Češi často nevědí, jak správně vymáhat kompenzace za zkažené dovolené, a pokud jim cestovní kancelář nevyhoví, obvykle to dál neřeší. Vyplývá to ze zjištění společnosti Vašenároky.cz. Ovšem podle údajů Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) jsou téměř dvě třetiny stížností neoprávněné.
Počet reklamací zájezdů v posledních letech mírně roste, souběžně s počtem Čechů cestujících do zahraničí. Nicméně i tak se drží pod hranicí jednoho procenta z celkového počtu prodaných zájezdů.
Kdy podat reklamaci?
Cestovatelé by neměli odkládat reklamace až po návratu z dovolené. Co jde, to by měli řešit už na místě s delegátem, případně si vyžádat reklamační formulář a vše zdokumentovat (např. vyfotit nebo natočit na video). Po návratu je nutné sepsat dopis pro cestovní kancelář.
Co dělat, když se vyskytnou problémy?
Na dovolenou se každoročně těší nespočet spotřebitelů, ale ne vždy dovolená končí odpočinkem. Pokud Vám zájezd zkomplikují neočekávané problémy, nejprve vše oznamte již na místě delegátovi, se kterým sepíšete veškeré vady, které zájezd má. Pokud delegát tyto vady řešit nebude, po návratu ze zájezdu uplatněte reklamaci přímo u pořadatele. V tomto případě je vhodné mít jakékoliv důkazy ohledně vad například ve formě fotografie.
Příklad z praxe
Jaroslav Skokan odletěl s manželkou na Krétu do čtyřhvězdičkového hotelu. Po příjezdu v noci zjistili, že nemají pokoj. Nakonec je ubytovali v jiném hotelu, kde se v koupelně rojili švábi. Ráno se stěhovali znovu a jako kompenzaci dostali lepší pokoj. Podle společnosti Vašenároky.cz ale taková náhrada nestačí a mají nárok na vrácení části peněz z celkové ceny dovolené.
Na co máte nárok?
Jakub Keresteši doplňuje, na jaké náhrady mají lidé nárok: „Můžeme chtít slevu z ceny zájezdu, nebo můžeme chtít - v případě, že byl ten zájezd opravdu hrozný - takzvanou náhradu za ztrátu radosti z dovolené. To se v českých podmínkách zatím moc neuchytilo, nicméně tu slevu soudy přiznávají. Cestovní kanceláře dost často nechtějí dávat přímo slevu, tudíž vracet peníze, ale nabízejí i případnou slevu na další zájezd. Tomu cestující nejsou dost často nakloněni.“
- Sleva z ceny zájezdu
- Náhrada za ztrátu radosti z dovolené
- Náhrada účelně vynaložených nákladů k odstranění vady
Jak postupovat při reklamaci:
- Vadu zájezdu vytkněte pořadateli bez zbytečného odkladu.
- Určete přiměřenou lhůtu k odstranění vady.
- Pokud pořadatel vadu neodstraní, můžete ji odstranit sami a požadovat náhradu nákladů.
- Reklamaci podejte nejpozději do 1 měsíce od skončení zájezdu.
Neoprávněné reklamace
Ne všechny stížnosti jsou ale oprávněné, jak upozorňuje výkonná ředitelka Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Tereza Picková. „V celkovém vzorku reklamovaných zájezdů figuruje poměrně vysoké číslo neoprávněných reklamací. Jejich podíl se dlouhodobě drží nad úrovní 70 procent všech přijímaných reklamací. Přibývají reklamace, které se týkají neodvratitelných událostí, které jsou mimo možnost garance cestovní kanceláře,“ vysvětluje.
Jde třeba o přetížení silnic v hlavní sezoně, výskyt dopravních nehod nebo příliš vysoký počet turistů v cílové destinaci. Výjimkou nejsou ale ani stížnosti třeba na příliš sladké nápoje v hotelu, těstoviny ke každé večeři při pobytu v Itálii nebo na shrnující se prostěradlo v pokoji.
Tereza Picková, výkonná ředitelka AČCKA
Zákonné vymezení
Zákon č. 159/1999 Sb. přesně vymezuje podmínky podnikání v cestovním ruchu. V tomto zákonu také nalezneme vymezení pojmů cestovní kancelář a cestovní agentura. V obecných rysech někdy cestovní kancelář nazýváme pořadatelem, touroperátorem nebo organizátorem a cestovní agenturu dealerem nebo smluvním provizním prodejcem. Již toto názvosloví samo o sobě vypovídá o základním rozdílu.
Zájezd je vždy tvořen kombinací dvou a více služeb cestovního ruchu (ubytování, doprava atd.). Tento zájezd ždy sestaví a organizuje cestovní kancelář, která má řádné pojištění pro případ úpadku. Na smlouvě o zájezdu, kterou u cestovní agentury uzavíráte je vždy napsáno, kdo je pořadatelem.
Důležité dokumenty a informace
- Zákazník cestovní kanceláře či cestovní agentury obdrží doklad o pojištění pořadatele zájezdu pro případ úpadku.
- Samotná smlouva o zájezdu nemusí mít písemnou formu, ovšem tzv. potvrzení o zájezdu, kde jsou vylíčeny všechny podstatné náležitosti o zájezdu (smluvní strany, cena zájezdu, vymezení zájezdu, doprava, ubytování, další služby) už písemnou formu mít musí.
- Pořadatel je povinen sdělit zákazníkovi vhodným způsobem ještě před uzavřením smlouvy údaje o pasových a vízových požadavcích, lhůtách pro jejich vyřízení a sdělí mu také, jaké zdravotní doklady jsou pro cestu a pobyt požadovány.
Řešení sporů
Pořadatel zájezdu musí reklamaci vyřídit do 30 dnů. Pokud tak neučiní, může se zákazník se svým nárokem obrátit buď k Mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů u České obchodní inspekce, či na soud.
ACK ČR nesmí ze zákona vstupovat do smluvního vztahu mezi zákazníkem a cestovní kanceláří. Ten se řídí uzavřenou smlouvou o zájezdu.
Tabulka: Práva zákazníka při reklamaci zájezdu
| Situace | Právo zákazníka |
|---|---|
| Neodstranitelná vada v místě zájezdu | Sleva z ceny zájezdu |
| Pořadatel nedodrží smluvenou třídu hotelu | Požadovat slevu nebo náhradní ubytování odpovídající třídy |
| Zkažená dovolená v důsledku porušení hygienických předpisů | Náhrada újmy nemajetkové (za ztrátu radosti z dovolené) |
Zanechat komentář