cestovní kancelář, která zájezd pořádá. V souladu s § 2540 č. 89/2012 Sb. nového občanského zákoníku však může zákazník zájezd i jiného pořadatele reklamovat u zprostředkovatele dovolené. Jestliže plánujete reklamovat zájezd pořádaný cestovní kanceláří Exim Tours, i zde platí, že byste reklamaci měli podat bez zbytečného odkladu, a to nejpozději do jednoho měsíce od skončení zájezdu. Reklamaci je možné taktéž podat ústní či písemnou formou, přičemž je rovněž třeba sepsat reklamační protokol.
Dle Občanského zákoníku musí spotřebitel podat reklamaci služeb cestovní kanceláře bez zbytečného odkladu. Tímto termínem je myšleno, že vada, kterou je možné vyřešit namístě je třeba vytknout ihned. U některých vad, u kterých je zřejmé, že je cestovní kancelář nebude schopna vyřešit, jako například ubytování v jiném hotelu, postačí vytknutí po návratu.
Pokud cokoliv na dovolené nefunguje podle představ klienta, je ideálním postupem věc ihned nahlásit delegátovi ještě na místě. „Tento postup bych doporučil i z toho důvodu, že řada věcí se dá ihned nebo ve velmi krátkém čase napravit a klient nemá zkaženou celou dovolenou,“ potvrzuje mluvčí Fischer a Exim Tours Jan Bezděk.
Finanční kompenzaci můžete uplatnit písemně, a to co nejdříve po návratu z dovolené. Na podání reklamace máte 30 dní. „Reklamace po návratu se vyhodnocuje dle zákona standardně do 30 dní a posuzují se všechny detaily. Záleží samozřejmě na tom, čeho se daná reklamace týká a co mají klienti přímo zakoupené a uvedené ve smlouvě,“ pokračuje Pavlíková z Čedoku.
Co můžete reklamovat?
- Ubytování: V jiném než slíbeném hotelu, nižší kategorie, špinavý pokoj, plíseň, nefunkční klimatizace nebo toaleta.
- Služby: Nespokojenost s delegátem, nefunkční úklidová služba.
- Strava: Nekvalitní strava, jídla neodpovídající katalogu, zdravotně závadné pokrmy.
Jak postupovat při reklamaci
- Dokumentace závad: Závady a nedostatky zdokumentujte prostřednictvím fotografií, videozáznamů, dokladů nebo podepsaných potvrzení.
- Reklamační protokol: V reklamačním protokolu vytkněte vady zájezdu, to znamená v čem se liší slíbené služby či domluvené podmínky od těch, které reálně dostáváte.
- Náprava vad: Jestliže dovolená neprobíhá tak, jak by měla, a rozchází se ujištění cestovní kanceláře nebo očekávání zákazníka s realitou, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu.
Frankfurtská tabulka slev
Vodítkem k výši slev může být tzv. frankfurtská tabulka slev, podle které rozhodují zejména německé soudy. Uvádí se v ní často řešené druhy nedostatků a jim odpovídající výše slev, které soudy zákazníkům přiznávají. I pokud se jedná o vadu, s kterou na místě zájezdu sami nic nezmůžete, máte právo požadovat finanční kompenzaci. V obou zmíněných případech je ale klíčové vyžádat si od delegáta důkaz, že náprava sjednána nebyla - tedy písemné potvrzení.
S orientačním určením slevy z ceny vám může pomoci Frankfurtská tabulka slev. Ta stanovuje obvyklou výši slev pro jednotlivé vady. V Česku se nicméně nejedná o právně závazný dokument a řídí se jím jen některé cestovky. Soudy pak tabulky používají jako podporu.
Doporučujeme kontaktovat cestovní kancelář a trvat na svém nároku - tedy na slevě ve výši vypočítané například dle zmíněné frankfurtské tabulky.
| Nedostatek | Výše slevy |
|---|---|
| Chybějící balkon | 5-10% |
| Hluk | 10-20% |
| Špinavý bazén | 10-30% |
Další kroky při neúspěšné reklamaci
Pokud s cestovkou není řeč, můžete se obrátit na Asociaci českých cestovních kanceláří a agentur, Asociaci cestovních kanceláří ČR nebo Českou obchodní inspekci. Když nepomůže mimosoudní dohoda, zbývá už jen soud.
Jestliže s reklamací u zprostředkovatele zájezdu neuspějete, můžete se obrátit se na Českou obchodní inspekci a zahájit řízení pro mimosoudní řešení spotřebitelského sporu. ČOI má zároveň právo uložit cestovní agentuře pokutu za porušení zákona o ochraně spotřebitele.
Ztráta radosti z dovolené
Přesunula vám cestovka zájezd tak, že se nemůžete zúčastnit? Nebo vám na poznávací zájezd místo slíbeného českého průvodce přidělili cizince, a tak se žádné poznávání nekoná? Pak můžete uplatnit takzvanou kompenzaci za ztrátu radosti z dovolené.
Dovolené je jednodušší uplatnit od roku 2014, kdy vstoupil v platnost nový občanský zákoník. V současné době tedy účastníci zájezdu mohou vysoudit nejen peníze za horší ubytování, ale i za to, že jim cestovní kancelář zkazila radost z dovolené. Tato situace nastává tehdy, jestliže cestovní kancelář poruší své povinnosti vyplývající ze smlouvy nebo ze zákona, a způsobí tím klientovi nehmotnou újmu.
Náhradu za ztrátu radosti z dovolené však lze uplatnit pouze ve skutečně závažných případech, tedy například pokud byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen. Stejně tak na tuto náhradu máte nárok, jestliže vás několik dní trápily žaludeční obtíže z důvodu zkaženého jídla podávaného v hotelu či vás cestovní kancelář vůbec nedopravila do cílové destinace.
Zanechat komentář